11. Нормативно-правовые акты рф, обеспечивающие защиту прав потребителя.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ

Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет потребителя как гражданина, кот имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает или использует товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деят-ти.

В соответствии со ст. 2 Гражданского кодекса РФ потребителями являются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

Закон РФ от 7.02.92 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» не только обеспечивает социальные гарантии потребителей, расширяя их права, но и объективно повышает ответственность изготовителей, продавцов и исполнителей за качество оказываемых ими работ и услуг, устанавливая для них ряд обязанностей.

Закон РФ «О защите прав потребителей:

• регулирует отношения между потребителем-гражданином и организацией либо индивидуальным предпринимателем;

• устанавливает права потребителей;

• регулирует права потребителей в области защиты их прав;

• регулирует порядок государственной и общественной защиты интересов потребителей;

• определяет механизм защиты указанных выше прав.

Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка.

12. Формы делового общения. Деловая беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

Деловая беседа как основная форма делового общения

Цель: побудить партнера, клиента к определенным действиям

1. Сформулировать конкретные цели

2. Составить план беседы

3. Выбрать время удобное вам и вашему собеседнику

4. Выбрать подходящее место

5. Установление контакта:

-атмосфера взаимного доверия

-привлечь внимание к проблеме

6. Передача информации/выслушивание

-подчинить тактику ведения беседы своей цели

-фиксируйте полученную информацию!

7. Принятие решений. подведение итогов (прекращайте разговор сразу же по достижении намеченной цели)

Формы делового общения:

1.Устные:

-деловая беседа (кадровая, дисциплинарная, проблемная, организационная, творческая, прием посетителей п т.д.);

-переговоры

- презентация

-деловой телефонный разговор

- совещание

-пресс-конференция

Специфические жанры:

-дискуссия

-деловой спор (полемика, дебаты, прения, диспут)

2.Письменные:

- юридические документы (закон, устав, постановление, предписание, ходатайство и т.д. )

- документы дипломатического характера (конвенция, меморандумы)

- канцелярские документы:

1)организационные (устав, контракт, договор)

2)распорядительные (приказ, решение, распоряжение)

3)справочно-информационные (справка, заявление, протокол, докладная)