Техніка трирівневих питань

Рівень довіри двома їх характеристика	Тип питань і приклад
Настороженість Довіра незначна. Співрозмовник тривожний і насторожений, чекає каверз, побоюється відвертості, схильний приховувати інформацію	Слід ставити питання, які не лякають партнера, дозволяючи йому зрозуміти наміри іншої сторони і помалу зняти напругу. Як правило, це питання про факти, які легко перевірити. Приклад: Скільки часу Ви працюєте в нашій організації?
Спокій Співрозмовник зрозумів причину питань, мотиви партнера в даній ситуації, заспокоївся. Рівень довіри між сторонами збільшився. Він виявляє цікавість до продовження бесіди	Слід ставити питання про думку співрозмовника по тому чи іншому питанню, ситуації. Переважають відкриті питання. Приклад: Що Ви думаєте відносно діяльності даного проекту? Як би Ви діяли в даній ситуації?
Довіра Між співрозмовниками встановився високий рівень довіри і вони проявляють високу мотивацію до продовження діалогу на основі щирості	Можна питати про те, що вкрай важливе і цінне для співрозмовника. Приклад: Чому для Вас так важлива участь у нашому проекті? Що насправді спонукало Вас зробити цей вчинок?

Діалог завжди слід починати з першого рівня і переходити на вищі, ставити важчі питання у міру розвитку довіри співрозмовника до інтерв'юєра і посилення його зацікавленості в продовженні бесіди.

Ігнорування даної техніки призводить до того, що менеджер ставить питання, на які співрозмовник не готовий відповідати. У такому разі співрозмовник «закривається», намагається ухилитися від розмови або дезінформує партнера по спілкуванню. Це також закономірно приводить до руйнування відносин і розчарування сторін.

Деколи треба допомогти партнерові по взаємодії сфокусуватися на досліджуваній проблемі і розвинути взаєморозуміння щодо самої проблеми і альтернатив її рішення. Для цього використовується техніка СПВН (ситуативні, проблемні, витягуючі і направляючі питання). Суть цієї техніки полягає в послідовному використанні ряду питань, направлених на поступове звуження поля ідентифікації проблеми за принципом воронки.

• Ситуативні питання, покликані скласти ясне (системне) уявлення про ситуацію. Приклад: «Які завдання стоять перед Вами сьогодні?»

• Проблемні питання, покликані уточнити конкретні проблеми, пов'язані з ситуацією. Приклад: «Ви володієте часом і іншими ресурсами для вирішення цих завдань?»

• Витягуючі питання, покликані дати інформацію про саму проблему і альтернативи її рішення. Приклади: «Чи володієте Ви досвідом вирішення цієї проблеми?», «Як бачиться Вам вирішення цієї проблеми?»

• Направляючі питання, покликані мотивувати співрозмовника на вирішення даної проблеми і згоду з рішенням менеджера. Приклад: «Вам хотілося б попрацювати над цією проблемою у складі команди висококваліфікованих фахівців, чи не так?»

Ефективність зворотного зв'язку також безпосередньо залежить від навиків активного слухання і спостереження за реакціями партнера по взаємодії.

Назвемо правила активного слухання.

1. Концентрація уваги на співрозмовнику.

2. Прояв готовності зрозуміти сенс інформації і переживання співрозмовника.

3. Повторення найбільш важливої інформації з метою точнішого розуміння сенсу.

4. Визначення емоційного стану співрозмовника і свого сприйняття цих переживань.

5. Аналіз змісту інформації, виділення ключової ідеї з метою адекватної реакції.

6. Уточнення неясних деталей.

7. Відмова від передчасної оцінки інформації.

Перешкоди, які заважають активному слуханню, можуть виникнути в наступних випадках:

• втрата інтересу до повідомлення, обумовлена відставанням мови від думки;

• відвернення уваги від повідомлення на осмислення гідної відповіді;

• зіткнення з інформацією, що погано розуміється;

• антипатія, упередження відносно співрозмовника або його інформації.

Активному слуханню сприяють наступні дії.

• Візуальний контакт — контакт з партнером на рівні очей. Це, як правило, є кращим способом показати ступінь уваги до співрозмовника і предмету розмови.

• Невербальна поведінка (кивки головою, вираз обличчя, мовчання). Вони показують, що того, хто говорить, слухають і чують. Невербальні сигнали спонукають людину говорити далі.

• Вербальні засоби – це своєчасні питання, повторення ключових слів і фраз. Використання вербальних засобів сприяє концентрації уваги співрозмовників, спонукає говорити далі.

• Створення відповідної атмосфери. Виключно важливо правильно вибрати обставини, які сприяють комфортній взаємодії. Ситуація повинна сприяти конструктивному спілкуванню.

Ефективний зворотний зв'язок також залежить від уміння грамотно передавати інформацію своєму співрозмовнику. Назвемо правила ефективної передачі інформації.

1. Необхідно володіти ясним уявленням про те, від кого саме виходить інформація. Авторство інформації включає відповідальність за викладені ідеї і виражені переживання. Застосування цього правила в комунікації знімає багато неясностей і спонукає слухача бути більш уважним. Розмиті фрази типу «керівництво вважає…» або «серед менеджменту є думка…» затрудняє розуміння дійсного сенсу, мотивів і переживань того, хто говорить.

2. Інформація повинна бути конкретною і достатньою, навіть якщо тому, хто говорить, здається, що «факти говорять самі за себе» або «все і так гранично ясно».

3. Зв'язок мови і невербальної поведінки. Часто люди під час спілкування словами передають інформацію одночасно за допомогою мови тіла і поглядів, які впливають на співрозмовника в іншому напрямі. Двозначність повідомлення приводить до розсіювання уваги співрозмовника, наростання роздратування, викликаного нерозумінням того, на яке з двох повідомлень - вербальне і невербальне - йому слід реагувати.

4. Прагнути дублювати інформацію. По можливості слід використовувати декілька комунікативних каналів (слуховий, зоровий і ін.) для повної упевненості в позитивному результаті комунікації.

5. Запит підтвердження щодо факту отримання інформації і її розуміння.

6. Адекватна форма і спосіб обміну інформацією, відповідно інтелектуальному, культурному і емоційно-вольовому рівню співрозмовника, характеру повідомлення і зовнішнім умовам.

7. Ясність переживань. Інформація скоріше «зачепить за живе» одержувача, якщо не буде сухою, а передасть переживання і відношення носія.

8. Відмова від оцінки осіб. Слід оцінювати і інтерпретувати слова і поведінку людини, а не її особу. Реагуючи на поведінку іншої людини, важливо звертати увагу на привабливі або незрозумілі моделі поведінки і обговорювати їх, а не оцінювати співрозмовника.

Ефективність зворотного зв'язку багато в чому визначається мінімізацією комунікативних перешкод. Перерахуємо, які особисті властивості менеджера відносяться до типових комунікативних перешкод.

1. Звичка до засудження і передчасної оцінки:

• схильність до огульної критики;

• оцінка особи;

• безапеляційне діагностування;

•схильність до категоричного вихваляння або оцінки.

2. Використання комунікації для прояву домінування:

• схильність до наказів;

• схильність до погроз;

• недоречні питання, настирлива увага;

• навязування порад.

3. Ігнорування інтересів іншої сторони:

• відволікання людей від задоволення їх інтересів заради розваги (даремність інформації для виконання завдання, реалізації цілей і завдань);

• непереконливість аргументів, нездатність продемонструвати зв’язок між своєю інформацією і інтересами одержувача інформації;

• відсутність логіки; створення для одержувача інформації умов, що утрудняють її адекватну інтерпретацію. Назвемо основні правила зворотного зв'язку.

1. Зворотний зв'язок повинен бути конструктивним, своєчасним і заснованим на фактах.

2. Інформація повинна бути прийнятною і зрозумілою для одержувача та містити приклади поведінки, а не описувати його загальні моделі.

3. Обсяг зворотного зв'язку повинен бути адекватний здатності і можливості співробітника його осмислити.

4. Зворотний зв'язок повинен здійснюватися у відповідних умовах, доброзичливій атмосфері і без зовнішніх перешкод.

5. Ефективний зворотний зв'язок обов'язково включає контроль точності.

Існують і правила прийому зворотного зв'язку.

1. Позитивно відноситися до отримуваної інформації.

2. Уважно слухати іншу сторону.

3. Перевіряти розуміння і з'ясовувати незрозумілі моменти.

4. Уточнювати деталі.

5. Вирішити, як використовувати інформацію.

6. Досліджувати варіанти.

7. Виразити подяку.

Здібності і навики, що визначають ефективність встановлення і підтримки зворотного зв'язку, можна розділити на три групи (мал. 6.2).

В даний момент існує декілька методик вимірювання здібностей до зворотного зв'язку. Одна з них належить Ф. Софо і Л. Кенделлу і користується великою популярністю серед практиків. Авторами методики розроблений тест, який дозволяє діагностувати індивідуальні здібності до зворотного зв'язку. Такі оцінюються по шести критеріях (табл. 6.3, 6.4).

Мал. 6.2. Здатність, що визначає ефективність зворотного зв’язку

Конструктивна критика підкоряється певним правилам, якими повинен керуватися кожен менеджер в своїй повсякденній діяльності. Дотримуючи їх, ви проявите себе не тільки як висококваліфікований фахівець, але і як добре вихована людина.

• Вилучити з критики звинувачувальне «жало» і змістити акцент на конструктивні пропозиції.

• Зауваження робити наодинці і прагнути не зачіпати достоїнство людей іншими способами.

• Проявляти щире співчуття до думок і бажань опонента, прагнути зрозуміти його точку зору.

• Надавати можливість повністю висловитися опонентові, не відкидати його відразу і різко.

• Прагнути не доводити, а з'ясовувати факти.

• Підтримувати доброзичливий і спокійний тон розмови.

• Перш ніж указувати на помилку підлеглого, його слід похвалити.

• Використовувати непряму форму критики (вигадана особа або схожий випадок).

• Критикувати в порядку обговорення, не акцентуючи уваги на своїй владі.

• Не вживати невиправданих прийомів посилення аргументації типу: «У Вас завжди так...», «Вічно Ви...», «Скільки разів я говорив...» і т.д.

• Не вимагати негайного визнання помилок і згоди з вашою думкою, давати час на роздуми.

• Критику суміщати з аргументованою самокритикою.

• Прагнути так критикувати діяльність підлеглого, щоб його помилки і упущення здавалися поправними.

• Говорити тільки про справу і не переходити на особи.

• Проявляти турботу про гідний імідж підлеглого.

Критерії вимірювання здібностей до зворотного зв’язку

Таблиця 6.3

Критерії оцінки здібностей	Скорочення
Пізнавальна компетентність	ПК
Спостережливість	С
Цінність відмінностей	ЦВ
Емпатія (здібність до співпереживання)	Е
Відвертість	В
Відсутність персоналізації	ВП

Інструкція

Прочитайте кожне твердження і відзначте те, яке більшою мірою відповідає Вашій поведінці.

Шкала оцінок: 1 – абсолютно не характерний, 2 – не характерний, 3 – більшою мірою не характерний, 4 – в деякій мірі характерний, 5 – характерний, 6 – дуже характерний.

Таблиця 6.4

Оцінка індивідуальних здібностей до зворотного зв’язку

№ п/п	Твердження	Оцінка
		1	2	3	4	5	6
	Я не заперечую, якщо у іншої людини є відмінна від моєї точка зору
	Я стаю неспокійним, якщо хтось суперечить моїй думці
	Я чуйний і сприйнятливий до почуттів інших
	Я точний в своїх спостереженнях
	Я приймаю імпульсні рішення
	Я відкритий до обговорення
	При вирішенні проблем я оцінюю «за» і «проти» всі різні думки
	Я відчуваю, що піддаюся нападкам, коли стикаюся з висловленням думок, відмінних від своїх
	Я відчуваю, коли інші сильно реагують
	Я відзначаю, що мій стиль мислення характеризується точністю і логічністю
	Для мене характерніший ретельний роздум про проблему, чим імпульсивні дії
	Я відстежую свої почуття, коли вирішую проблеми
	Я сприйнятливий до ідей інших людей
	Я побоююся висловлювати конфліктні точки зору
	Я добре «читаю» поведінку
	Я розглядаю ситуацію під різними кутами зору
	Я знаю, коли інші збентежені
	Я відмовляюся змінювати свої переконання, навіть якщо вони не мають особливу цінність
	Я можу погоджувати свої плани з планами інших людей
	Я захищаюся, коли інші не сприймають мої ідеї
	Я усвідомлюю свою пристрасність
	Я можу описати багато аспектів з своїх спостережень
	Я прагну бути відкритішим до всього
	Я шукаю відповіді на свої запитання

Підрахунок балів робиться по наступній схемі.

Кожному вибраному Вами варіанту відповіді відповідає таке ж число балів, окрім відповідей на твердження 2,5,8,14,18,20 (тут має місце зворотний порядок нарахування балів), табл. 6.5.

Таблиця 6.5.

Підрахунок балів

Варіант відповіді	1	2	3	4	5	6
Кількість балів	6	5	4	3	2	1

Точно перенесіть відповіді на всі 24 твердження і бали за них (табл. 6.6.).

Таблиця 6.6.

Підсумкові результати

Цінність відмінностей ЦВ	Відсутність персоналізації ВП	Емпатія Е	Спостережливість С	Пізнавальна компетентність ПК	Відвертість В
1	2	3	4	5	6
7	8	9	10	11	12
13	14	15	16	17	18
19	20	21	22	23	24
Сума	Сума	Сума	Сума	Сума	Сума

Підрахуйте загальну кількість балів по кожному з критеріїв, а потім перенесіть отримані дані на схему, чітко відзначивши на відповідному векторі свідчення (мал. 6.3). З'єднаєте лінією крапки. Отримана фігура відповідає вашому профілю зворотного зв'язку. ВП

ЦВ Е

В С

ПК

Рис. 6.3. Шкала для персонального профілю зворотного зв’язку

Цінність відмінностей (ЦВ): у якому ступені ви цінуєте відмінності?

Відсутність персоналізації (ВП): у якому ступені ви не захищаєтеся самі і нападаєте на інших? У якому ступені ви не все приймаєте на свій особовий рахунок (вислови тих, що оточують, їх емоції, позиції)?

Емпатія (Е): у якому ступені ви сприймаєте поведінку і відчуття інших людей, а також проявляєте співпереживання їм?

Спостережливість (С): у якому ступені ви можете точно спостерігати, що відбувається під різними кутами зору, помічати зміни поведінки тих, що оточують?

Пізнавальна компетентність (ПК): у якому ступені ви розумієте свої власні думки і реакції?

Відвертість (В): у якому ступені ви ділитеся з тими, що оточують, своїми думками і переживаннями? Результати в табл. 6.7.

Таблиця 6.7.

Підсумки

Низько						Високо
1	3	5	7	9	11	13	15	17	19	21	23
2	4	6	8	10	12	14	16	18	20	22	24

Оцінка результатів

Мінімальна кількість загального числа балів свідчить про відсутність навиків в цій області, тоді як значна кількість балів є свідоцтвом компетентності в області зворотного зв'язку.

Розрив більш ніж в 8 пунктів між найвищим і найнижчим рахунком по кожному з критеріїв окремо є свідоцтвом недостатньої гнучкості у використанні особових можливостей. Різниця в кількості балів по кожному критерію в межах 4 пунктів є свідоцтвом гнучкості у використанні всіх відмічених критеріїв критичного мислення.

Високі бали ПК свідчать про наявність хороших здібностей розуміння і визнання сильних сторін і обмежень свого стилю мислення (дослідження проблем). Як правило, ці здібності поєднуються з розвитком відвертості відносно ідей, протилежних своїм. Люди з високим рахунком вважають за краще ухвалювати рішення не імпульсивно, а після ретельного роздуму. Це дозволяє їм також помічати відповідні зусилля інших, відзначати появу напруженості у взаємному рішенні проблем. Вони розсудливо оцінюють свою компетентність у кожному конкретному випадку.

Великі значення С служать ознакою дуже хороших здібностей сприймати і розглядати події під різними точками зору. Люди з такими здібностями успішно спостерігають за іншими і одночасно критично удосконалюють себе, помічаючи і оцінюючи свій стиль сприйняття, мислення і поведінки. Вони також можуть вільно описати різноманітні аспекти явища, яке спостерігають.

Високі бали ЦВ означають, що людина усвідомлює важливість відмінностей між людьми. При вирішенні проблеми вона активно шукатиме різні думки і підходи.

Високі результати по Е означають, що людина природно приймає і заохочує висловлювання думки, емоційних переживань іншими. Для неї цінне те, що думають і відчувають інші. Вона точно і легко розуміє відчуття інших, їх поведінку.

Високі показники Е є ознакою того, що людина має здібності висловлювати свою думку і приймати думку інших. Як правило, люди такого типу легко відносяться до змін і схильні до вдосконалення. Вони переконані в своїх ідеях і відчуттях, але готові змінити їх у випадку, якщо вони стають даремними. Цей тип людей уміє слухати інших, ставити їм питання для визначення своєї думки, добре розуміє те, що стоїть за думками інших. При ситуації суперечності думок він прагне знайти і розвинути взаєморозуміння.

Високі значення ВП означають, що людина відчуває упевненість в собі, проводить чітку грань між своєю особою і повсякденними ролями; вона здатна легко вирішувати питання, не зв'язуючи їх безпосередньо з власною особою. У ситуації зіткнення позицій вона не розглядає висловлення протилежної сторони як направлені проти неї особисто. Вона прагне вирішувати проблему, а не особові відносини.

Оцінка уміння слухати

Навики ефективного слухання є заставою успішної управлінської практики. Перевірити свої здібності можна на основі тесту (табл. 6.6). Автор даної методики невідомий.

Таблиця 6.8.