- •Лекция. Тема№2. Режим
- •Понятие дисциплины.
- •График смен.
- •Замены.
- •Перечень нарушений
- •Опоздания на смену:
- •Приветствие.
- •Не выход на смену:
- •Нарушения – замечания.
- •Правила ведения диалога с абонентом.
- •Получение информации об абоненте
- •Использование уточняющих вопросов, внимательное выслушивание
- •Правильное предложение ожидания на линии
- •Доброжелательный тон, благодарность за звонок, окончание диалога.
- •Работа с негативными замечаниями абонента.
- •Правила в работе с конфликтами:
- •Лекция. Тема № 3. Покрытие. Подключение. Покрытие
- •Подключение
- •Лекция. Тема № 4. Услуги и пакеты услуги кабельное телевидение
- •Интернет
- •Пакеты:
- •Предоставление почтового адреса (дополнительная услуга для абонентов)
- •Услуга a-la-carte
- •Необходимые параметры для просмотра oll.Tv:
- •На данный момент сервис Oll.Tv работает с такими устройствами:
- •Оплата услуг Oll.Tv
- •Интернет посредством направленных wi-fi антенн (компания ооо «иц Линком Элит»)
- •Телефония
- •TPhone – телефония
- •TPhone – Городской номер
- •TPhone – Внутренний номер
- •Домофон
- •Триолан дозор
- •Обслуживание пк Абонентов
- •1. Территориально-административного деления в эксперименте задействованы следующие Регионы:
- •2. Оформление заявок: при поступлении звонка от абонента нашей или сторонней компании (по перечисленным выше округам) оператор оформляет заявку на данную услугу:
- •4. Прайс на работы:
- •Лекция. Тема № 5. Работа с заявками Правила оформления заявок на первичное подключение и обслуживание.
- •Интервал времени.
- •Оформления комментария.
- •Оформление заявки на обслуживание.
- •Оформление заявок на ремонт
- •Оформление заявок на повторную активацию
- •Оформление заявок на подключение устройств к услуге
- •Оформление заявок на телефонию
- •Перерасчет
- •Распечатка телефонных разговоров
- •Переоформление договора по телефонии «Базис» в связи со смертью абонента
- •Оформление расторжения договора по телефонии «Базис»
- •Оформление заявки на ремонт по "Базису".
- •Оформление заявок на расторжение
- •Определение и оформление повторной заявки
- •Любые отхождения от правил при выборе времени или оформлении заявки только с разрешения и при уведомлении со. Отчетность по заявкам:
- •Отмена заявки
- •Выполнение заявки
- •Лекция. Тема № 6. Работа с абонентами.
- •Оформление информации о поломках на triolan.Org
- •Лекция. Тема № 7. Оплата.
- •Лекция. Тема № 8. Контакты
- •Нецелевые звонки для получения-передачи информации:
- •Поступление от абонента жалобы на качество связи:
- •Внесение поступившей информации
- •Жалоба;
- •Лекция. Тема № 9. Служебные сайты
- •Лекция. Тема № 10. Техническое оснащение
- •Домовая распределительная магистраль. Кабельное телевидение.
- •Основные узлы городской сети ктв
- •Из каких элементов строится дрм на узле коммутации 100 паб
- •Как Triolan выдает ip адреса своим абонентам?
- •От чего зависит скорость Интернет
Лекция. Тема № 5. Работа с заявками Правила оформления заявок на первичное подключение и обслуживание.
При поступлении звонка (от нашего или же не нашего абонента) с просьбой о выполнении каких-либо работ, которые не попадают под определение «Первичное подключение», «Обслуживание» (включая консультации) либо «Обслуживание ПК абонентов» необходимо зафиксировать обращение на triolan.org в разделе «Сервис – Обращения».
Если обратившися указывает желаемые временные рамки (или же настаивает на них) – в обязательном порядке уведомить своего СО, который в свою очередь уведомляет о данном факте своего ГО.
Примеры подобных ситуаций: заменить коннектор абоненту Воли, настроить колонки, помочь повесить телевизор на стену, сменить картинку на рабочем столе.
При этом, обратившемуся озвучиваем, что мастер рассмотрит возможность выполнения данных работ и уведомит обратившегося по оставленному контактному телефону.
Интервал времени.
Режим приема заявок - “сегодня на сегодня”. Заявки принимаются на текущий день, "на сегодня" на период с 8-00 до 22-00 или по желанию абонент на любой последующий день. При поступлении звонка позже 20-00, заявка оформляется на следующий день. (Если абонент настаивает на заявке после 20:00 – принять, в комментарии указать что абонент настаивал - сообщить об этой заявке дежурному диспетчеру по дирекции). Дежурные телефоны диспетчеров (доступны с 08:00 до 22:00):
0931721602 – Алексеевка 0931721603 – Днепр 0931721604 – Оболонь 0931721605 – Рогань 0931721606 – Салтовка 0931721607 – Троещина
Интервал между принятием заявки и временем заявки составляет от 1 до 2 часов.
Интервал между принятием заявки и временем заявки не может быть менее чем 1 час (60 минут). Пример: время принятия заявки 8:59 ближайшее время заявки - 10:00 (интервал 1 час). Если время принятия заявки 8:01, то ближайшее время заявки - 10:00, а не 9:00, так как нет минимального интервала в 1час.
Если возникает ситуация, что абонент настаивает на более раннем времени, то заявка принимается на ближайшее время, но ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщить о такой заявке ГО/СМ. ОБЯЗАТЕЛЬНО указать время, когда абонент может ожидать мастера в комментарии к заявке!
При принятии заявки, задаем вопрос: "на какой конкретный час Вам будет удобно ожидать мастера?". Когда он вам озвучил, нужно спросить: "а до какого часа Вы сможете его ожидать?". В заявке указывать жестко время, к какому должен подойти мастер. В комментарии, указывать до которого времени ожидает абонент. Вопросов ни про первую/вторую половину дня, ни указания диапазона абоненту быть не должно.
Оформления комментария.
В комментарии к заявке необходимо указывать информацию, которая поможет мастеру в выполнении данной заявки.
Также обязательно к заполнению поле Контакт. Контактный телефон указывать абонента либо лица, которое будет ожидать по указанному адресу визита или звонка мастера. Если данный телефон не зарегистрирован в карточке абонента, то при разрешении абонента необходимо его туда внести и сохранить.