Раздел 1.3. Технология построения бизнес-процессов

0. Страховой компании

Для создания БП необходимо определить приоритетные БП , чтобы

не заниматься неэффективным расходованием ресурсов.

Принципы построения БП в СК:

1. При описании БП необходимо использовать стандартизированный

(унифицированный) инструментарий, который бы идентично (од-

новариантно) читался всеми пользователями. Это одно из важней- ших условий создания БП. При неопределенности используемой терминологии его неверное понимание каждым пользователем при- водит к искажению самого БП. Поэтому, перед тем как приступить к разработке и формализации БП, необходимо разработать или уточ- нить понятийный и символьный аппарат.

2. Необходим качественный статистический анализ – анализ стати-

стических данных. Управление всегда начинается с измерения. Нельзя заменить статистику (объективные количественные показа- тели) личными качественными представлениями о процессе или ожиданиях клиента.

3. Совершенствование бизнес-процессов начинается уже на стадии

описания, когда только формулируются параметры ожидаемого

клиентом качества продукта. Именно определение критериев ожи- даемого качества дает понимание того результата, на который необ- ходимо выйти в ходе разработки и внедрения БП.

4. Главной задачей , стоящей перед разработчиками БП, должно быть

выявление дефектов , их анализ и создание системы их преодоле-

ния.

5. Непрерывное совершенствование БП . Начав построение системы

БП, необходимо четко осознавать, что она требует постоянной кор- ректировки. Создание БП – это самый сложный, саморазвивающийся процесс, требующий постоянного совершенствования.

6. Вовлечение персонала в разработку и внедрение БП. Только при

условии вовлеченности каждого сотрудника компании в систему ге- нерации БП, можно добиться не просто разработки, а качественного внедрения разрабатываемых БП. Участие в создании БП генерирует

0. людях творчество, позволяет увидеть их с новой стороны, дает им полноценно раскрыть свои возможности.

7. Использование главных целевых понятий:

0. Ожидаемое качество – то, которое, в принципе, устраивает

клиента: выясняется через систему обратной связи и опроса

1 3

клиентов и служит основой для совершенствования БП и страховых продуктов.

0. Привлекательное качество – качество, превышающее

ожидания клиента.

0. Производимое качество – то, что компания предоставляет

(может обеспечить) сегодня.

Для создания БП необходимо выполнить 3 условия:

Сформулировать (определить) точки входа и выхода из БП. Установить необходимые ресурсы и целесообразность их расходо- вания.

Определить направленность БП.

Стадии разработки БП:

1. Определение параметров ожидаемого качества продукта:

0. сбор информации об ожидаемом качестве продукта (может

проводиться через собеседование или анкетирование),

0. анализ статистических данных.

2. Выявление дефектов:

0. выявление, в чем именно проявляется отклонение ожидаемого

качества от имеющегося.

3. Рейтингование дефектов.

4. Выдвижение гипотез о причинах дефектов.

5. Оценка (критика) гипотезы:

0. Определение, что именно надо сделать для достижения ожи-

даемого качества.

6. Разработка программы улучшения (избежания дефектов) – построе-

ние БП:

0. Расчленение БП на элементарные БП.

1. Детализация – уточнение и идентификация каждого элемен-

тарного БП.

0. Выстраивание последовательности элементов БП и элементар-

ных БП.

0. Оптимизация используемых ресурсов.

1. Документальное обеспечение (документирование на каждом

этапе) – фиксация как самого БП, так и процесса его создания (разработки):

0. Создание блок-схемы.

1. Текстовое описание процесса.

2. Вычерчивание график-маршрута, описывающее среду

процесса, т.е. то, что требуется для его бесперебойного функционирования.

14

0. Формирование реестра БП – учет и классификация (целе-

вая) всех разработанных БП.

7. Утверждение программы.

8. Реализация (внедрение) программы.

9. Закрепление нового стандарта качества.

БП оформляются в виде блок-схем с последующим текстовым пояснением.

Это дает возможность наглядно отразить взаимосвязи отдельных операций и их последовательность. Детализация БП дает возможность выявить скрытые проблемы в деятельности компании.

Особенности построения БП в страховых компаниях

Страхование, как вид экономической деятельности, имеет свою спе- цифику. Эту специфику необходимо учитывать при построении как от- дельных БП, так и системы бизнес-процессов в целом. К основным факто- рам, отражающим специфику деятельности страховой организации и влияющим на построение БП, относятся:

0. Финансовая направленность деятельности : страховщик

оперирует денежными средствами и финансовыми ресурсами, без опосредования какой-либо «производственной» деятельно- стью. При этом деньги выступают стоимостным выражением риска, а финансовые ресурсы страховщика в целом выступают гарантом выполнения взятых им на себя обязательств по сово- купности заключенных договоров страхования. Таким образом основные БП отражают оперирование финансовыми ресурсами – от их формирования (через заключение договора страхования и сбора страховых премий) и инвестирования/реинвестирования до их целевого использования (выплаты страховых возмеще- ний/обеспечений). Соответственно их генеральной целью бу- дет оптимизация использования располагаемых финансовых ресурсов.

0. Ориентация на контрагентов (аутсорсинг) : в связи с тем что

страховщик законодательно ограничен в видах своей экономи- ческой деятельности, целый ряд сопутствующих направлений деятельности страховщик вынужден отдавать на аутсорсинг. Следовательно, деятельность страховщика во многом зависит от деятельности смежных финансовых институтов и иных контрагентов. Поэтому при построении БП необходимо учиты- вать возможность и желание контрагентов работать по предла- гаемым страховой компанией «правилам», и наоборот, при их

15

разработке максимально учитывать пожелания контрагентов по выработке критериев и показателей «ожидаемого качества»

0. возможности достичь эти показатели. Страховщику, по воз- можности, следует привлекать представителей контрагентов к участию в создании и описании БП, в которых они задейство- ваны.