Коммуникации в системе менеджмента.
Коммуникация, буквально означающее "общие" или "разделяемое всеми". В практическом плане — это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, товаровед сообщает завмагу, как нужно организовать торговлю. Это начало коммуникации (обмена информацией). Чтобы она была эффективной, завмаг должен "отреагировать", т. е. изложить свое понимание задачи и ваши ожидания относительно результатов его деятельности.
Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена). Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определяется форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций.
Коммуникативные потоки и их психологические особенности
Каждая социопсихологическая фаза (этап) коммуникации — коммуникационный акт — становится объектом исследования и управления:
а) Докоммуникативная фаза — это подготовительный этап коммуникационного процесса, на котором формулируются цели, изучаются состав, запросы ожидания и возможные ответные реакции аудитории, производятся селекция (отбор) информации, выбор средств ее передачи и др.;
б) Коммуникативная (контактная) фаза — это собственно коммуникативная ситуация, т.е. «лицо» протекающего процесса коммуникации. Здесь имеют место некоторые законы коммуникации:
1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что получает (понимает) получатель.
2. Если получатель неправильно трактует сообщение отправителя, то вину несет отправитель, то есть он несет ответственность за эффективность коммуникации.
3. Любая коммуникация имеет содержательный аспект — уровень понимания и аспект отношения — уровень чувств. При этом второй определяет первый.
4. Человек в рамках коммуникации с другим человеком определяет одновременно и свое отношение к нему. Важно при этом, в первую очередь, не то, что говорится, а то, как говорится.
5. Надо принимать во внимание тот факт, что слова могут использоваться в переносном смысле.
6. В процессе коммуникации надо переходить от защитной коммуникации к поддерживающей.
7. Используй технику межличностных отношений между людьми, включенными в совместную деятельность.
8. Всякое доверие имеет пределы.
в) Послекоммуникативная фаза — проявление последствий — результат — коммуникативного воздействия на аудиторию, т.е. эффект коммуникации; получение новых знаний о ситуации; изменение отношения к ней; совершение действия — поведенческое проявление. Эффективность отражает достижение цели как результата организации взаимодействия совместной деятельности участников общения. Она заключает в себе сближение (отдаление) точек зрения коммуникатора и аудитории на общий предмет, означающее расширение (сужение) возможностей их взаимопонимания и сотрудничества. В процессе коммуникации имеют место помехи (коммуникативные барьеры): появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к аудитории поступает сообщение, отличное от того оригинала который распространяла служба связей с общественностью. К ним можно отнести технические, психофизические, семантические, социометрические, культурные, социальные и т. п. препятствия на пути двустороннего информационного обмена.
Совершенствование коммуникативных навыков и умений предполагает развитие у персонала умений говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать принятие передаваемой информации.