2. Форми і методи комунікації

Традиційно виділяють дві форми комунікації: вербальну і невербальну. При вербальній комунікації як символи використовуються слова людської мови. Невербальна комунікація припускає передачу інформації за допомогою рухів людського тіла. У свою чергу, вербальна комунікація підрозділяється на усну і письмову (див. мал. ).

				1 | 1
	Тип комунікації	Основні методи (засоби) комунікації
	Усна	Конференції, наради, доповіді, презентації, групове обговорення, зустрічі один на один, неформальні бесіди
	Письмова	Листи, меморандуми, звіти, письмові доповіді, записки, правила і процедури, накази, електронна пошта
	Невербальна	Поведінка людини: гримаси особи, погляд, інтонація, тембр голосу, поза

Мал. Типи і методи комунікації

Природно, що керівників перш за все цікавить питання про те, які комунікаційні методи слід вибрати для взаємодії з своїми співробітниками. Здоровий глузд підказує, а спеціальні дослідження підтверджують, що вибір методу комунікації залежить від характеру інформації, яка передається, ресурсів, що знаходяться у розпорядженні керівника, особливостей одержувача інформації. (див. мал. ).

Методи	Характеристики		Багатство передачі	Області ефективного використання
	Зворотний зв'язок	Канали	передачі	використання
Особиста бесіда	негайний	аудіо і візуальний (невербаль-ний)	дуже високе	складна комунікація, що вимагає двостороннього зв'язку
Телефонна розмова	швидкий	аудіо	високе	комунікація, що вимагає двостороннього зв'язку
Документ, направлений адресатові	повільний	візуальний (вербальний)	обмежене	чітка і раціональна комунікація
Загальний документ	дуже повільний (часто відсутній)	візуальний (вербальний)	низьке	офіційна комунікація на організаційному рівні

Мал.

Більшість керівників вважають за краще використовувати декілька методів комунікації, що доповнюють і підсилюють один одного. Наприклад, після проведення наради з підлеглими (усна комунікація) направляти їм меморандум з викладенням основних моментів обговорення, що відбулося.

Усна комунікація є найбільш ефективною з погляду залучення і збереження уваги одержувача інформації, а також отримання зворотного зв'язку. В той же час усна комунікація не дозволяє відправникові послання повною мірою контролювати його зміст, зв'язана із значним рівнем перешкод в системі. Письмова комунікація забезпечує більш високий ступінь чистоти передачі інформації і дозволяє зберегти її в незмінному вигляді протягом невизначеного часу, що є дуже важливим для реалізації функції управлінського контролю, а також дає можливість одержувачеві інформації уточнювати її необмежене число разів.

Сучасні організації використовують практично всі доступні методи комунікації для досягнення мети, що стоїть перед ними. Нижче ми розглянемо п'ять найбільш важливих комунікаційних засобів: внутрішньоорганізаційні правила і процедури, меморандуми, довідник співробітника, внутрішньоорганізаційні видання, електронна пошта.

"Правила і процедури" або "Політика і процедура" є письмовим документом компанії, що встановлює порядок дій її співробітників в певній сфері організаційного життя.

Крупні організації мають сотні процедур, що регламентують їх діяльність по всіх напрямах діяльності: продажам, виробництву, підбору персоналу, встановленню заробітної плати, відносинам з державними органами.

Меморандум, що прийшов в приватний сектор з державного, є формальним письмовим зверненням одного співробітника організації до іншого (декільком). Меморандум містить прізвища адресатів, співробітників, яким прямують копії, дату написання, тему послання (див. мал. ).

М еморандум

Конфіденційно

Кому: І. Петряковій, начальнику конструкторського відділу

Копія: Н.Лентулову, директору по НДВКР

Від А. Устінова, директора по персоналу

Дата: 12 вересня 20.. року

Тема: Проведення атестації співробітників

Нагадую, що в листопаді 20.. року наступає термін чергової атестації співробітників Вашого відділу И.Зайцевої і Н.Шумана. Відповідно до процедури компанії співробітники повинні бути попереджені не менше ніж за один місяць про час і місце проведення атестації, їм слід видати атестаційні листи.

Результати попередньої атестації, а також чисті атестаційні листи додаються до даного меморандуму.

Якщо у Вас є питання, пов'язані з проведенням атестації, прохання звернутися безпосередньо до мене.

З повагою

А. Устинов

М ал.

У формі меморандумів сьогодні здійснюється від 60 до 80 відсотків письмової комунікації між керівниками і фахівцями компаній в економічно розвинених країнах.

Довідник співробітника (від англійського Employee Handbook) є брошурою, що містить основну інформацію про організацію, в якій працює співробітник. Такі довідники почали з'являтися в США ще в передвоєнний період, а сьогодні є невід'ємним атрибутом комунікаційного процесу більшості організацій розвинених країн. Довідники співробітника переслідують три основні мети:

• викласти базисні цінності і філософію компанії, її довгострокові і короткострокові цілі;

• пояснити співробітникам, що керівництво компанії чекає від них і які зобов'язання воно бере на себе;

• надати довідкову інформацію, що полегшує співробітникам професійне і соціальне життя в компанії.

Внутрішньоорганізаційні публікації (багатотиражки, газети, журнали) є періодичними виданнями, які публікують різноманітні матеріали, пов'язані, а іноді і не пов'язані з організацією і її діяльністю. Не дивлячись на те, що такі публікації адресовані широкій аудиторії і не припускають змістовного зворотного зв'язку, вони можуть бути дієвим засобом підвищення ефективності використання людських ресурсів. Класичним прикладом позитивного впливу внутрішньоорганізаційної комунікації на бізнес-результати став досвід відділення «Саджіно» корпорації «Дженерал Моторс». Керівництво відділення було стурбоване низькою продуктивністю і мотивацією співробітників. Результати спеціально проведеного дослідження показали, що в основі слабкої мотивації лежить недовіра рядових співробітників і керівників профспілки керівництву. Щоб змінити ситуацію, було ухвалено рішення кардинальним чином перебудувати процес обміну інформацією в організації. По-перше, змінився зміст газети, що випускалася керівництвом: замість технічних питань автомобілебудування в ній стали освітлювати конкретні проблеми заводу. В результаті різко зросла кількість читачів газети і ступінь інформованості співробітників «Саджіно» про положення справ у відділенні. Крім цього, були створені нові засоби комунікації: щомісячний журнал, який направляється за домашньою адресою кожного співробітника, містить детальну інформацію про результати роботи організації, і спеціальний журнал для керівників першої лінії (бригадирів, майстрів і т.д.), який інформує їх про майбутні важливі події і підказує, як представити цю інформацію своїм підлеглим, щоквартальний відеожурнал, який містить інтерв'ю з керівниками, клієнтами, постачальниками, рядовими співробітниками.

Важливим елементом управління стали регулярні зустрічі між представниками профспілок і керівництвом, на яких обговорювалися самі різні питання функціонування підприємства. В результаті таких зусиль в області комунікації значно знизився ступінь недовіри між керівництвом і рядовими співробітниками, скоротилася плинність персоналу, на 100 відсотків зросла своєчасність відвантаження продукції, знизилися витрати.

Електронна комунікація є засобом організаційної комунікації, що швидко розвивається, дозволяє збільшити інтенсивність інформаційного обміну в сотні разів. Електронна пошта доповнює внутрішньоорганізаційні меморандуми такими важливими характеристиками, як розширення адресатів (кожен співробітник організації, що має ящик для електронної пошти, може отримати послання), висока швидкість передачі і зворотного зв’язку, знижує організаційні витрати на папір, пошту, кур’єрів.

Електронна комунікація певною мірою дозволяє подолати проблему взаємодії в географічно розкиданій організації, дозволяє об'єднувати зусилля співробітників, які знаходяться за тисячі кілометрів один від одного. Наприклад: одна компанія, використовуючи комп’ютерну програму для роботи в групі, протягом чотирьох днів підготувала пропозицію, яка дозволила їй виграти багатомільйонний контракт у конкурентів, що готували свою пропозицію декілька тижнів. В той же час використання електронних засобів комунікації породжує нові проблеми. По-перше, скорочення прямих контактів між співробітниками приводить до зникнення емоційного аспекту в ділових відносинах, дегуманізації праці, що збільшує ступінь стресу і знижує мотивацію співробітників. По-друге, обсяг інформації, який може передаватися за допомогою електронної пошти, створює загрозу перевантаженості співробітників і в першу чергу керівників. І, нарешті, багато організацій стикаються з проблемою збереження конфіденційності інформації при використанні електронних мереж.