Правила в работе с конфликтами:

Быть спокойным

Учитесь быть расслабленными во время разговора, даже если клиент ведет себя агрессивно, осознавайте, что он самый обычный человек, просто в момент обращения он не видит других путей представления своей позиции и решения своей проблемы. Осознайте различия между контекстом и эмоциями, это поможет Вам не чувствовать своей вины. Проникнитесь случаем клиента и представьте, как бы Вы повели себя в подобной ситуации.

Понять клиента

Относитесь к клиенту с пониманием. Дайте клиенту сначала возможность выговориться («выпустить пар»). Он должен свою агрессию выпустить в воздух. Ваша фраза: «Я понимаю, как Вы расстроены» - не будет звучать для клиента как признание Вашей вины.

Активно слушать

Только внимательно слушая клиента, Вы показываете ему свою заинтересованность в решении его проблемы: не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы, пробуйте делать выводы из сказанного клиентом ранее. Все техники активного слушания помогают Вам лучше разобраться в ситуации для принятия грамотного решения в разрешении конфликта.

Проявлять интерес

Показывайте свою заинтересованность и озадаченность. Попросите клиента предоставить Вам максимум информации, даже если она не совсем приятна для Вас и не соответствует, высказанным ранее, обещаниям. Сначала заполните информационные пробелы, прежде чем проработать проблему. Не спешите что-то говорить в ответ – это будет выглядеть как оправдание.

Признание клиента

Показывайте клиенту свое признание. Для этой цели подойдет, примерна такая фраза: «Вы для нас являетесь очень важным клиентом, и мы заинтересованы в скором разрешении неприятной ситуации».

Не ставьте под сомнение слова клиента. Такие фразы: «Такого не бывает. Неужели такое случилось! Это невозможно» - говорят клиенту о том, что вы сомневаетесь в его честности. Укажите клиенту лучше на то, что такой ситуации у Вас в компании прежде не было и вы «очень заинтересованы в скором положительном решении».

Делать записи

Записывая слова клиента, Вы вызываете только уважение и доверие к себе, обязательно переспрашивайте у клиента, правильно ли Вы его поняли. Это необходимо проделывать и при общении с клиентом по телефону: «Это очень важно, я записываю». Клиент должен в каждую минуту разговора чувствовать доверие к вам, чувствовать Ваш положительный настрой и отсутствие страха, так как Вы уверены в скором решении проблемы. Задавая уточняющие и открытые вопросы, Вы направляете беседу в нужном Вам направлении: «А как это происходило? Что он Вам сказал? Как это выглядит в точности?». Клиент думает о конкретных вещах и избавляется от эмоций.

Извиниться

Не бойтесь извинений. Только они должны быть не только Вашими: «От имени компании приношу свои извинения». Если же Вы точно знаете, что вина принадлежит не Вам, и не Вашим коллегам, тогда достаточно: «Мне очень жаль, что так получилось».

Окончание диалога

Перед тем как попрощаться, еще раз в обязательном порядке необходимо проговорить договоренность, которая была достигнута (дата и время прихода мастера). В случае внесения (замены) данных абонента - проговорить контактные данные (улица, дом, квартира, телефон и т.д.). Предоставить контактный телефон ветки. Предоставить ID заявки. Уведомить абонента, что когда его заявку выполнят, он может зайти в личный кабинет и подтвердить или не подтвердить выполнение заявки.

Используем фразы: «Давайте, сверим еще раз ваши данные», «Давайте подтвердим нашу договоренность относительно...»

Обязательно попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок: «Спасибо Вам за звонок, всего доброго »