3.1.Невербальная коммуникация:

• Визуальная (оформление переговорной комнаты)

• Акустическая

• Тактильная (ощущение)

• Ольфакторная (запахи)

Правила невербальных коммуникаций:

• Избегание «закрытых» поз: скрещивание рук – закрытость и нежелание контакта

• Избегание «тиковых движений»

• Избегание контакта рук с лицом

• Избегание чрезмерной жестикуляции

• Использование приема «отзеркаливания»: принять его систему восприятия и часть употребляемые слова

Правила вербальной коммуникации

• Употребляйте общепринятую лексику

• Избегайте отрицательных глаголов

• Избегайте междометий, вводных слов, клише

• Избегайте фамильярностей

Передача информации покупателю

Продукт	Свойство	Преимущество	Выгода
Система управления расходом топлива мазутной горелки	Автомати-ческая поддержка уровня расхода топлива	Минимизация затрат на топливо	Повышение экономической эффективности работы всей установки
Препарат для лечения артериального давления с однократным приемом в сутки	Нормирование артериального давления в течении дня	Удобство применения	Снижение риска «забывчивости» улучшение здоровья

3.2.Аргументирование3

• Понятная терминология

• Излишняя убедительность вызывает сопротивления

• Избегать прямой конфронтации

• Не обещать невозможного

Приемы аргументации:

1. Метод извлечения выводов

2. Противоречия

3. Образы, аналогии

4. Пословицы, поговорки

5. Метод «нарезка»

Презентация:

• Знание отрасли и состояние дел на собственной фирме.

• Знание сложившейся на рынке ситуации.

• Знание продаваемых продуктов.

• Знание технических новшеств (ноу-хау).

• Знание юридических норм и практики заключения сделки.

• Знание примеров из практики, отзывов, альтернативных решений.

Ключевые аспекты презентации⁴:

• Формальный продукт

• Основной продукт (преимущество и выгода)

• Дополнительный продукт (расширенная гарантия, условия обучения, доставка и т. д.)

Правила презентации:

• Незаконсервированность

• Иллюстрации

• Язык клиента

• Избежание тавтологии слайда и речи

• Избежание перенасыщенности

Наглядные средства:

• Товар и его образцы

• Каталоги, брошюры

• Маркер

• Сам продавец

Структура презентации: начало

• Интерес

• Взаимопонимание с аудиторией

• Ориентир на аудиторию

• Драматическое начало

• Любопытное начало

• Забавное начало

• Вопросы

Прочие методы открытия переговоров

• Выделение специфики продукта

• Акцент на инновативности

• Использование любопытства

• Предложение решения частной проблемы

• Метод новостей

• Метод фактов

• Метод искренних комплиментов и благоприятных отзывов (для треугольников)

Структура презентации: середина

• Детальное раскрытие предложения

• Наглядность

• Аргументированность

• Удержание внимания

• Предвосхищение возражений

Структура презентации: завершение

• Резюме (сначала нужно начинать с ключевых вопросов и заканчивать ответом на эти вопросы)

• Прямая просьба

• Команда (призыв к действию)

Планирование презентации:

1. Название

2. Аудитория

3. Вступление

4. Середина

5. Наглядные средства

6. Предотвращение возражений

7. Заключение

8. Не забывать… (невербальная коммуникация, проверка восприятия аудитории)

Основные ошибки в презентации⁵

• Самовосхваление компании-продавца

• Чрезмерное восхваление адресата

• Банальный рассказ клиенту о нем самом, и тем более критика

• «Игра терминов»

• Неясная характеристика ценовых условий