Профайлинг

Профайлинг — предполет­ный психологический опрос (тестирова­ние) пассажиров сотрудниками из службы авиационной безопасности (САБ) аэ­ропорта.

Основная цель любого опроса - получение правдивой информации. Достижение данной цели в определенной степени зависит от способности проводящего опрос добиться откровенности опрашиваемого при выявлении конкретных фактов и обстоятельств. Но это невозможно без знания основ психологии человека, понимания особенностей его поведения в различных ситуациях, умения выделить внешние признаки конкретного состояния опрашиваемого лица и способности выявить ложь. Психологическая сущность опроса заключается в активном противостоянии и взаимовлиянии его участников друг на друга.

Стандартные вопросы пассажиру (один из вариантов)

Пассажиру нужно объяснить, что данные вопросы задаются ему для обеспечения его же безопасности в полете.

Вопросы должны задаваться на языке, знакомом пассажиру. Должен быть получен ответ на каждый заданный вопрос.

Пассажирам могут быть заданы следующие вопросы:

1. Этот чемодан (сумка, багаж) принадлежит Вам? или - Ваш ли это чемодан?

2. Это ваш собственный чемодан или Вы его одолжили?

3. Вы сами упаковывали чемодан и знаете, что там находится?

4. Все, что в чемодане, принадлежит Вам?

5.Был ли чемодан все время при Вас, под Вашим контролем после того, как Вы его упаковали?

6.Мог ли кто-либо положить что-нибудь в Ваш багаж после его упаковки?

7.Получили ли Вы какие-нибудь подарки, которые везете с собой? или есть ли в Вашем багаже предметы, которые Вас попросили перевезти?

8.Содержит ли Ваш багаж электрические или электронные приборы? Регистрация пассажиров и оформление их багажа

В настоящее время в большинстве аэропортов России и зарубежных стран для введения учёта сведений о пассажире и об их багажа используются различные автоматизированные системы (АС) регистрации. Наиболее распространённым в российских аэропортах является SDCS (SITA Departure control system).

Регистрация пассажиров начинается за 2 – 2,5 часа заканчивается за 40 минут до времени отправления рейса по расписанию. Время регистрации при необходимости может быть изменено (большая/малая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, указание представителя авиакомпании) по согласованию с другими службами аэропорта и организациями, участвующими в оформлении вылета рейса.

В случаях сбоев в работе системы SDCS, отсутствия необходимых данных в базе системы, отсутствия договора на использование системы SDCS с авиакомпанией регистрация осуществляется вручную на основе списков пассажиров (PNL, ADL) с обеспечением рассадки пассажиров по местам в соответствии с инструкциями представителя авиакомпании.

АР обязан соблюдать установленные авиакомпанией правила и инструкции при оформлении особого багажа.

Рассмотрим организацию регистрации пассажиров и оформление их багажа по основному методу порейсовой схемы регистрации на примере ОАО «Аэропорт Пулково»

При регистрации пассажиров и оформлении багажа агент по регистрации:

• проверяет номер рейса, дату, класс обслуживания, статус бронирования в авиабилете;

• сверяет данные билета пассажира с паспортом;

• проверяет наличие фамилии пассажира в PNL (PS);

• уточняет у пассажира конечный пункт маршрута и наличие дополнительного билета;

• удостоверяется в том, что пассажир имеет правильно оформленную визу или другие документы для въезда в страну назначения (если другое не предусмотрено инструкцией авиакомпании);

• проверяет наличие стикера, подтверждающего досмотр багажа. При наличии отметки «ОК» в авиабилете предупреждает пассажира о необходимости сдать в багаж колющие и режущие предметы;

• проверяет исправность багажа и состояние упаковки багажа, при обнаружении неисправности делает отметку “DAMAGED” в билете пассажира, отрывном талоне багажной бирки и багажной ведомости (с указанием номера багажной бирки); заносит в багажную сетку купона данные о багаже (количество/вес/вес ручной клади);

• в случаях, когда это предусмотрено инструкцией авиакомпании предлагает пассажиру заполнить именные бирки для багажа и ручной клади;

• вносит в систему (подтверждает) необходимые ремарки об особенностях обслуживания пассажира и багажа;

• регистрирует пассажира в системе SDCS, вносит:

- данные о багаже, ручной клади, указывая пункт назначения, в который будет отправлен багаж (для трансферных пассажиров);

- выпускает посадочный талон и багажную бирку (для трансферных пассажиров могут быть выпущены посадочные талоны на последующие рейсы маршрута);

• при ручной регистрации проставляет на посадочном талоне регистрационный номер и правильно оформляет багажную бирку (для трансферных пассажиров багажная бирка оформляется до конечного пункта следования, если в пункте трансфера не происходит смена аэропорта с учётом разницы правил и норм перевозки багажа на каждом участке);

• прикрепляет багажную бирку к каждому месту зарегистрированного багажа;

• прикрепляет бирку «Ручная кладь», «В кабину» к ручной клади пассажира;

• при необходимости прикрепляет на багаж дополнительные бирки (класса обслуживания; тяжеловесный; трансфер; соблюдения особой осторожности и т.д.)

• проставляет свою референцию на полетном купоне и изымает полетный купон на регистрируемый рейс;

• выдает пассажиру посадочный талон, авиабилет, отрывную часть багажной бирки и разъясняет пассажиру информацию, имеющуюся на выданных документах, уточняет процедуру дальнейшего обслуживания, прощается с пассажиром и желает ему хорошего полета;

Особые случаи, возникающие в процессе регистрации.

В случае отмены ранее зарегистрированного пассажира АР передает полетный купон пассажиру либо представителю авиакомпании только после изъятия и уничтожения посадочного талона.

В случаях отсутствия фамилии пассажира в списке, нарушений в оформлении документов или авиабилета АР докладывает представителю авиакомпании (старшему диспетчеру по регистрации СОПП) и принимает пассажира к перевозке только по его разрешению.

Если пассажир имеет сверхнормативный багаж, АР:

• после взвешивания багажа указывает фактическое количество и вес багажа в полетном купоне авиабилета и направляет пассажира в кассу в зоне регистрации, либо в офис авиакомпании для оплаты;

• выдает пассажиру посадочный талон только после проверки и изъятия из квитанции платного багажа соответствующего купона, который сдает вместе с полетным купоном авиабилета.

В случае приема крупногабаритного багажа в салон ВС агент по ООПП/диспетчер СОМП обязан проверить правильность оплаты и выдать пассажиру посадочный талон с указанием соответствующего количества мест. Оплата перевозки крупногабаритного багажа в салоне ВС производится по соответствующему пассажирскому тарифу за каждое дополнительное место, необходимое для размещения багажа.

Регистрация пассажиров бизнес – класса производится на отдельной стойке, оборудованной специальной табличкой. После проведения с ним всех процедур оформления, как правило, выдает ему ваучер на посещение бизнес – салона в соответствии с указаниями представителя авиакомпании.

Опоздавшие пассажиры (пассажиры, прибывшие на регистрацию после закрытия рейса) к перевозке не принимаются. В случае обращения опоздавшего пассажира агент по АР обязан сделать отметку в билете пассажира о фактическом времени явки на регистрацию и сообщить представителю авиакомпании.

В отдельных случаях опоздавший пассажир по указанию представителя авиакомпании может быть принят к перевозке.