4. Зміст контакту

1. Змістовна частина прямої взаємодії замовника з представником служби сервісу повинна викликати почуття задоволення у клієнта. Якщо є можливість, необхідно швидко і якісно виконати послугу. Якщо немає технічної можливості, запропонувати альтернативи. Якщо у даного підприємства немає можливості надати послугу, дати інформацію про підприємства (дати адресу, телефон), які можуть йому допомогти. Існує неправильне уявлення про те, що потрібно приховувати місцезнаходження «конкурентів». За законами психології, клієнт запам'ятає добре ставлення до себе і наступного разу швидше звернеться в першу фірму, ніж у другу.

Важливість змістовної частини полягає в тому, що продаж та виконання послуги може бути прирівняна до продажу проекту. Але проблема полягає в тому, продаж послуги часто здійснює профільний фахівець (непрофесійний продавець: інженер, будівельник, фінансист, лікар і т.д.), виступаючи у невластивій йому додаткової ролі. Подібне поєднання функцій спеціаліста і продавця в одній особі в ринковій практиці зустрічається відносно рідко. Зазвичай функції продавця беруть на себе менеджери з продажу, а надання професійної послуги залишається за фахівцем.

На жаль, у світовій практиці мало прикладів успішної передачі цієї функції від профільного спеціаліста до професійних продавцям. Однак якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.

2. Слід максимально використовувати непрямий вплив на психіку клієнта через необхідні відомості про послуги і формах обслуговування, які потрібно представити красиво і ефектно. Це, перш за все, прейскурант, перелік послуг, що надаються, нормативно-технічна документація (наочна і легко доступна), копії свідоцтва про реєстрацію та ліцензії.

3. Зразки виробів, що виготовляються, різні види оздоблень, використовувані матеріали повинні знаходитися в закритому, добре доступному для огляду місці (у шафах, на стендах, у вітринах). У фотосалонах, наприклад, повинні бути представлені зразки фотографій і фотоізделій, в перукарнях - всі види зачісок і стрижок, із зазначенням їх назв, на майстерно виконаних фото. Виготовлені вироби, види робіт, застосовуваних матеріалів можуть бути представлені і в добре оформлених фотоальбомах, доступних кожному відвідувачеві.

Перераховані особливості контактної зони універсальні для будь-якого підприємства сервісу. Однак можна виділити такі приміщення, в яких процес обслуговування і саме виробництво послуги об'єднані. Це, наприклад, салон (фотосалон, модельний салон та ін), контактна специфіка сервісної діяльності в якому має свої особливості. У цьому випадку, місце прийому та оформлення замовлень повинно бути відособлене, а місце консультанта - доступно і відкрито. У місцях, де обслуговуються діти, слід передбачити дитячі меблі, ігри.

Контакт з відвідувачем - ядро сервісної діяльності. Тут потрібна професійна підготовка, яка повинна включати:

• забезпечення продавців послуг знаннями про товар, послуги, (щоб виглядали компетентними в очах клієнтів);

• формування образу підприємства, атмосфери приміщення, іміджу продавця, щоб створити довіру у клієнта заздалегідь;

• забезпечення продавців послуг знаннями про категорії клієнтів, про їх переваги, що задаються ними питаннях, про часто складаються ситуаціях, способах управління ними;

• навчання продавців швидко визначати конфліктні ситуації, вибирати засоби контролю та управлінням ними, вирішувати їх.

У неї, крім навчання профільним навичкам та інформації, повинні входити психологічні знання і практикум за темами: комунікативні процеси (особливості вступу в психологічний контакт, підтримки і виходу з контакту), конфліктологія, психологія сприйняття, експрес-психодіагностика, прийоми ефективних переговорів, технології продажів послуг, презентація фірми та та інших

Купуючи послуги, клієнти набувають щось більше, ніж стандартні послуги: вони купують і пов'язаний з ними життєвий досвід, і відчуття. Крім володіння послугою клієнт купує контакти, спілкування з іншими людьми. Сфера послуг передбачає встановлення справжніх людських взаємин, які стає все важливішим і у всіх інших сферах діяльності.

Важливо сформувати психологічний настрій працівників сервісної фірми на перетворення покупців, які звернулися вперше, в прихильників фірми. Це може бути досягнуто за допомогою найбільш ефективної (з позиції психології) і перспективної техніки продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні (НЛП). Основними завданнями НЛП або «техніки переконують впливів» є:

 побудова довірчих відносин з покупцем;

 фокусування уваги покупця на словах продавця;

 формування в покупця установки на негайну дію.

Для успішного здійснення процесу продажу спочатку необхідно збудувати довірчі відносини з покупцем на основі взаємозв'язку і взаєморозуміння (так званий раппорт). Перший крок до цього - продемонструвати покупцю власну конгруентність, тобто відповідність між словами і жестами, між декларованим емоційним станом і несвідомої експресією особи. Мета продавця - зняти у покупця бар'єр недовіри, тому що всяке невідповідність може викликати негативну реакцію з боку покупця і віджахнути його. Це пояснюється наступної закономірністю: люди обожнюють робити покупки, але можуть сильно дратуватися, коли їм намагаються що-небудь нав'язувати - товар або послугу.

Наступний психологічний прийом до встановлення взаєморозуміння - підстроювання до поведінки покупця, заснована на техніці дзеркального відображення. Причиною використання даного прийому служить той факт, що найбільше люди довіряють самі собі, і несвідомо вони також довіряють тому, хто в чомусь схожий на них. На практиці використовуються наступні елементи копіювання: швидкість мовлення покупця, інтонація, манера розмови, характер рухів, імітація пози. Психологічно покупці в основному влаштовані так, що позитивно реагують на інтимно-довірчі інтонації, впевненість і відкритість у поведінці, середній темп мови і схожість на самого себе. Для фокусування уваги покупця можна використовувати кілька прийомів: зміна пози, гучності мови, інтонації, рух рукою, зміна теми розмови. Як правило, за цим слідує відповідна реакція покупця. Тоді необхідний наступний психологічний прийом - формування стану трансу шляхом перефокусування уваги покупця на його внутрішній стан, власні бажання. Тоді гроші, вартість товару або послуги йдуть на другий план, можливі фінансові втрати ігноруються. Ефективним є також прийом залучення покупця в певний процес, у спільну діяльність з продавцем («Зараз ми звернемо увагу на чіткість зображення ...»). Займенник «ми» психологічно несе в собі функцію запрошення до спільної діяльності, і увагу покупця буде залучено до тих пір, поки ця дія не закінчиться. Можна фокусувати увагу покупця за допомогою ефекту незавершеної дії («Для Вас є ще дуже вигідну пропозицію ...») і створення в нього позитивного очікування (« Це важливіше, ніж Ви можете подумати ...»).

Завершальний етап у техніці продажів, заснованої на нейролінгвістичному програмуванні, - це створення установки на негайну дію. Покупець дуже часто, незважаючи на зусилля з боку продавця, знаходиться в стані нерішучості і невизначеності. Тому необхідно підштовхнути покупця до прийняття рішення, вказавши на наслідки можливого бездіяльності. Це можна реалізувати за допомогою наступних психологічних прийомів: переконання в терміновості прийняття рішення, ілюзії вибору, гіпотетичного припущення. Ефективно, з точки зору психології, гіпнотичне навіювання про необхідність зробити покупку. У цьому випадку продавець вимовляє висловлювання, яке складається з двох частин. Наприклад: «Скористайтеся цією послугою, і Ви дійсно знайдете красу і впевненість у собі». Перша половина фрази адресована раціональної частини свідомості і виглядає, як пропозиція або запит. Вона повинна вимовлятися дуже впевнено і може бути доповнена певним поєднанням міміки, жестів та інтонації, що впливає на підсвідомість. Друга частина адресується несвідомої сфери і вселяє покупцеві отримання певної вигоди, пов'язаної з першою частиною. При зверненні до несвідомої сфери покупця тон слід знизити, а темп мови сповільнити.

Таким чином, процес купівлі-продажу товарів і послуг має психологічну основу, і найбільш дієвим елементом є наявність у споживачів певних мотивів до купівлі та їх прагнення до задоволення різноманітних потреб. Уміння тестувати темперамент і психологічні типи покупців, а також знаходити до них підхід багато в чому визначає успіх реалізації комерційної пропозиції.

Це тільки одна сторона медалі. Знання експрес - психодіагностики стає особливо важливим в останні роки у зв'язку з терактами в публічних місцях, а також через різко збільшену кількість психічних захворювань. Навіть якщо клієнт абсолютно психічно здоровий, і не має злих намірів, працівник сфери сервісу має вміти швидко і ясно зрозуміти мету приходу клієнта, його потребу, а також заходи для задоволення.

Психологічні знання важливі і для осіб, які вже давно працюють в сервісі і вважаються професіоналами. Однак у житті кожної людини бувають не дуже світлі періоди (невдачі, конфлікти, стреси, перевтоми та ін.) У цих випадках необхідно співробітників навчати справлятися з цими станами. Це, перш за все, вигідно економічно: вірогідність виходу з ладу фахівця, що володіє методами самодіагностики і прийомами самовідновлення набагато менше. Психологи-практики знають: перш за все необхідно навчити управлінців вищої ланки. І лише потім, коли вони усвідомлюють важливість такого навчання, його значення і економічну вигоду, то самі починають вводити такі форми навчання на своїх підприємствах для рядових співробітників.

Сервісна діяльність конфліктогенна, тому що включає багато умов для виникнення невдоволення клієнта. При неякісному виконанні замовлень конфлікт неминучий. Обслуговуючий персонал зобов'язаний принести вибачення, згладити невдоволення замовника, вжити вичерпних заходів до виправлення допущеного шлюбу або по можливості заново провести роботу. Всі співробітники сфери сервісу - від першої особи до прибиральниці - повинні вміти вести себе професійно в конфлікті. Цьому також потрібно вчитися.