Тема 9 – деловое общение как элемент коммуникации

Основные правила и элементы делового этикета.

Переговоры в коммерческом маркетинге.

Процесс переговоров о продаже:

1эт. Прием клиента и установление контакта

Методы установления контакта с клиентом (7-8сек)

1.сразу же приступить к проблемам кот поглащен покупатель

2.сразу же поразить воображение покупателя

3.понять и принять клиента как личность

4.намернно поднять проблемы кот волнуют клиента

5.сразу же сформирвоать предложение кот м. заинтересовать клиента

Пи работе с корпоративн клиентами выдел так же такой подэтап как поиск клиентов

2эт. Выявление потребностей и выслушиваине покупателя

Типы выслушивания

-пассивне

-избирательное или проективное слушание

-активное (дословное цитирование, перефразирование уточнение, высказываине предложения

3эт. Аргументация и представление товара

При аргументации важнейшее значение имеет риторика и убеждение.

Правила аргументации:

-чередовать сильные и слабые аргументы

-самые сильные аргументы не исп-ть в начале

Сьандартизированная схема представления товара:

-обзор товара

=осн черты и преимущ

-область применения

-хар-ки

-цены и скидки

-доступность( сроки постаки, сервис, места покупки, спец условия)

4эт. Ответы на возможные возражения

Причины возражений:

-изъяны в товаре

-несоответствие реалных кач-в товара с теми кот описаны в рекламе или продавцом

-несоблюдение оговоренных сроков

-недовольство ценой

-у клиента нет времени обсуждать вопросы связ с продажей товара

-у клиента есть такой или аналогичн товар

-личностные хар-ки клиента

Нейтрализующие формулирвки при ответе на возражения:

-жаль что у вас сложилось такое мнение

-спасибо что вы заметили дефект

-и мне то бы не понравилось

-мне искренне жаль что с вами такое произошло

-да, это действиетльно серьезно

5эт. Заключение сделки

Признаки перехода к заключению сделки:

-потенциальный клиент положительно отзывается о покупке,

-он интересуется что может являтся стимулом для приобретения

-он меняет тон голоса на более дружелюбный

-клиент расспрашивает о применении товара, установки, доставки

-клиент просит назвать тех кто уже пользуется данной продукцией

-клиент берет в руки ручку, бланк заказа , буклет

-клиет касается товара рукми

-распрашивает о том как оформляется заказ

Приемы завершения процесса личной продажи:

-подведение итогов

-подразумевание согласия

-беспроигрышная альтернатива

-потерянное преимущество

-согласие с нарастающим итогом

-последнее возражение

-преимущество последней минуты

6эт. Последующий контакт с клиентом

Требования к торговому агенту:

-представитель по доставке с личн авто

-продавец

-разъездной представитель

-представитель по стимулир продаж

-комерческий пропагандист

-инженер по продажам

-комиваежор (корабельник)

-составитель контракта по сложному проекту

Требования к кач-вам торгового агента:

1гр. Общие требования: нормальное физ развитие, здоровая нервная система, отсутсвие хранич заболеваний, развитое практическое мышление, хорошая память, развитая наблюдательность

2гр. Хар-р: общительность, умение слушать, умение управлять собой своим поведением, поступками, эмоциями, настроением, терпением, умением избегать конфликтов, оперативность в работе, чувство такта

3гр. Способности интересы склонности: высокие коммуникативные способности, склонность к работе с людьми в торговой деят-ти, интерес к знаниям в облисти экономики, торговли, маркетинга, психологии человеческих взаимоотношений и литературе о кач-ве товаров с кот он работает

Содержание выполняемой работы:

-выявление и учет потенциальных покупателей

-организация рекламы продукции

-проведение анализа изменения спроса населения, изучение проблемы потребности покупателей

-внедрение прогрессивных методов торговли

-установление цен на товары и условия их сбыта

-ведение переговоров и заключение договоров, контроль за их исполнением

-организация доставки продукции покупателям

-контроль оплаты

-учет претензий покупателя

-выявление причин нарушения договоров купли-продажи, принятие мер по их предупреждению и устранению

-внедрение и обеспечение сохранности необходимой документации

-взаимодействие с др торговыми агентами