2. Простір контакту

1. Приміщення, де здійснюється безпосереднє обслуговування відвідувачів (наприклад, салонна частина підрозділів служби, знімальні зали фотографій, робочі зали перукарень тощо), має бути функціональним і зручним, відповідати функціональної спрямованості діяльності конкретного колективу підприємства сервісу, запам'ятовуватися («впадати в очі») відвідувачам.

2. Загальна атмосфера приміщень повинна створювати затишок, щоб відвідувач міг відчути розслаблення, відпочинок, чому сприяють живі квіти, акваріум, тераріум.

3. Загальний стан всіх приміщень повинно відповідати санітарно-гігієнічним нормам, бути чистим і охайним.

4. Прилегла до підприємства сервісу територія повинна бути упорядкована, озеленена та мати зручний підхід і під'їзд до підприємства; бажано мати стоянку для автотранспорту. Навколо підприємства сервісу, перш за все, його фасадної частини, повинно бути гарне освітлення: справне, з чистими лампами, бажано з світяться елементами вітрин, вітражами та ін.

5. Якщо підприємство сервісу знаходиться на заводській або відомчої території, воно повинно відповідати архітектурному ансамблю оточуючих будівель.

6. Підприємство сервісу повинно мати привабливе рекламно-художнє оформлення (вивіску) з позначенням своєї функціональної приналежності.

7. Інтер'єр приміщення повинен відповідати сучасним естетичним нормам, оформлений у відповідність з художнім смаком. Елементи інтер'єру виховують художньо-естетичні смаки у відвідувачів і співробітників, впливають на загальне зростання культури, що проявляється у раціональному поєднанні привабливого зовнішнього вигляду з функціональним призначенням.

Відзначимо ще один, в даний час слабо вивчений, аспект впливу простору контакту на органи чуття. Через органи чуття людина сприймає величезна кількість інформації. Більша її частина проникає в підсвідомість і впливає на настрій, працездатність і викликає різні емоції і надає саме безпосереднє і негайне вплив на процес прийняття рішення.

Наприклад, десять років тому бренд Kodak звертався до всіх органів почуттів. Крім зорового образу він давав тактильні відчуття - ви тримали в руках реальні фотографії. Тільки що виявлені фотографії пахли по-особливому. Затвор фотоапарата клацав. В даний час практично все зникло: ні ні тактильних відчуттів, ні запаху, ні звуку. Залишилося тільки зорове сприйняття. Дослідження компанії Millward Brown показали, що бренд Kodak втратив 300% емоційного сприйняття.

Іншим прикладом активного впливу на споживачів через органи почуттів є використання запахів. Наприклад, в торговельних підприємствах Санкт-Петербурга активно використовують запах для поліпшення продажів, для цього вони вводять в контактну зону різні аромати. Так, у бутиках модного одягу в цьому сезоні пахне кардамоном. Стиліст підібрав спеціально цей запах до нової колекції. Запах вносить елемент ексклюзивності в спілкування з клієнтами. На думку Л. Почесного (менеджера бутиків), приємна атмосфера в них забезпечує до 50% продажів! Причому, атмосферу створюють і стиль спілкування, в яких на частку запаху припадає до 10-15%. Запахи сприяють нормалізації психологічного стану клієнта, і люди будуть приходити в те місце, де їм сподобалося, і в подальшому.

Виділимо деякі особливості організації видимої частини і технологічного ядра організації, що надає послуги. Робочий простір сучасного офісу, будь то торговельне підприємство або страхова фірма, банк або адвокатська контора, зазвичай ділиться на дві зони: фронт-офіс - це особа підприємства, за яким клієнти судять про його надійність, солідність і компетентності співробітників, a бек-офіс - типова "кухня" підприємства, куди стороннім вхід обмежений. Залежно від специфіки бізнесу компанії, масштабності, величини займаної площі вибирають ті чи інші варіанти розподілу площ на фронт-та бек-офіси, які їм потрібні.

Бек-офіси в різних підприємствах досить схожі. Це приміщення, як правило, кабінетного типу, об'єднані по темі спрямованості роду діяльності підрозділу. У вже існуючих адміністративних будівлях зазвичай використовується коридорна система розташування приміщень - довгий коридор на весь просвіт будівлі і що знаходяться по обидва боки його офіси. Якщо ж простір передбачає вільне планування, тобто так званий open space, то можливий і варіант відділення одного приміщення від іншого стіновими перегородками, виконаними з металевої рами та скляного полотна всередині. Умовне зонування крім офісних перегородок може бути виконано офісними модулями, таким чином, при перебудові приміщення, прибираючи стіни, можна заощадити площу і зробити більше робочих місць.

При створенні робочого простору треба прагнути до того, щоб розподіл кабінетів було мобільним - це допоможе заощадити час і місце у разі зміни штатного розкладу. Всі приміщення бек-офісу приховані від очей клієнтів і призначені виключно для внутрішньої роботи підприємства. Більш того, в ряд приміщень, таких як каса, кімната охорони, технічна кімната (сервер локальної мережі і місцева АТС), доступ повинен бути обмежений і для працівників підприємства. Залежно від масштабності організації в геометричній прогресії зростає і кількість необхідних внутрішніх служб, відповідно, збільшується і площа бек-офісу для організації робочих місць. Бухгалтерія, служба маркетингу, технічні служби, служби контролю, служби безпеки, обслуговуючий персонал - все вимагає простору. Інтер'єрна стилістика офісів і застосовуються при обробці матеріали практично скрізь однакові. Спокійні, зухвалим тонам, можливий варіант контрасту світлого і темного кольорів. Плитка, ламінат або ковролін на підлогу, фарба на стіни, підвісна стеля, офісне освітлення.

Фронт-офіси різняться в залежності від діяльності організації. Це можуть бути і досить великі простори, як в будь-якому торговельному підприємстві, що обумовлено комерційної специфікою, і невеликі кімнати для спілкування та консультування клієнтів, як, наприклад, в юридичних конторах.

Важливе значення у фронт-офісах віддається електронного оснащення - аудіо-, відеоапаратура, банкомати. Що стосується обробки фронт-офісів банків, то інтер'єри тут зазвичай найбагатші. Стандарт офісів класу А тягне за собою застосування для обробки відповідних матеріалів. Дуже часто використовується природний камінь - мармур, граніт. Можлива штукатурка по складним і дорогим технологіям. Хоча в остаточному підсумку інтер'єр фронт-офісу залежить від бюджету, який організація витрачає на реалізацію проекту. Якщо бюджет дозволяє використовувати дорогі натуральні матеріали, фронт-офіс виграє від цього. Якщо ж ні, то навіть застосування штучних матеріалів, таких як ламінат і керамічна плитка, дає можливість вигідно представити фронт-офіс. Якщо мова йде про мережеві або філіальних підприємствах, то в інтер'єрах фронт-офісів часто зустрічаються впізнавані знаки: пофарбована в один і той же колір стіна приймальні, операційні стійки, виконані за одним і тим же зразком, скляна перегородка, однакові світильники.

В даний час в оформленні офісів можна виділити три напрями:

1) «єкатерининський» стиль - бордова гама кольорів із золотим акцентом; в інтер'єрі застосовуються гобелени, ліпнина, филенчатая розбивка стін, кришталеві люстри, дзеркала, меблі з овальними формами і оксамитовою оббивкою;

2) «радянський» стиль - звична спокійна бежева гама кольорів, оздоблення із застосуванням фанерованих деревно-стружкових плит, якими викладаються панелі стін; в тон підбираються меблі зі шкіряною або суконної оббивкою;

3) «європейський» стиль - контрастні кольорові сполучення, наприклад чорно-білі; в поверхнях шаф і в конструкціях меблів (ніжки столів, крісел) застосовується метал.

Широко використовується також оббивка меблів під шкіру. Перевага кольору оббивки - чорний, білий, фіолетовий, «металік».

Багато організацій обмежують простір фронт-офісу кімнатою переговорів. Це обумовлюється видом діяльності: наприклад, так нерідко надходять юридичні контори, рекламні агентства. Подібне розмежування на бек-офіс і фронт-офіс можна побачити і в ріелтерських агенціях, де обговорення угод купівлі-продажу нерухомості, консультації з оренди і т. д. відбуваються в окремих кімнатах. Однак у великих агентств нерухомості, що мають десятки філій та відділень в одному місті, часто існує якийсь головний офіс, де частка бек-приміщень набагато вище, ніж в інших.

Можливий і варіант поєднання в одному приміщенні фронт-та бек-офісів. Прикладом тому можуть служити невеликі архітектурні бюро, в якому працюють 3-5 чоловік. Часто буває, що в силу невеликого простору офісу робочі місця архітекторів і місце переговорів з клієнтами розташовуються в одному приміщенні. Це обумовлюється також і зручністю роботи з необхідними матеріалами, каталогами, можливо, зразками. Тут же, працюючи разом з клієнтом, можна щось виправити, змінити або додати в дизайн-проект.

Для комерційних торгових компаній набагато важливіше мати велику площу для фронт-офісу, щоб розмістити і пропонувати як можна більшу кількість товару. Це актуально і для продовольчих магазинів, і для магазинів аудіо-відеоапаратури, побутової техніки, меблевих і автомобільних салонів і т. д. Торговий зал з розташованими в ньому консультантами в даному випадку виступає в ролі фронт-офісу, а бухгалтерія, маркетингові служби, служби безпеки і т. д. є бек-офісом.

З організацією торговельного залу магазину все більш-менш зрозуміло: це або торговий зал з відкритим доступом до товарів, як у будь-якому з нині існуючих супермаркетів, - в цьому випадку велика площа простору віддається торговому залу; або це торговий зал з відділами, розташованими по периметру приміщення без вільного доступу до товару. Можливий і змішаний варіант - наприклад, аптеки, де більшість товару може перебувати у вільному доступі в залі, а частина ліків можна придбати тільки у продавця-фармацевта. У разі створення торгового залу немає необхідності витрачати великі кошти на багатий внутрішній інтер'єр. Для опорядження торговельних залів використовуються спеціальні колекції плитки з керамограніта, фарбовані стіни, часто їх навіть і не видно за стелажами з товарами. Підвісна стеля, технічне або офісне освітлення.

Власники автосалонів мають власне бачення оптимальної для їхнього бізнесу планування. Наприклад, в автомобільному бізнесі зараз панує уявлення про успішне автоцентрі як якоїсь інтегрованої структури, в якій всі або більшість функцій (продаж та обслуговування) відбуваються під одним дахом.

У автоцентрі процентне співвідношення співробітників фронт-офісу до бек-офісу діаметрально протилежно співвідношенням площ фронт-та бек-офісів. Якщо на 10 співробітників фронт-офісу припадають 20 співробітників бек-офісу, то площа фронт-офісу рази в два більше площі бек-офісу. На прикладі роботи автомобільної компанії стають очевидні дві іпостасі фронт-та бек-офісу: матеріальна (можна побачити і помацати) і електронна. Матеріальний фронт-офіс ділиться на три частини: шоурум, де клієнт може подивитися автомобілі, посидіти в них, набрати буклетів і поговорити з менеджером про достоїнства тієї або іншої моделі авто, друга частина - так звана "приймання", де відбуваються передача машини клієнту, спілкування з приймальником і менеджерами, ну і третя - магазин запчастин і аксесуарів.

Для банків і страхових компаній співвідношення площ фронт-та бек-офісу інше: площа фронт-офісу, як правило, значно менше площі бек-офісу. За аналогією з іншими підприємствами у фронт-офісах банків і страхових компаній відбуваються спілкування і консультації з клієнтами, а в бек-офісах йде внутрішня робота організацій. У деяких випадках площа бек-офісу навмисно скорочують на користь фронт-офісу: зазвичай так робиться в численних філіях банків і страхових компаній - там не потрібні податкові консультанти або спеціалісти з біржової торгівлі, як в головному офісі.

Для деяких банків важливіше подання фронт-офісу, в такому випадку все робиться на благо і для комфорту клієнта, а бек-офіс скорочується до мінімуму, причому зручність робочого простору співробітників не є пріоритетом. Що ж стосується процентного співвідношення площ фронт-та бек-офісу банків, то, як правило, якщо в головному підрозділі, скажімо, 2000-5000 кв. м, клієнтська зона - це одна третина від загальної площі. Фронт-офіс створюється мінімальним в залежності від послуг, що надаються банком. Якщо ж мова йде про філіальної мережі, то там усе з точністю до навпаки. Філії в першу чергу орієнтовані на клієнта, і там співвідношення площ буде іншим. Бек-офіс стискається, звільняючи дві третини площі на фронт-офіс.