3.3. Современные тенденции развития маркетинга туристских предприятий

С середины 1980-х гг. в туристском спросе обозначились новые тенденции:

• изменение стереотипов поведения туристов. В мотивации туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха, проявляется спрос на удовольствия и смену впечатлений; модными видами туризма стали экзотические туры;

• расширение круга потенциальных потребителей туристских услуг. В качестве перспективных целевых групп рассматриваются одинокие люди и бездетные пары, пожилые люди, работающие женщины, рост числа которых приводит к тому, что они становятся материально независимыми и могут позволить себе часть дохода направить на путешествия;

• изменение возрастной структуры путешествующих, т. е. увеличение удельного веса лиц пожилого возраста;

• специализация и индивидуализация спроса. Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки. Групповые туры на общеизвестные и «перенаселенные» курорты многих уже не удовлетворяют. В связи с этим туристские фирмы не адресуют свой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов;

• экспансия выездного туризма. В структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри страны;

• экологизация мышления потребителя. Происходит осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеческим обществом, как следствие этого повышается спрос на экологические туры;

• изменение частоты и длительности туристских поездок. Частота имеет долгосрочную тенденцию к росту, длительность — к уменьшению. Это явление получило название «путешествие с интервалами». Причина такого явления в том, что вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким поездкам, имеющим следующие особенности: более высокий уровень расходов туристов за один туро-день; большая активность и мобильность туристов. «Путешествия с интервалами» помогают сгладить сезонную неравномерность в работе туристских предприятий;

• повышение требований туристов к уровню сервиса. Туристы стали более грамотными и опытными, более требовательными;

• интенсификация туристского отдыха. Насыщение отдыха экскурсиями, прогулками, встречами и т. п.

Особое значение в маркетинге туристских предприятий приобретают взаимоотношения с потребителями. Это связано с тем, что долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услуге фирмы у нового клиента. Так, завоевание нового клиента обходится фирме в 6 раз дороже, чем организация продаж имеющемуся покупателю. А если клиент остался неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания фирмой будет стоить в 25 раз дороже⁹.

Долгосрочные взаимоотношения удовлетворения клиента дают синергический эффект, выражаемый в формировании приверженности клиента продавцу и в его нежелании менять туристское предприятие при повторных покупках. Что особенно важно для туристских предприятий, так как именно в этой сфере отчетливо проявляется эффект Парето — 20% потребителей приносят 80% прибыли предприятию.