Особенности добровольной сертификации услуг

Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», ус­луга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

• непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;

• воздействие на потребителя услуг условий обслу­живания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и дру­гих характеристик;

• совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

• оценка качества услуг непосредственным потреби­телем;

• невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертифи­кации, должны содержать требования к качеству, безо­пасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся на­блюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных доку­ментах, относятся, например:

1. количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

2. время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

3. характеристики безопасности, надежности и гаран­тии;

4. вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства со­трудников, комфорт и эстетика места предоставления ус­луги, надежность, точность и полнота исполнения услу­ги, эффективность контактов.

Основные положения сертификации систем качества

Сертификация систем обеспечения качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 широко развита в зарубежных стра­нах, в то время как в России практически только в последние годы на эту проблему обратили серьезное внимание.

Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответ­ствия на систему обеспечения качества дает фирме немало выгод и преимуществ. Он доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе и в отношениях с банками, которые охот­нее предоставляют кредиты фирмам, чья система качества сер­тифицирована. Страховые компании отдают предпочтение та­ким фирмам при страховании от ущерба за некачественную продукцию. Сертификат на систему качества – весомый аргу­мент в пользу заключения контракта на поставку товара: запад­ные эксперты отмечают, что на едином европейском рынке в ближайшем будущем до 95% контрактов будут заключаться только при наличии у фирмы-поставщика сертификата на систему качества. При возникновении судебных исков, связанных с некачественной продукцией, сертификат на систему качества расценивается судом как доказательство невиновности фирмы. Наличие сертификата на систему качества стало обязательным условием участия в различных тендерах. Сертификация систе­мы качества положительно отражается и на внутренних делах предприятия (фирмы): в процессе подготовки к сертификации системы качества приводятся в соответствие с особенностями рыночной экономики; облегчается процедура сертификации продукции.

Сертифицированная система качества характеризует способ­ность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежа­щего качества и вполне может рассматриваться как один из ве­сомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечествен­ных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества — важней­шее условие, определяющее возможность заключения контрак­та и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам.

Сертификация систем качества осуществляется в такой последовательности:

• предсертификационный этап;

• этап предварительной оценки системы качества;

• проверку и оценку системы качества в организации;

• инспекционный контроль за сертифицированной системой качества.

Предсертификационный этап включает в себя:

• регистрацию заявки заявителя в органе по сертификации систем качества;

• передачу заявителю комплекта исходных документов;

• представление заявителем в орган по сертификации основополагающих документов системы качества: направления в политике в области качества и руководстве; документы, регламентирующие управление документацией; данные внутренних проверок качества и другие, в зависимости от специфики предприятия;

• уведомление заявителя о принятии заказа на сертификацию или отказе в ней;

• подготовка и оформление договора на проведение предварительной оценки системы качества;

• формирование комиссии по сертификации системы качества.

Предварительная оценка системы качества осуществляется с целью определения степени готовности проверяемой организации к сертификации системы качества и целесообразности дальнейшего проведения работ по сертификации. Предварительная оценка состоит в предварительном анализе и оценке описания системы качества в документах проверяемой организации.

Этап предварительной оценки системы качества завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения второго этапа сертификации системы качества.

Проверка и оценка системы качества в организации начинается с подготовки к проверке и оценке системы качества, которая включает в себя: составление программы проверки; распределение обязанностей между членами комиссии в соответствии с программой проверки; подготовку рабочих документов; согласование программы проверки с проверяемой организацией.

С программой должна быть ознакомлена проверяемая организация.

Обследование проверяемой организации осуществляется путем сбора и анализа фактических данных и регистрации наблюдений в ходе проверки. Сбор фактических данных включает в себя следующие процедуры: опрос персонала; анализ используемых документов; анализ процессов производства; анализ деятельности функциональных подразделений; анализ деятельности персонала; изучение и оценка проводимых мероприятий по обеспечению качества продукции.

Решение о рекомендации системы качества к сертификации или отказе в сертификации системы качества принимает руководство органа по сертификации на основании акта о результатах проверки и оценки системы качества.

Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества предназначен для подтверждения того факта, что система качества продолжает соответствовать требованиям, предъявляемым к ней при сертификационной проверке.

Инспекционный контроль устанавливают на весь период действия сертификата и проводят в виде плановых (не менее одного раза в год) и внеплановых проверок.

В зависимости от состояния- системы качества у заявителя результатом инспекционного контроля может быть или подтверждение действия сертификата или его приостановление, или аннулирование.

Разработка и внедрение системы качества – одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией.

Развитие рыночных отношений в России, а также ее внеш­неэкономические задачи стимулировали Госстандарт РФ при­нять в 1995 г. программу работ по развитию сертификации сис­тем качества в РФ. В соответствии с этой программой была раз­работана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества» (далее – Регистр). Это система добровольной сертификации, но она составляет часть государственной российской Системы ГОСТ Р, которая, как известно, представляет собой систему обязательной сертификации.

Основные направления деятельности Регистра: сертификация систем качества; серти­фикация производств; инспекционный контроль за сертифици­рованными системами качества и производствами; междуна­родное сотрудничество в интересах взаимного признания сер­тификатов на системы качества.

Структура Регистра следующая: Госстандарт РФ, Техниче­ский центр Регистра, Совет по сертификации систем качества и производств, Комиссия по апелляциям, Научно-методи­ческий комитет Регистра, органы по сертификации систем ка­чества и производств; организации, получившие сертификат на систему качества (рис. 22.1).

Органы по сертификации систем качества и производств проводят сертификацию, оформляют ее результаты и осуществ­ляют инспекционный контроль; ведут методическую работу, взаимодействуют со всеми структурными подразделениями Регистра.

Организации с сертифицированными системами качества обеспечивают стабильность функционирования качества (про­изводства) и представляют необходимую информацию по тре­бованию органа по сертификации или Технического центра Регистра; принимают корректирующие меры по результатам инспекционного контроля; информируют орган по сертификации о введенных изменениях в производственный процесс и т.д.

Основными принципами сертификации систем качества долж­ны быть: добровольность; исключение дискриминации в досту­пе к системе; объективность и воспроизводимость результатов; конфиденциальность; информативность; четкая определенность области аккредитации органов по сертификации; проверка вы­полнения обязательных требований к продукции (услуге) в сфере законодательного регулирования; достоверность доку­ментированных доказательств заявителя о соответствии дейст­вующей системы качества установленным требованиям.

В качестве нормативных документов, на соответствие кото­рым проводится сертификация, в Регистре используются госу­дарственные стандарты, представляющие собой принятые «методом обложки» международные стандарты ИСО:

ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества. Модель обеспе­чения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р ИСО 9002-96 «Системы качества. Модель обеспе­чения качества при производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р ИСО 9003-96 «Системы качества. Модель обеспе­чения качества при контроле и испытаниях готовой продук­ции".