Методы конструктивного общения.
1) Метод позитивных утверждений.
В нашей жизни сложился язык негативных утверждений. Нам намного легче начать критиковать другого, обвинять, навешивать ярлыки или жаловаться, чем сказать доброе слово, похвалить, поощрить.
Слово самая мощная энергия. ДНК человека устроено по типу речи. Недаром существуют народные пословицы: Не говори человеку, что он свинья, а то он захрюкает. Доброе слово и кошке приятно.
Нам важно научиться думать и говорить о хорошем (наши слова материализуются, а помыслы реализуются), используйте в своей речи как можно больше позитивных высказываний (похвалу, поощрения, высказывание добрых позитивных чувств и мыслей).
Метод позитивных утверждений это способность признать не только свою ценность и значимость, но и ценность своего собеседника, не зависимо от взглядов.
2) Метод безоценочного суждения.
Каждый неосознанно склонен оценивать, одобрять или нет, то о чем говорится. Но, как только нас начинают оценивать, поправлять и корректировать, - это заставляет занять оборонительную позицию, что становится барьером в общении.
3) Не переходите с роли или проблемы на личность.
Услышав замечание, обращенное к роли, мы будем стараться изменить свое поведение. Но, негативная оценка личности в целом вызывает агрессию, обиду или чувство безнадежности (все равно у меня никогда ничего не получится, зачем стараться).
Предложение по формулированию отношения к проблеме:
Ты- и Я-высказывания.
Ты - высказывание критика другого в форме оценки, раздачи ярлыков (ты лентяй) или приписыванию мотивов (тебе не интересно). Направлено на обвинение другого. Подобное отношение вряд ли облегчает общение и помогает достигнуть нужных результатов.
Я - высказывание - техника конструктивного выражения собственных (м.б. негативных) чувств, переживаний и отношения к какой либо ситуации, не обижая чувств другого человека.
6. Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами (эскалация «конфликтогенов»)
|
1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента — это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента. Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет: |
1. Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.
Выслушивая рассерженного клиента:
• поддерживайте с ним визуальный контакт;
• не улыбайтесь (а то получите по...);
• не перебивайте его.
Ни в коем случае не говорите ему:
• Успокойтесь, пожалуйста.
• Держите, пожалуйста, себя в руках.
Таким образом, вы как бы называете клиента неуравновешенным психопатом, и существует риск, что вы опять получите по... Да, и никогда не спрашивайте негодующего клиента:
• Так в чем ваша проблема?
• Ну, что у вас стряслось?
...потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы тоже заслуживают удара по...