6 .Принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій

У сьогоднішньому світі не можна дозволити собі ігнорувати будь-які конфліктні ситуації. У зв'язку з цим розглянемо наступні принципи розв'язання конфліктних ситуацій.

1.Действуйте оперативно. Якщо скарга надійшла у процесі надання послуги, час вважається основним чинником повної реабілітації. Коли скарга подається за фактом надання послуги, багато компаній використовують систему вирішення виниклої проблеми в не більш ніж 24-годинний період. Навіть якщо повне і остаточне рішення вимагає більш тривалого часу, швидке визнання компанією своєї помилки і зобов'язань відіграє дуже важливу роль.

2. Визнавайте помилки, але не займайте оборонну позицію. Протилежні дії припускають, що організація намагається щось приховати або маскує своє небажання вивчити ситуацію до кінця.

3. Покажіть, що ви здатні зрозуміти проблему з точки зору кожного споживача. Погляд на ситуацію очима споживачів - єдиний шлях до розуміння того, що вони вважають неприйнятним і на що реагують з найбільшим обуренням. Обслуговуючий персонал компанії повинен уникати поспішних висновків, заснованих суто на своєму суб'єктивному баченні проблеми.

4. Не сперечайтеся з клієнтами. Метою процесу відновлення сервісного процесу повинен бути збір достатньої кількості фактів, які дозволять прийти до обопільно прийнятного рішення. Не намагайтеся неодмінно вийти переможцем і довести клієнтові, що він не правий. Суперечки заважають сторонам вислухати один одного і дуже рідко призводять до охолодження розгніваного споживача.

5. Визнавайте право клієнта на його емоції і переживання. Дайте йому прямо або побічно зрозуміти, що ви йому співчуваєте, наприклад, скажіть: «Я розумію, що вас так засмутило». Така поведінка допомагає зробити перший крок до відновлення добрих відносин.

6. Надайте клієнтові перевагу відчувати сумніви. Не всі клієнти завжди говорять правду, і не всі їхні скарги виправдані. Однак до будь-якому споживачеві слід ставитися так, як ніби його скарга повністю обгрунтована до тих пір, поки не ви не будете мати чіткого докази зворотного. Якщо на карту поставлена велика сума грошей (страхові вимоги або ймовірне судовий розгляд), цілком ймовірно, знадобиться ретельне розслідування справи. Якщо ж сума, з приводу якої виникла суперечка, невелика, найчастіше не слід сперечатися про відшкодування грошових збитків або іншої компенсації. Однак у цьому випадку варто уважно перевірити архіви й переконатися, чи немає фактів подачі сумнівних скарг з боку цього ж клієнта в минулому.

7. Опишіть кроки, необхідні для вирішення даної проблеми. Коли негайне вирішення проблеми неможливо, докладне пояснення клієнту, які заходи планується прийняти, явно свідчить, що компанія почала діяти. Це також допомагає встановити чіткі часові межі вирішення проблеми і уникнути надмірних очікувань з боку клієнта.

8. Тримайте клієнтів у курсі справи. Пам'ятайте, що людям не подобається залишатися в невіданні. Невизначеність породжує занепокоєння і стреси. Люди зазвичай швидше готові спокійно сприймати неприємності, якщо вони в курсі, що відбувається і отримують регулярну інформацію про хід подій.

9. Визначте оптимальний спосіб компенсації. Якщо клієнт не отримав послуги, за яку заплатив, зазнав серйозні незручності і / або втратив час і гроші з-за неякісного обслуговування, доречними будуть як грошова компенсація, так і пропозиція повторного (еквівалентного) обслуговування. Така стратегія відшкодування також дозволяє знизити ризик судового процесу, порушеної обуреним клієнтом. У гарантії при наданні послуг спосіб компенсації часто обмовляється заздалегідь, фірма зобов'язана переконатися, що всі її зобов'язання виконуються за всіма пунктами.

10. Всіляко намагайтеся відновити добре ім'я компанії в свідомості клієнтів. Якщо клієнт залишився незадоволений, одна з найважливіших завдань, що стоять перед сервісною фірмою, - відновлення його довіри і збереження взаємовідносин з ним у майбутньому. Можливо, щоб заспокоїти розгніваного клієнта і переконати його, що компанія вжила всіх заходів для того, щоб обурив його інцидент не повторився, потрібні чималі зусилля. Воістину послідовні і наполегливі дії в цьому напрямку нерідко стають надійною основою для формування великої постійної клієнтури позитивних відгуків клієнтів про вашу фірму.

Бізнес - це люди. Послуга успішно продається, коли значна кількість людей вважає, що їхнє життя покращиться, якщо вони цю послугу придбають. Спеціаліст з сервісу повинен поліпшити настрій клієнтів з'ясувавши, що хочуть клієнти і задовольнити їх потреби.

Питання для обговорення

1. Назвіть основні види спілкування в «контактній зоні».

2. Яким умовам має відповідати процес контакту між клієнтом і виконавцем?

3. У чому сутність змісту контакту?

4. Яка роль спілкування в побудові процесу продажу?

5. Назвіть основні вимоги, які пред'являються до простору контакту.

6. Визначте особливості організації простору контакту в різних сервісних підприємствах.

7. Які завдання реалізуються в техніці продажів, заснованих на нейролінгвістичному програмуванні?

8. Які специфічні характеристики послуг призводять до невідповідному рівня обслуговування споживача?

9. Які цілі переслідують споживачі подають скарги на погане обслуговування? Сторопівши дії персоналу.

10. Які принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій?