6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо...

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуй­тесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поин­тересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда пе­ред клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиента­ми нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

7. Черты характера и особенности поведения конфликтной личности

Стремление быть первым, доминировать во что бы то ни стало, оставлять за собой последнее слово. Излишняя принципиальность.

Чрезмерная прямолинейность в высказываниях и суждениях. Критика зачастую недостаточно аргументирована или не обоснована. Всегда плохое настроение, либо оно периодически повторяется.

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений. Человек не хочет менять устаревшие традиции в жизни коллектива, даже те, которые стали тормозом в развитии.

Стремление говорить правду в глаза.

Бесцеремонное вмешательство в личную жизнь других людей.

Стремление к независимости хорошее качество, но до определенных пределов. Нельзя в жизни делать «все, что хочу».

Навязчивость; хотя быть настойчивым, особенно в условиях конкуренции, очень важно.

Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.

Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

Чрезмерная инициатива.

В общении с конфликтной личностью следует:

а) иметь в виду, что у всех людей есть скрытые мотивы, нужды и нереализованные потребности, которые они удовлетворяют каким-то образом. (Например, за агрессивностью могут скрываться малодушие и трусость.);

б) не принимать на свой счет слова и поведение данного человека (отстаивая свои интересы, он ведет себя так со всеми);

в) не позволять своим эмоциям вырваться наружу, надо дать выход эмоциям того человека, с которым вам необходимо общаться;

г) попытаться убедить его высказать правду, неважно какую;

д) учитывать тип трудного человека.

Центральное звено разрешения конфликта — переговоры.

8.Управление конфликтной ситуацией

(выявление и предупреждение конфликтов,

виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии,

способы трансформирования конфликтной ситуации в ситуацию сотрудничества).

Эффективные приемы переговоров характеризуются:

конкретностью, т.е. обсуждением непосредственного предмета спора, отсутствием обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлое, неудачи или ошибки партнера;

активностью обеих сторон, их вовлеченностью в ситуацию, заинтересованностью в разговоре;

четким, открытым изложением своего отношения к доводам собеседника, желанием понять их;

соблюдением этических принципов поведения по отношению друг к другу, использованием в споре только деловых аргументов, избеганием намеков на личность оппонента.

Чтобы разрешить конфликт, сначала его необходимо проанализировать, т.е. понять, что же происходит; выяснить его природу, для этого можно использовать своеобразную «карту конфликта», которая облегчит нахождение оптимального решения в любой проблемной ситуации. Подобная карта помогает увидеть и проанализировать то, на что можно было не обратить внимания.

Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты ее решения более широко.

Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как на самом деле проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это Вам даст?» Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, это значит, что он нуждается в уважении. Люди боятся унижения, провала, финансового краха, быть отвергнутым или нелюбимым, потерять работу, контроль над ситуацией, одиночества, критики и осуждения, неспособности обеспечить свою жизнедеятельность и своей семьи, скучной работы, обмана, опасаются, что придется начинать все сначала.

Во время трудной ситуации возникает дезориентация человека и снижение его самооценки. Отсутствие уверенности лишает человека внутренней силы, ослабляет его жизненные позиции. Слабые редко добиваются успеха, поскольку их постоянно мучают сомнения. Не- уверенные люди не способны проанализировать конфликтную ситуацию, не могут принять ответственное решение. У слабых людей в ответ на возникший конфликт, даже просто на раздражитель реакция реактивная и, как правило, примитивная, агрессивная. Сильный человек не зависит от поведения других людей. Такой человек знает, чего он хочет и чего не хочет, и может четко это сформулировать без страха и нападок на оппонента. У него психологический иммунитет, он не поддается на провокации. Умение держать психологический удар результат постоянной тренировки. Это панацея от стрессов. Эмоциональная устойчивость основа основ жизни.