Основные положения сертификации услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоеди­нение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области. Ге­неральное соглашение охватывает банковские и страховые ус­луги, операции с ценными бумагами, различные виды транс­порта, телекоммуникации, строительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предостав­лять режим наибольшего благоприятствования на националь­ном рынке услуг для стран-участниц, гарантировать открытость мер регулирования, последовательное снижение торговых та­рифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стиму­лирует усиление внимания к вопросам стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в Рос­сии на основании законов:

• О сертификации продукции и услуг,

• О безопасности дорожного движения,

• Об основах туристической деятельности в Российской Федерации,

• О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняю­щий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по прове­дению сертификации в РФ". Согласно этому документу в со­став участников системы сертификации услуг могут входить:

• руководящий орган – Госстандарт РФ,

• центральные органы,

• научно-методический центр – ВНИИС,

• методические центры (отраслевые НИИ),

• аккредитованные органы по сертификации и испыта­тельные лаборатории,

• аккредитованные органы по сертификации систем управ­ления качеством.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияющие на организацию их сертификации:

• объектом услуги может быть сам человек, а его имущест­венное право определяет невозможность проведения ис­пытаний. Так, владелец отремонтированного автомобиля наверняка откажется от испытаний его автомобиля в до­рожных условиях по всем жестким правилам этой проце­дуры;

• непосредственный контакт исполнителя и потребителя услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом этики общения и сложившихся местных предпочтений, Зачастую это требует применения социологических мето­дов оценки;

• эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присут­ствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экспертом роли потребителя;

• некоторые характеристики услуг напрямую зависят от особенностей региона, в котором они предлагаются. Так, например, в Москве признано целесообразным ввести в действие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

Согласно российскому законодательству наряду с обяза­тельной сертификацией допускается добровольная сертифика­ция услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертифи­кации:

• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радио­электронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов

• Ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств

• Ремонт и изготовление мебели

• Химчистка и крашение

• Ремонт и строительство жилья

• Услуги бань, душевых

• Услуги парикмахерских

• Ремонт, окраска и пошив обуви

• Услуги прачечных

• Услуги по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий тек­стильной галантереи; ремонт, пошив и вязание три­котажных изделий

• Услуги железнодорожного транспорта

• Услуги речного транспорта

• Услуги морского транспорта

• Услуги воздушного транспорта

• Услуги автомобильного транспорта

• Услуги городского транспорта

• Экспедиторские услуги

• Жилищно-коммунальные услуги

• Услуги учреждений культуры

• Туристские услуги и услуги гостиниц

• Услуги физической культуры и спорта

• Медицинские услуги

• Санаторно-оздоровительские услуги

• Услуги в системе образования

• Услуги торговли

• Услуги общественного питания

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сер­тификации услуг. Полномочиями центральных органов наделе­ны:

• Министерство транспорта РФ – в системах сертифика­ции услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

• Российское агентство по физической культуре и туризму – в системе сертификации туристических услуг;

• Министерство торговли – по сертификации услуг в сфе­ре общественного питания;

• Росбытсоюз – в системах сертификации услуг химчисток;

• Госстандарт РФ – сертификация услуг по ремонту быто­вых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяют­ся международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государствен­ного управления для конкретных видов услуг.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сер­тификационным испытаниям продукции) выполняют экспер­ты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги.

Первые российские системы обязательной сертификации услуг введены в действие в 1994-1996 гг. Они охватывают сле­дующие сферы:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлек­тронной аппаратуры, электробытовых машин и прибо­ров;

• химчистка и крашение;

• туристические услуги и услуги гостиниц;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

• общественное питание;

• перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус­луг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который яв­ляется методической основой для национальной стандартиза­ции и сертификации услуг.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр хи­мической чистки и крашения осуществляет аттестацию англий­ских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий химчистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более довери­тельное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере об­служивания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхова­ния, Европейская федерация автотуризма, Всемирная органи­зация туризма. Всемирный почтовый союз и др.