3.20. Организация обслуживания гостей категории vip.

Особый подход требуют V.I.P клиенты. Само название говорит за себя – это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах a la carte, организует трансфер из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля V.I.P клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля.

Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.

4.21. Классификация передриятий питания.

Для классификации предприятий питания туристской ин­дустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной-деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприя­тия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др. Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, местораспо­ложение, обслуживаемый контингент клиентов – сочетания дру­гих критериев классификации.

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочета­ется с организацией отдыха и развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем, цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслужива­ют как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и офици­альных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, пре­доставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям огра­ниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и раз­влечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей струк­туре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обста­новке, послушать музыку, развлечься.

Буфет производит продажу с потреблением на месте огра­ниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напит­ков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд неслож­ного приготовления. Допускается отпуск упакованной продук­ции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплита­ми, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребле­ние на месте различных блюд и закусок несложного приготов­ления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных конди­терских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в струк­туре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, ре­ализации и организации потребления на месте различными сло­ями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

Месторасположение. В зависимости от месторасположения различают:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограничен­ный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальне­го следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изде­лия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продавае­мые официантами во всех вагонах поезда;

• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслужива­ния пассажиров и туристов в пути следования. В них предостав­ляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляет­ся официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

• рестораны для автотуристов, не желающих покидать авто­мобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в ма­шине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в зависимости от их распо­ложения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

• ресторанный бар традиционно является самым притягатель­ным элементом интерьера ресторана;

• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В боль­ших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

• банкетный бар расположен в банкетном зале. Использует­ся исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

• бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не толь­ко курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или ка­кого-либо другого напитка;

• мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняют­ся ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:

• общедоступные;

• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплек­сов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Пред­приятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов об­служивают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от ши­роты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего мож­но выделить две большие категории предприятий питания:

1) полносервисные;

2) специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными в боль­шинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, посколь­ку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулоч­ных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фир­менных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "вы­сокой кухни" (фр. haute cuisine). Для полносервисных рестора­нов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества зака­зываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Оформление полносервисных ресторанов обычно соответ­ствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера – все это в ком­плексе оставляет незабываемое впечатление.

Специализация предприятий питания может быть различ­ной: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специа­лизации на одном или нескольких наименованиях блюд. На при­готовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают: гамбургеры, пиццу, морепродукты, блюда из цыпленка, бифштексы, сэндвичи, блинчики.

Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары – в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пицце­рия, блинная, бульонная и т.д.).

Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе – от 50 до 150 мест, столовых – 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым формам обслужива­ния предприятия питания делятся на:

• предприятия самообслуживания;

• с частичным обслуживанием официантами;

• с полным обслуживанием официантами;

• с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на:

• постоянно действующие;

• сезонные;

а также на:

• работающие в дневное и вечернее время;

• работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории: люкс; высшая; первая; вторая; третья.

Согласно ГОСТ Р 50762-95 рестораны подразделяются на три категории – люкс, высшая, первая.