Лекция. Тема № 8. Контакты

Контактную информацию можно разделить на Сервисные телефоны (к.т. КЦ) и Сервисные телефоны веток (к.т. мастеров)

Сервисные телефоны (к.т. КЦ)

Сервисные телефоны колл-центра указаны на официальном сайте http://www.triolan.com.

Выбирается интересующий нас город в разделе «Ваш регион» и видим номера телефонов. На сайте указаны не все существующие номера телефонов, закрепленные за колл-центром. Более подробный список (более 50-ти номеров) можно уточнить у старшего оператора.

По тематике они подразделяются на три сферы: подключения, аудит и обслуживание. Поток звонков поступает на телефон оператора, если у него установлен статус – прием звонков.

Рассмотрим некоторые виды звонков:

1. Нецелевые звонки для получения-передачи информации:

(Рекламные агентства, компании, занимающиеся продажей комплектующих для кабельных сетей и т.д., а также председатели ЖЭКОВ, кооперативов, милиция, прокуратура, депутаты и т.д.)

Звонящему оператор предлагает оставить контактную информации для передачи руководству. Никакой личной информации (кроме Имени) и информации из базы оператор не предоставляет. Он обязан зафиксировать и оформить на сайте triolan.org в «обращения» для обработки:

1. город;

2. название организации;

3. должность и ФИО звонящего;

4. контактный телефон;

5. цель звонка.

Для предприятий, предлагающих сотрудничество в различных сферах, можно также предложить отправить свои предложения на электронную почту centre@triolan.com.ua.

2. Поступление от абонента жалобы на качество связи:

Если поступает звонок от абонента, что он не может дозвониться по определенному номеру телефона колл-центра (не только по тем, что указаны на сайте), не соединяет с оператором, проблема со звуком автоинформатора и т.д., оператор обязан зафиксировать номер телефона, по которому отсутствует связь или наблюдаются те или иные проблемы. Уточнить, из какого источника информации абонент получил этот номер (объявление, листовка, сайт и т.д.). А также зафиксировать полную информацию об абоненте, номер договора, если он является нашим абонентом, адрес и контактный телефон и обязательно номер телефона, с которого не могут дозвониться, ФИО. И передать эту информацию своему старшему оператору для разбирательства.

Внесение поступившей информации

Если не достаточно оформления заявки, внесению подлежит вся поступившая информация по требованию заявителя  вне зависимости от источника (звонок, e-mail, форум, сайт и т.п.). Вносит тот, кто принял/выявил информацию  (Оператор, СО, ГО и т.д.).  Любая информация должна быть внесена непосредственно в момент принятия в соответствующий список. Проводится анализ информации согласно спискам регистрации обращений

(triolan.org -> Нормы -> Списки регистрации обращений)

1. Жалоба;

2. обращение;

3. техническая возможность;

4. благодарности.

Лекция. Тема № 9. Служебные сайты

Для эффективной работы оператор использует сайты:

1. http://triolan.com/index.aspx официальный сайт

2. http://service.triolan.com/ Сайт для работы оператора.

3. https://triolan.name/ личный кабинет

4. www.triolan.net Информационный сайт по услуге «Интернет»

5. http://goodnet.tv Сайт услуги «Кабельное ТВ»

6. www.triolan.tv Сайт проекта TriolanTV

7. http://forum.triolan.com/ на этом сайте абоненты могут оставить жалобу.

8. http://bazis-tele.com.ua Сайт “Базис-Телеком”

http://triolan.com

Основную информацию о компании Триолан оператор получает с данного сайта.

На данном сайте представлена подробная информация по предоставляемым услугам, тарифам, сервисам, акциями, ресурсам сети, новости, возможность подключения, личный кабинет.

Вся информация на сайте представлена с учетом карты обслуживания различных городов. Для того чтобы начать работу с сайтом необходимо выбрать регион. Представлена контактная информация для связи с компанией (контактные телефоны).

http://forum.triolan.com/

Данный сайт представлен в виде форума. Абонент здесь может оставить жалобу или задать вопрос.

www.triolan.tv

Основной задачей сайта является донесение информации о интерактивном доступе к телевизионным каналам как на компьютере, так и на телевизоре (т.н. «услуга A-la-carte», «проект TriolanTV»): общая и подробная информация о проекте, тарифы на пакетные и одиночные каналы, онлайн-просмотр каналов прямо с сайта и т.п.

http://goodnet.tv

Основной задачей сайта является донесение информации абонентам и всем посетителям сайта об услуге Кабельного (аналогового) ТВ и Цифрового ТВ.

Поиск информации на сайте начинается с выбора Города.

Здесь абонент может узнать последние новости о вещании, посмотреть перечень каналов по пакету, прочесть телепрограмму, узнать все о ЦТВ и др.

www.triolan.net

Основной задачей сайта является донесение информации абонентам и всем посетителям сайта об услуге Интернет.

На этой сайте размещаются актуальные поломки и объявления о предстоящих перебоях. Так здесь размещены инструкции по настройке почты, роутеров, DC++ и многое другое.

https://triolan.name/

Основное назначение Личного кабинета – регистрация абонента и предоставление информации о подключенной услуге.

Абоненту при подключении выдается номер Лицевого счета – договора, что является изначально Логином и паролем для входа в Личный кабинет. При желании абонент может сменить пароль, в Личном кабинете для этого есть специальная закладка.

Основные закладки для пользования Личным кабинетом:

На Главной странице абонент может ознакомиться с информацией: Л/с; пакет (активность пакета); баланс (Дата - до какого числа внесена оплата).

Для абонентов услуги Интернет отображается информация о МАС адресе и отображена кнопка для Регистрации и получения сетевых настроек.

Смена пароля: Данная закладка необходима, если абонент желает сменить пароль. Изначально пароль и логин соответствуют номеру договора , выданного при подключении.

WIFI: позволяет добавлять/удалять MAC-адреса устройств для использования услуги беспроводного интернета

Alacarte: позволяет создать лицевой счет для управления и оплаты за услугу Alacarte.

tPhone: Можно зарегистрировать SIP номер для данной услуги.

Оплата услуг: Основная функция – безналичная оплата услуг КТВ или Интернета.

Заявки: Здесь абонент может просмотреть свои заявки и их статус. Может оставить заявку на обслуживание. И может проставить подтверждение выполнения заявки.

Доп. услуги: На данной странице абонент может выставить дополнительную услугу Оповещения о состоянии баланса через SMS на мобильный телефон, или же отправка сообщения через e-mail , выбрав желаемые временные рамки. Доступно при условии закрепления данных (мобильный телефон/e-mail) в учетной карточке абонента.

Настройки: На данной странице отображается информация о сетевых настройках абонента.

Контакты: На данной странице отображается информация о Телефонном номере Линейного мастера. Телефон контакт-центра, если абонент не смог дозвониться мастеру или же есть предложения, как улучшить работу мастера.