Мал. 3. Ілюстрація принципу відображення якості

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється шляхом управління якістю усієї системи. Якість системи відображається на якості процесів і, відповідно, на якості результатів.

Відповідно до принципу відображення, вимоги до якості результату діяльності підприємства взаємно пов’язані з вимогами до якості процесів та організаційно-управлінської системи.

Такий взаємний зв’язок обумовлений тим, що до процесів, якість яких відображається на якості продукції, відносяться не тільки технологічні процеси, але і організаційні, управлінські та ін. Якість цих процесів залежіть від багатьох факторів. Наприклад, якість обладнання, рівень технологій, рівень кваліфікації персоналу та ін. Якість процесу управління залежіть також від знань та досвіду керівництва, якості методів управління, що використовуються, та ін. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації та ін.

Петля якості (принцип життєвого циклу). Модель життєвого циклу продукції, або так звана петля якості, побудована на базі аналізу основних стадій формування та зміни показників якості. Основу моделі складає ланцюг послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості продукції. Якість продукції планується і формується у виробничій сфері та змінюється у сфері споживання (мал. 4). Характеристики продукції можуть бути змінені шляхом впливу на складові петлі якості.

Петля якості – концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, яки впливають на якість на різних стадіях: від визначення потреби до оцінки їх задовольняння.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якості кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектного, виробничої та експлуатаційної якості (табл. 3)

Таблиця 3

Отражение качества процессов жизненного цикла на качестве результата

Якість процесів життєвого циклу	Якість результату
П роцеси маркетингу та проектування	Проектна якість
П роцеси виробництва	Виробнича якість
П роцеси експлуатації	Експлуатаційна якість

Мал. 4. Петля качества

Проектна якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, який визначає якість майбутнього товару. Планування якості продовжується в процесі проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відображає процеси формування якості продукції. Формування якості починається із закупівлі матеріалів та закінчується фазою здачі продукції споживачу. Формування якості продукції не рівнозначне формуванню запланованих характеристик продукції, яке завершується одночасно з завершенням технологічного ланцюга виробництва. Якість продукції визначається ступенем задовольняння споживача, тому залежіть не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності постачання, якості збуту. Види діяльності, яки формують якість продукції – це закупівля, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упаковка, складування, збут та продаж, монтаж та здача до експлуатації.

Експлуатаційна якість відображає процеси змін якості продукції. На якість продукції, яка знаходиться в експлуатації, впливає якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування та виконаних ремонтів. Досвід експлуатації є необхідним для подальшого вдосконалення продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість таких процесів регламентована екологічними, санітарними і іншими нормами.

Таким чином завершується процес, модель якого прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг та вивчення ринку, проектування та розробка продукції, проектування та розробка процесів, закупівля матеріалів, виробництво та надання послуг, перевірка, упаковка та складування, збут та продаж, монтаж та здача до експлуатації, технічна допомога та обслуговування, утилізація або вторинна переробка по закінченні терміну експлуатації. Всі ці види діяльності у різних проявах характерні як для компаній, яки виробляють продукцію, так і тим, що надають послуги.

Усі види діяльності, яки складають модель петлі якості, безпосередньо впливають на якість кінцевого результату. Міжнародним стандартом ISO 9000-1 виділені наступні ключові аспекти забезпечення якості:

1. Якість, яка обумовлена призначення продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень та обумовлена призначенням продукції та доведенням її до рівня, який відповідає вимогам та можливостям ринку.

2. Якість, що обумовлена проектуванням продукції. Ця якість обумовлена характеристиками, що закладені у конструкцію продукції і які впливають на її очікувані експлуатаційні властивості у різноманітних умовах використання та експлуатації.

3. Якість, що забезпечена відповідністю конструкції. Така якість формується у процесах виробництва та обумовлена контролем за відповідністю конструкції характеристикам, що в нею закладені.

Якість, що обумовлена технічним обслуговуванням. Ця якість обумовлена налагодженим технічним обслуговуванням продукції і відповідністю умов експлуатації встановленим вимогам.

Управління якістю охоплює частину функцій управління, що спрямовані на досягнення цілій в області якості. Цілі в області якості передбачають створення на підприємстві умов, в яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам та гнучко міняти встановлені вимоги.

Управління якістю – це аспекти функції управління, які визначають політику, цілі та відповідальність в області якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості та поліпшення якості у межах системи якості.

До поняття управління якістю входять наступні аспекти:

1. Загальні аспекти:

• планування на рівні вищого керівництва;

• систематизація та документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій, тощо;

• залучення усіх виробничих ресурсів та усього персоналу;

• широке використання стандартизації, у тому числі міжнародних стандартів, в управлінні якістю;

• регулярні перевірки, вивчення зворотного зв’язку та корегування дій;

• безперервне навчання персоналу засобам та методам.

2. Технічні аспекти:

• використання в виробництві останніх світових стандартів або стандартів, яки перевищують світовий рівень;

• контроль продукції на кожному етапі у процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

• діагностика обладнання;

• забезпечення керованості процесами та відслідкування кожної одиниці продукції;

• регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

• управління економікою якості;

• планування капіталовкладень в якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, персональні премії персоналу та ін.).

4. Управлінські аспекти:

• визначення політики в області якості та конкретний розподіл обов’язків і повноважень кожного співробітника;

• розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різноманітних методів та засобів управління якістю та контроль виконання методик;

• планування необхідного кошторису капіталовкладень в якість у річному бюджетному плані;

• орієнтація виробництва на використання новітніх науково-технічних розробок та вимог;

• контроль виконання норм екології та безпеці праці;

Для ефективного управління процесами забезпечення та підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре себе зарекомендували системи управління якістю. Ці системи відносяться до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, яки використовуються для управління складними динамічними об’єктами.

На підставі таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію всіх видів втрат на узгоджене функціонування усіх елементів виробничо-збутової системи.

При створенні системи управління якістю переслідується ціль організаційного об’єднання усіх управлінських функцій, від реалізації яких залежить забезпечення та підвищення якості.

У межах структур такого типу координуються всі роботи, яки пов’язані з дослідженнями, розробками та освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва та якості. Таки структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об’єднання зусиль усього персоналу, яки спрямовані на підвищення економічних та виробничих показників діяльності усієї компанії.

Система якості – це сукупність організаційній структури, методик, процесів та ресурсів, що необхідні для управління якістю.

Система якості за формою – це система документації, в якій встановлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності та відповідальності кожного співробітника в області якості; умови витримування заданих параметрів кожного процесу та характеристик об’єкту; методики контролю, обробки і аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості та ін. Система якості містить також систематичну діяльність у відповідності до встановлених вимог, виявлення недоліків та постійний пошук шляхів поліпшення. Створенням системи якості займаються частіші за все професійні організації, що відіграють роль радників з якості. Система якості в установі призначена, передусім, для задоволення внутрішніх потреб управління установою. Вона ширше ніж вимоги певного споживача, який оцінює тільки ту частину системи якості, яка торкається його індивідуальних вимог.

Призначення системи якості:

• організація діяльності в області якості у вигляді системи з функціями координації, регулювання, аналітичної вироки рішень;

• регламентація та упорядкування всієї діяльності установи відповідно до поставлених цілій в області якості;

• визначення ролі та відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених завдань в області якості;

• приведення усіх процесів на підприємстві у керовані умови;

• забезпечення контролю продукції та ресурсів;

• постійне підвищення кваліфікації персоналу;

• організація системи ведення, накопичення та обробки інформації з метою мінімізації витрат, яки викликані низькою якістю.

Цілі, яки сформульовані керівництвом підприємства, визначають напрями діяльності протягом його існування. Цілі часто не змінюють. Звичайно вони змінються тоді, коли установа приймає рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності.

Ціль підприємства визначає керівник до початку господарської діяльності. Цілі можуть бути відкориговані по мірі активізації діяльності, що спрямована на задоволення вимог ринку. Однак, як правило, вже сформульована ціль не підлягає суттєвим змінам.

Ціль в області якості є вершиною піраміди планування та встановлює завдання бізнесу, що визначені вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, що формується керівництвом середньої ланки.

Політика підприємства – це лаконічно сформульовані напрями і цілі, що визначаються керівництвом: загальна політика, політика в області якості, збуту, інвестицій тощо.

Політика в області якості є офіційним документом організації, частиною загальної політики, основою функціонування усієї системи якості. Вона містіть стратегічні цілі в області якості, що сформульовані для досягнення цілій підприємства та зобов’язання (особливо з боку керівництва).

Забезпечення якості. Між формулюванням політики в області якості та її реалізацією в межах системи якості є комплекс заходів, що зветься забезпечення якості в межах системи забезпечення якості. Забезпечення якості включає в себе всі систематизовані види діяльності та ти, що плануються, які необхідні для виконання встановлених вимог. До таких видів діяльності відносяться планування якості, регулювання якості та контроль якості (мал. 5).

Для підтвердження діяльності з забезпечення якості необхідно весті відповідну документацію за усіма виконаними роботами. Результатом діяльності з забезпечення якості є гарантія того, що продукція або послуга буде задовольняти вимоги якості. Усі міри із забезпечення якості базуються на вимогах до якості, яки повинні повністю відображати потреби споживача.