Тесты к лекции 9: Порядок телефонных переговоров

1. Существует ли этикет телефонных переговоров?

ДА НЕТ

2. Этикет телефонных разговоров базируется на основе:

• правовых норм

• социально-психологических требований

• традиций

Оставьте одно утверждение

3. Правила ведения телефонного разговора

• Не снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите не коротко, четко формулируя фразы.

• Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

• Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия.

• В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.

1. Деловой телефонный разговор имеет уровни:

• вербальный

• невербальный

оставьте верное утверждение

Задания: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:

1.Перечислите примеры нарушения этикета телефонных переговоров, добавляются ли к ним новые с развитием сферы телекоммуникаций?

2.Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?

Тесты к лекции 10: Деловые переговоры: основные принципы

1.Основные цели переговоров:

- убедить собеседника

- заставить принять свои предложения

- обменяться мнениями

- добиться своего

- сделать партнера союзником

- получить экономическую выгоду

- выявить позиции партнера

Оставьте три верных позиции.

2. Процесс ведения переговоров включает в себя несколько фаз:

- начало беседы

- передача информации

- обмен визитками, презентами

- аргументирование

- нейтрализация замечаний собеседника

- принятие решения

- обед, угощение и т.п.

- подведение итогов

Из выше изложенного перечня выделите главные положения.

3. Каким термином можно объединить нижеследующие положения:

- спокойный тон голоса

- уважительное отношение к партнеру

- признание правоты собеседника

- воздержание вами личных оценок партнера

- краткость ответов

- недопущение превосходства

- нейтрализация замечаний

4. Выберите правильное сочетание слов:

- психологические приемы по убеждению партнера

- манипуляция сознанием собеседника

- подхалимаж

- заигрывание с собеседником

Задания: дайте краткий ответ (2-3 предложения) на поставленные вопросы:

1. Какие особенности ведения деловых переговоров вы могли бы назвать из собственной практики?

2. Составьте словесные реакции на предмет заключения договора об оказании услуг междугородней связи, используя стратегии негация, ретроспекция, проспекция.