- •Часть 1
- •Содержание
- •Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.
- •1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.
- •1.2. Классы обслуживания.
- •1.3. Процесс продажи туристского продукта.
- •1.4. Методы продаж туристского продукта.
- •С тимулирование
- •1.5. Требования к офису турфирмы.
- •1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.
- •1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
- •1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.
- •Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.
- •2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.
- •Цикл обслуживания гостя
- •2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.
- •2. Поведение.
- •3. Медицинские требования.
- •4. Увиформа.
- •Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
- •2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.
- •2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.
- •2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.
- •2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.
- •Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.
- •3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.
- •3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы.
- •3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.
- •3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.
- •3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.
- •3.20. Организация обслуживания гостей категории vip.
- •Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.
- •4.21. Классификация передриятий питания.
- •4.22. Служба обслуживания на предприятиях питания. Функции.
- •4.23. Методы обслуживания на предприятиях питания, в том числе в гостиничных комплексах.
- •4.24. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. Виды завтраков.
- •Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.25. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.26. Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов. Требования к составлению и оформлению меню.
- •5.27. Правила сервировки стола. Виды сервировки. Варианты сервировки стола для завтрака, обеда, ужина.
- •5.28. Культура обслуживания на предприятиях питания. Порядок и очередность обслуживания гостей.
- •5.29. Правила предложения и подачи напитков.
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •5.30. Правила предложения и подачи блюд.
- •Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.
- •6.31. Порядок оформления заказов на обслуживание торжеств. Подготовка к проведению банкета.
- •6.32. Назначение и виды банкетов и приемов.
- •Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.
- •7.33. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания. Стол-экспресс, зал-экспресс, шведский стол, кейтеринг.
- •2. Стол-экспресс
- •3. Шведский стол
- •4. Кейтеринг
- •Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.
- •8.34. Обслуживание участников съездов, фестивалей, конференций и др., в том числе проживающих в гостинице.
- •8.35. Организация обслуживания иностранных туристов.
- •8.36. Влияние компьютерных технологий на организацию обслуживания туристов.
- •Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.
- •9.37. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.
- •9.38. Тема и структура экскурсии.
- •9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.
- •9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.
- •9.41. Техника ведения экскурсии.
- •Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.
- •10.42. Организация транспортного обслуживания туристов.
- •10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.
- •10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.
- •10.45. Перевозка туристов автомобильным транспортом.
- •10.46. Перевозка туристов водным транспортом.
2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.
Допустимые методы платежа включают в себя следующее:
1. Оплата наличными в рублях.
2. Кредитными картами.
3. Ваучером Тур агента - выданным Агентством.
4. Счетом, выставляемым Компании.
5. Предоплаченным счетом.
6. Без взимания оплаты за проживание в гостинице в соответствии с предварительной договоренностью с Генеральным директором Общества. Примечание: допустимо оплата одного клиента за другого после заполнения формы гарантии оплаты с указанием номера комнаты, фамилии, номера кредитной карты и подписи гаранта.
Должны соблюдаться следующие правила:
Наличные: Платеж должен быть принят за весь срок пребывания, сумма должна быть немедленно зачислена на счет и соответствующая квитанция выдана гостю.
Кредитные карты: Слип с кредитной карты должен быть приобщен к регистрационной форме и подпись на карте должна быть сравнена с подписью на регистрационной карте госте. Также необходимо сравнить срок действия кредитной карты, а имя гостя на карте должно соответствовать имени гостя, проходящего регистрацию. Авторизация карты за проживание и дополнительные услуги за все время пребывания должна быть произведена в присутствии гостя.
Тур агент: Гость должен представить оригинал действительного ваучера, администратор службы размещения должен проверить, чтобы следующая информация соответствовала бронированию гостя: Имя, даты проживания, количество номеров. Тщательное внимание должно быть уделено деталям выставляемого счета, которые могут включать: проживание + завтрак + регистрация паспорта либо проживание + завтрак. В случае, если ваучер не покрывает все затраты или в случае продления проживания, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.
Счет, выставляемый на компанию: гарантийное письмо от компании предоставляется фирмой в отдел продаж, где на основании этого письма выставляется счет на оплату. Гарантийное письмо должно включать все детали выставления счета: только проживание, проживание + завтрак, все затраты за счет Компании. Должна существовать предварительная договоренность о выставлении счета на Компанию. В случае, если Компания не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.
Предоплаченный счет: Платеж уже может быть произведен в кассе Службы размещения на основании предварительного бронирования. Бронирование и копия счета, оплаченного гостем, должны быть приложены к карте Гостя. В тех случаях, если предоплата не покрывает все затраты, необходимо запросить наличные или кредитную карту в счет оплаты дополнительных услуг.
Бесплатное поселение: Указание от Генерального директора с его подписью и подтверждением должны быть приложены к регистрационной карте гостя.
В случае возникновения каких-либо проблем с оплатой, если гость не в состоянии выполнить требований по платежам, предъявляемых гостиницей, об этом нужно незамедлительно информировать начальника службы размещения или старшего смены.
Во всех случаях получения платежа от гостя его следует поблагодарить, и, в случае необходимости, разъяснить ему какие действия ему следует произвести во время выезда/проживания в связи с платежами.