- •Общее понятие сервиса и услуг. Термины, определения, классификация и характеристика услуг на предприятиях питания в гостинице.
- •Требования к обслуживающему персоналу: бармену, швейцару, буфетчику, повару, занимающемуся отпуском блюд.
- •Правила и особенности подачи спиртных и безалкогольных напитков на предприятиях питания.
- •Встреча, размещение и порядок обслуживания гостей на предприятиях питания.
- •Составные элементы сферы услуг. Факторы, влияющие на развитие сервисного бизнеса в общественном питании. Инновация услуг на предприятиях питания.
- •Общие требования к обслуживающему персоналу: метрдотелю, (администратору зала) и официанту.
- •Правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок на предприятиях питания.
- •Классификация услуг общественного питания.
- •Правила подачи супов и вторых блюд на предприятиях питания.
- •Модель поведения потребителей в процессе выбора исполнителя услуг и формирования восприятия обслуживания.
- •Правила подачи десертов, горячих и холодных напитков.
- •Требования к предприятиям питания различных типов и классов в рамках сервиса.
- •Психология клиента. Гостеприимство - важнейший элемент стратегии обслуживания.
- •Виды баров, характеристика и оснащение их помещений. Классификация напитков.
- •Факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и получение устойчивого впечатления как результата обслуживания.
- •Особенности организации и порядок обслуживания банкета за столом с полным обслуживанием официантами на предприятиях питания.
- •Документы и показатели, регламентирующие качество сервиса на предприятиях питания в гостинице.
- •Назначение и виды банкетов и приемов. Порядок оформления заказов и обслуживания торжеств на предприятиях питания.
- •Стандартизация и сертификация услуг на предприятиях питания в гостинице.
- •Особенности организации приема по типу «Фуршет», варианты сервировки столов, подачи горячих закусок, вторых блюд, десерта и горячих напитков.
- •Особенности управления качеством услуг на предприятиях питания в гостинице.
- •Банкет - коктейль, характеристика меню и правила подачи холодных блюд и горячих закусок, напитков, десерта.
- •Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания.
- •Характеристика и оснащение помещений торговой группы предприятий питания.
- •Характеристика меню различных видов, требования к их составлению и оформлению.
- •Особенности организации прогрессивных форм обслуживания по типу «стол- экспресс», «зал-экспресс», «репинский стол» на предприятиях питания в гостинице.
- •Виды дипломатических приемов: «Бокал шампанского», «Завтрак (ланч)», «Рабочий завтрак». «Чай», «Кофе», «Коктейль», «Обед», «Обед-буфет», «Ужин», их характеристика.
- •Классификация и характеристика столовой посуды и приборов, используемой на предприятиях питания.
- •Организация приемов, выбор типа приема, приглашение и размещение гостей. Этикет и деловой протокол.
- •Характеристика посуды и приборов для подачи блюд и напитков на предприятиях питания.
- •Обслуживание слетов, съездов, форумов, олимпиад, фестивалей и др., в том числе проживающих в гостинице. Система Room Service.
- •Подготовка торговых помещений, столового белья и посуды к обслуживанию на предприятиях питания.
- •Особенности кухни и обслуживания туристов-народов Европы, Скандинавии. Балкан, Ближнего Востока на предприятиях питания.
- •Организация обслуживания праздничных тематических вечеров и торжеств, в том числе свадебных банкетов на предприятиях питания.
- •Виды и последовательность предварительной сервировки столов в зависимости от характеристики обслуживания.
- •Организация обслуживания на предприятиях питания и в номерах гостиниц иностранных туристов.
- •Роль и функции метрдотеля в организации работы торговых залов предприятий питания в гостинице.
- •Особенности составления меню и обслуживания туристов-народов Российской Федерации и ближнего зарубежья с учетом национальностей народов и их традиций.
- •Общие требования к услугам предприятий питания.
- •Планирование работы в барах. Формы производства продукции, обслуживания и расчетов с посетителями.
- •Основные способы (французский, русский, английский) и последовательность подачи блюд и напитков в процессе обслуживания на предприятиях питания.
- •Комбинированные банкеты, особенности организации их обслуживания.
- •Особенности кухни, традиций и обслуживания туристов-народов Африки, Америки, Азии, Австралии и Океании.
Особенности управления качеством услуг на предприятиях питания в гостинице.
Кач-во услуги-совок-ть характеристик услуги, определяющих ее способность удовл-ть установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Безопасность-комплекс св-в услуги, при к-рых она под влиянием внутренних и внешних опасных ф-ров оказывает возд-е на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущ-во риску.
Охрана окр.среды-защита окр.среды от неблагоприятного возд-я св-в услуги, продукции.
Экологичность прод.-это комплекс св-в прод-ции, услуг, при к-рых оказ-ся возд-е на окр.среду, не подвергая ее риску.
Банкет - коктейль, характеристика меню и правила подачи холодных блюд и горячих закусок, напитков, десерта.
Банкет-коктейль организуют при обслуживании участников международных симпозиумов, конференций, совещаний и т.д. На банкете-коктейле можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Различают банкет-коктейль деловой продолжительностью 40-50 мин, который организуют в промежутках на совещаниях, конгрессах, симпозиумах, и банкет- коктейль с целью отдыха продолжительностью до 1,5-2ч, проводимый в конце совещаний, иногда на открытом воздухе. Характерные особенности банкета-коктейля:
. Все гости пьют и едят стоя;
. Банкетные столы не расставляют, в зале у стен или по углам ставят небольшие столы, на которые кладут сигареты, спички, цветы;
. Тарелки и приборы каждому гостю не подают, вместо вилок гости используют шпажки;
. Закуски и напитки официанты предлагают гостям в обнос на подносах. Меню банкета-коктейля состоит из мелкопорционных закусок.
Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях питания.
Методы обслуживания потребителей: способ реализации потребителям продукции ОП. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком и самообслуживание.
Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Примеры форм обслуживания: реализация кулинарной продукции через торговые автоматы, столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
Виды, методов и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. Выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.
Основными видами обслуживания в общественном питании являются:
Реализация продукции в залах предприятий открытого типа (ресторанов, баров, столовых, кафе, закусочных), а также в столовых при промышленных предприятиях, учебных заведениях;
Обслуживание пассажиров в пути следования;
Реализация кулинарной продукции через магазины (отделы) кулинарии;
Организация обслуживания официантом (барменом) на дому.
На предприятиях ОП применяются следующие методы обслуживания:
Самообслуживания;
Обслуживание официантами, барменами;
Комбинированный метод