3.3. Техника слушания6

• Изучение потребностей и языка партнера

• Возможность подумать

• Обратная связь

• Уяснение (проверка правильности понимания партнера)

• Комментирование

• Техника LAER - listen, a knowledge, explore and respond

3.4. Причины возражений

• Сопротивление изменениям

• Сопротивление цене и расходам

• Сопротивление коммерческому предложению и решению

• Сопротивление насыщению

• Сопротивление эмоционального характера

• Сопротивление, вызванное негативным опытом

Виды возражений

• Возражения, требующие дополнительной информации

• Возражения-препятствия

• Скрытые возражения - отговорки

• Истинные возражения

• Ложные возражения

Пример: За 5 лет работы я очень привык к поставщику Х. Да, неплохое предложение, но я сейчас не вижу смысла. Мне надо подумать.

Правила работы с возражениями

1) Выслушивание клиента => пауза =>2) Раскрытие возражения => вопрос => 3) Ответ на возражение => аргументы => 4) Подтверждение ответа

Способы реакции и преодоления возражений

• Заранее предусмотреть возможные возражения

• Внимательно выслушать клиента

• Повторение и суммирование

• Эмпатия

Способы реакции и преодоления возражений

• Прием «сжатие»

• Метод «Да, но..»

• Парафраз: выражение понимания ситуации => связка => формулирование действия

• Преобразование возражения в вопрос

• Преобразование возражения в довод

• «Смягчение» возражения

• Использование рекомендации (важен психотип)

• Отсрочка возражения

Рефрейминг как способ борьбы с возражениями

Рефрейминг – изменение в восприятии человека

• Рефрейминг по контексту

• Показ с другой стороны (например, высокая цена, но зато цена потребления такая же)

• «Зато» рефрейминг (высокая цена, но расширенная гарантия)

• Рефрейминг с помощью коннотаций (оценочное суждение): разведчик или шпион

• Рефрейминг на контрасте («или» рефрейминг): задается вопрос и 2 варианта ответа, один из которого имеет негативное влияние, оно неприемлемо

Три «Никогда» в работе с возражениями

• Никогда не вступать в спор

• Никогда не атаковать

• Никогда не говорить неправду

Методы личных продаж

• Метод «That’s not all»: главный акцент – активное применение методов стимулирования когда «уже клиент готов»; но не подойдет для квадратов

• Метод «Door in the face»: изначально от потенциального клиента требуется больше, чем хотите получить;

• Метод «Labeling»: метод навешивания ярлыков подходит для треугольников и зигзагов;

• Метод «Foot in the door» оппонент 2 метода; сначала требуется от покупателя меньше, чем хотите получить

• Метод «Prompting»: при помощи данного метода реализуются доп.товары и доп.услуги

• Метод «Low ball»: техника «низкого мяча» - получение с клиента как можно высокую цену; после подписания соглашения незначительное изменение цены

• Использование системы паттернов:

• Техника якорения

Последние 2 метода применимы для потребительского рынка.

4. Принятие решения Методы закрытия переговоров

• Естественное завершение

• Завершение с уступками

• Суммирующее завершение

• Завершение с риском

• Завершение ввиду будущих событий

• Иллюзия выбора

• Полный выбор

• Команда, скрытая в вопросе: когда вам угодно подписать договор

Схема проведения личных продаж