1. Информация объективного характера

Прямое (контактное) наблюдение и описание наблюдаемого (при необходимости). Фотография рабочего времени. Самофотография рабочего времени Видеозапись. Хронометраж. Измерение характеристик процессов и условий работы. Имитационная игра. Эксперимент. Анализ документации: плановой, организационно-распорядительной, отчетной (статистической, внутренней); учетной проектно-технологической; компьютерных файлов; протоколов совещаний; договоров, соглашений; графиков, схем; публикаций; переписки; личных дел

2. Информация субъективного характера

Беседа. Интервью. Анкетный опрос. Письменные предложения.

Наблюдение представляет собой метод непосредственного (при помощи зрения и слуха) изучения процессов управления или других исследуемых процессов на предприятии, по кото­рым невозможно или трудно получить объективную инфор­мацию в достаточном объеме. Оно может проводиться откры­то или скрытно (в диагностике используется редко), с уста­новлением или без установления контактов с работниками обследуемых подразделений, быть сплошным или выбороч­ным, с участием или без участия в исследуемых процессах. Наблюдение может охватывать группу работников, например, при изучении их группового поведения, взаимоотношений и характера общения в коллективе или может быть направлено на изучение эффективности работы одного из руководителей.

При проведении открытого наблюдения необходимо пред­варительно провести разъяснительную работу с людьми, объяс­нить им его цели (необходимость получения точной инфор­мации), сроки, место, порядок и при необходимости наладить с ними деловое сотрудничество (в виде обмена мнениями, сбора предложений о путях совершенствования управления и т. д.). Следует учитывать, что большинство людей чувствуют себя психологически неловко, когда за ними наблюдают, и могут вести себя неестественно, иначе, чем обычно. Планирование подготовки и техника проведения различных наблюдений под­робно описывается в специальной литературе*.

Важно заметить, что результаты наблюдений необходимо записывать, используя для этих целей заранее подготовленные бланки или формы, обозначения, компьютерные программы и т. д. Записи дают возможность систематизировать полученный материал, избежать «естественных» потерь, связанных с челове­ческой памятью, и влияния личных впечатлений. Кроме того записи создают лучшую возможность для проверки получен­ных данных, уточнения узловых мест повторных наблюдений.

К достоинствам наблюдения как способа получения инфор­мации можно отнести:

1. возможность непосредственного изучения реальных процессов управления и условий, в которых они осуществляются;

2. простоту организации и проведения; поисковые обсуждения, целевые совещания «Мозговая» атака

3. возможность получения информации, которую нельзя или трудно получить другим путем;

4. оперативность получения необходимой информации;

5. независимость информации от субъективных мнений и оценок руководителей и специалистов предприятия.

К основным недостаткам наблюдения можно отнести:

1. возможное влияние наблюдения на поведение наблюдаемых;

2. возможное влияние установок наблюдателя на оценки результатов наблюдения;

3. сложность определения внутренних мотивов поведения и принятия решений наблюдаемыми.

Специальное исследование процессов управления и условий их осуществления как канал информации направлено на сбор данных, которые могут быть получены только путем дополни­тельных измерений или в результате анализа поведения людей в искусственно созданных условиях, повторяющих прошлое или возможных в будущем. К числу последних относятся раз­личные имитационные (деловые) игры и эксперименты, кото­рые можно считать наблюдениями особого рода.

Внешняя и внутренняя документация предприятия представ­ляет собой обширный источник сведений об организации уп­равления и его эффективности, а также о персонале и руково­дителях (их личные дела, послужной список и т. д.). К использованию какой-то части документации прибегают при любом диагностическом обследо­вании. Содержащаяся в документах информация в основном достаточно объективна и часто отражает, кроме всего прочего, сложившиеся на предприятии подходы к управлению и квали­фикацию управляющих (как разработчиков или заказчиков документов).

К основным преимуществам использования данного канала получения информации можно отнести:

1. возможность получения более или менее объективных данных;

2. возможность получения информации в готовом виде;

3. возможность получения информации за ряд лет, которую можно сравнивать;

4. простота получения;

5. возможность получения и работы с информацией без привлечения других работников предприятия.

К числу его недостатков можно отнести:

1. сложность определения мотивов поведения руководителей и других работников;

2. вероятность получения неточной (искаженной) информации;

3. возможность получения устаревшей информации;

4. возможность противодействия со стороны работников при поиске и получении информации.

Опрос во всех его видах (беседа, интервью, анкетный опрос, специальные письменные отчеты-предложения по решению проблемы) представляет собой метод сбора информации об управлении, хранящейся в памяти людей или создаваемой на ее основе мозгом человека. В ней находят свое отражение мно­гие события, догадки, предубеждения, мнения и оценки ра­ботников предприятия, их знания, воспроизвести которые можно только с помощью опроса. Работники всех уровней организации обладают огромным объемом знаний о своей работе, об организации управления в ней, его плюсах и мину­сах и путях совершенствования. И задача исследователя — дать выход для такой информации, обобщить ее.

Каждый из приведенных видов опросов имеет свои пре­имущества и недостатки. Наиболее часто при диагностике уп­равления используются беседа (интервью) и анкетный опрос. Они могут содержать от нескольких простых вопросов до ряда их тематических блоков. При анкетировании, в частности, могут использоваться открытые (без предлагаемых вариантов отве­тов) и закрытые вопросы (с предлагаемыми вариантами отве­тов). Последние должны отвечать целевому назначению опро­са, быть конкретно и ясно сформулированы и не допускать двойного толкования. Типичными для таких опросов являют­ся вопросы о причинах возникновения управленческих про­блем, об оценках исследуемых ситуаций, их плюсах и минусах и путях их разрешения. Поступающие предложения работни­ков можно использовать для контроля достоверности их отве­тов, надежность их также целесообразно проверять по другим каналам информации.

Анкетный опрос обычно рассчитан на привлечение более широкого круга людей, интервью - на индивидуальную работу или малые группы сотрудников, оно может быть более подроб­ным и требует личного присутствия опрашивающего. Письмен­ный отчет-предложение отличается от анкеты тем, что в нем в свободной форме дается ответ или высказывается мнение, свя­занное с оценкой и решением, как правило, одной исследуемой проблемы. Разработка таких предложений может быть предло­жена одному или нескольким работникам. Требования к подго­товке и проведению различных опросов, составлению анкет, планов, интервью и т. д.

К основным пре­имуществам опросов можно отнести следующие:

1. возможность получения информации, которую нельзя получить другими путями;

2. практически неограниченная область возможного применения;

3. ускорение сроков получения необходимой информации (при анкетных опросах);

4. получение самой свежей информации.

К недостаткам этого метода относятся:

1. относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов;

2. возможность получения необъективных оценок, снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами;

3. необходимость использования (при интервью) специалистов высокой квалификации, хорошо знающих управление и психологию.

Поисковые обсуждения представляют собой достаточно рас­пространенные методы сбора информации, основанные на активном участии различных групп специалистов и руководи­телей. Они применяются как при выявлении проблем управ­ления, так и при подготовке решений по «лечению» организа­ции. Проведение целевых совещаний и «мозговой атаки» тре­бует от ведущего хорошей подготовки и продуманности хода обсуждений. Названные методы сохраняют основные преимущества, харак­терные для опросов. Кроме тог, к их числу можно отнести:

1. простоту и доступность;

1. возможность получения более подробной и разносторонней информации по проблеме;

2. возможность оперативного анализа и оценки различных вариантов информации, что повышает ее точность и приближает ее к объективной.

К недостаткам данного канала можно отнести: 1) возможность получения необъективной информации, обусловленной «давлением» авторитетов, прошлого опы­та, уровнем компетентности участников;

2) необходимость использования в роли ведущих специа­листов высокой квалификации, хорошо знающих управ­ление и психологию.

Анализ и обобщение материалов исследования, формулирование диагноза.

Собранный в ходе диагностического исследования матери­ал необходимо, прежде всего, грамотно обработать: отобрать факты, связанные с рассматриваемой проблемой, отредакти­ровать, систематизировать, то есть привести к виду, удобно­му для последующего анализа. Не исключено, что некоторые из полученных данных потребуют перепроверки. Наряду с логическим анализом для этого используются такие известные приемы обработки данных, как группировка (по месту, време­ни, проблемам, лицам, факторам и т. д.), составление таблиц, графиков, расчет средних величин, показателей вариации, коэффициентов корреляции и т. д.

Следующими этапами обработки собранного материала яв­ляются его статистический и концептуальный (теоретический) анализ, обобщение и интерпретация (истолкование) результа­тов исследования. В этом процессе выявляются основные при­чинно-следственные связи и влияющие на них факторы, опре­деляются их значимость для управления сегодня и завтра, тен­денции и варианты развития, при необходимости производятся расчеты экономической и социальной эффективности, полу­ченные данные сравниваются с нормативными, с концепту­альной (идеальной) моделью управления.

Обобщение результатов исследования должно дать ответы на следующие основные вопросы:

1. Что показывают полученные результаты, какие проблемы действительно имеют место в управлении при данных условиях и насколько оно эффективно? Каковы его сильные и слабые стороны?

2. Достоверны ли полученные результаты? Подтверждают ли они предварительные гипотезы и результаты ранее проведенных аналогичных исследований?

3. Какова степень остроты выявленных проблем? Какое влияние они оказывают на конечные результаты деятельности организации?

4. Какие причины порождают выявленные проблемы и в какой мере они устранимы?

5. Какие основные выводы вытекают из результатов исследования?

Выводы и результаты исследования в совокупности дают обобщенную характеристику состояния управления, по сути, определяют содержание диагноза (оценку состояния управле­ния) и лежат в основе его формулировки. В дальнейшем это обеспечивает возможность неоднократного обращения к ма­териалам управления, в том числе для оценок в будущем или контроля за проведением необходимых изменений.

Составление диагностического отчета.

К содержанию и оформлению отчетов предъявляются опре­деленные требования. Главными из них являются следующие:

1. Отчет не должен повторять уже известное руководителю, кроме случаев, когда это необходимо для аргументирования определенных выводов.

2. Отчет должен отражать наиболее существенные результаты исследования, важные для повышения эффективности управления.

3. Отчет должен включать обоснование выявленных причинно-следственных связей и полученных оценок.

4. Отчет должен содержать оценки перспектив развития организации и ее системы (исследуемых подсистем) управления.

5. Изложение должно быть последовательным, логично построенным, исключать повторы.

6. Отчет должен быть достаточно кратким, написан лаконичным, понятным языком, корректно оформлен.

При проведении объемных исследований, когда их изложе­ние занимает много страниц, целесообразно наиболее значи­мые выводы более подробно отразить во введении к отчету или в его заключении, то есть подготовить краткое резюме.