3.2 Реализация стратегии

Для реализации стратегии доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания, были разработаны маркетинговые мероприятия.

Первое – необходимо найти наиболее выгодного поставщика по доставке обедов.

Всего в г. Красноярске насчитывается около 100 организаций по доставке обедов и других видов общественного питания. В центральном районе, где непосредственно находится апарт-отель «Артепартс» насчитывается 20 предприятий такого типа. Так как посетителями апарт-отеля являются не только граждане РФ, но и иностранцы, предпочтения во вкусах разные.

Таблица 11 – Заведения с традиционной кухней

Наименование заведение общественного питания	Кухня	Адрес
Столовая «Съем слона»	Традиционная русская	Ленина, 113
Суши Дом	Традиционная японская, Мексиканская, итальянская	Мира, 94

Таким образом, были выбраны два основных поставщика службы доставки обедов: Столовая «Съем слона», Суши Дом, предлагающий сразу три кухни. Обе организации находятся в центральном районе г. Красноярска, что уменьшает время доставки до гостиницы. Средний чек 350 рублей.

На данном этапе необходимо заключить договор с поставщиками по оказанию услуг общественного питания на 1 год, для того чтобы оценить качество предоставляемых блюд, а также дальнейшее сотрудничество.

Второе – закупка необходимой посуды, предметов декора для каждой кухни, а также формирование рабочего места для служащих номерного обслуживания.

Клиент во время трапезы должен по максимуму ощутить вкус любимого блюда, поэтому столовая посуда должна быть специально подобрана по форме и цвету для разной кухни.

Таблица 12 – Перечень посуды и столовых приборов

Название кухни	Столовые приборы
Русская	Тарелки; Блюдца; Суповые чашки; Ложки, вилки, ножи; Кружки; Бокалы (фужеры)

Окончание таблицы 12

Японская	Тарелки; Чаши для супа; Миски; Соусники; Палочки для еды; Ложки (глубокая ложка для еды); Чайная посуда; Деревянные подставки (для блюд и палочек)
Итальянская	Закусочные тарелки; Закусочные ножи и вилки; Рыбные приборы; Рыбные ножи и вилки; Столовые вилки и ложки; Салатники; Десертные приборы; Десертные ножи, вилки, ложки; Чайный сервиз; Бокалы
Мексиканская	Блюдо; Вилки (для закусок, салатная); Декантер; Калебас; Ножи (овощные, для нарезки); Перечница; Баранчик; Вилки (для морепродуктов); Ложки (для салата, столовая) Тарелки; Чайник заварной

Также нужно заказать необходимое количество оборудования: сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи; предметы декора: свечи, украшения, цветы.

На первом этаже гостиницы находится небольшая комната, предназначенная для глажения белья. В целях экономии места, вся посуда и столовые принадлежности будут размещены именно в этой комнате. Микроволновая печь уже имеется, в случае необходимости разогревания обеда.

Третье – составление прайс-меню, а также разработка схемы приема заказов.

Для более точного определения количества заявок, при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения. При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а сотрудники каждый вечер их собирают. Клиенты могутсовершить заказ по телефону.Получив такую примерную информацию, администратор отправляет заявку в отдел доставки питания. Прайс-меню составляется на каждую кухню отдельно, в нем указывается состав блюда, его стоимость и время приема заказа.

Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службой обслуживания номеров будут заниматься сами администраторы.

Четвертое – обучение персонала навыками сервировки стола.

Так как в г. Красноярске нет специализированных курсов по сервировке стола и обслуживанию клиентов, предлагается самостоятельное обучение этим навыкам с помощью специальной литературы («Сервировка стола», «Сервировка стола и этикет. Украшение блюд»), а также видео-онлайн мастер классов.

Изучение включает в себя такие темы:

1. Посуда и столовые приборы.

2. Предметы сервировки стола. Помимо столовых приборов, правильная сервировка стола обязательно включает в себя цветы, свечи и другие элементы декора, виртуозное владение которыми – прямая обязанность хорошей хозяйки или распорядительницы стола.

3.Столовое белье. Скатерти и салфетки как неотъемлемые составляющие сервировки должны гармонировать с предметами декора и посудой.

4. Столовое стекло, правила подачи напитков. В этой части – какие бокалы под какой напиток предназначены и как их отличать между собой.

5. Последовательность сервировки стола. Начальное представление о том, что в каком порядке выставлять на стол независимо от количества столовых приборов и аксессуаров и не позволит организаторам трапезы упасть лицом в грязь даже при приеме самых важных гостей.

6.Последовательность подачи блюд. Даже при идеальной сервировке неверная последовательность подачи блюд (холодные закуски после горячих, мясо перед рыбой) способна испортить впечатления гостей. Чтобы этого не произошло, необходимо четко соблюдать порядок их подачи.

7.Правила сервировки стола и столовый этикет. Основополагающие знания для правильной сервировки стола, определяющие стратегическое планирование и подготовку трапезы.

Для постоянных клиентов, которые прибывают поздно вечером, либо ночью, русская кухня работает круглосуточно. Тем самым клиент может заранее позвонить администратору гостиницы, сообщить время пребывания и заказать еду.

Таблица 13 – График работы отдела службы доставки

Название кухни	Часы работы
Русская	круглосуточно
Японская	10.00-24.00
Итальянская	10.00-24.00
Мексиканская	10.00-24.00

Здание гостиницы «Артепартс» четырехэтажное, номерной фонд располагается, начиная со второго этажа. Здание не оборудовано лифтовой шахтой, поэтому сотрудникам службы придется передвигаться по лестницам гостиницы. Это создает определенные неудобства при большом объеме заказов, но вложение в лифтовую шахту только для службы номерного обслуживания нерентабельно. Здание гостиницы построено в 1964 году и при строительстве лифтовая шахта не была предусмотрена. Для строительства в гостиницы лифтовой шахты нужно вложение более пяти миллионом рублей. Такие затраты окупятся очень не скоро, поэтому, они не рентабельны.

Для удобства передвижения по лестницам гостиницы с заказом, необходимо закупить специальные подносы с глубокими краями. На них ставится заказ и относится клиенту.

Проект планируется реализовать в короткие сроки.

Поиск и закупка оборудования, посуды, декора

15.06.13-20.06.13

Обучение персонала

20.06.13-30.06.13

Поиск поставщиков

1.06.13-15.06.13

Формирование рабочего места

16.06.13-17.06.13

Прайс-меню, форма приема заказов

17.06.13-20.06.13

Рисунок 15 – Реализация проекта ИП Чащина

В рамках стратегии необходимо провести рекламные кампании. Если кампания будет четко спланирована, реклама будет способствовать большему сбыту товара, что будет приносить нам более высокую прибыль. На данный момент гостиница размещает рекламу в интернете в поисковой системе «Яндекс». Также отель имеет красочный и интересный веб-портал, где можно посмотреть общую информацию о гостинице, фотографии и описание номеров, их стоимость. Данные мероприятия будут проходить в период с 1.06.12-1.06.13 гг. При этом информация периодически будет обновляться.

Таблица 14 – Мероприятия по продвижению услуги доставки обедов

Название мероприятия	Описание
Размещение информации о новой услуге «организация доставки обедов, а также иных видов общественного питания на базе службы номерного обслуживания» на интернет-сайте www.Arteparts.ru. Размещение прайс-меню со стоимостью блюд.	Посетитель сайта сможет увидеть общее описание новой услуги, посмотреть ассортимент блюд. Данная услуга поможет клиенту легче сориентироваться в выборе, более подробная информация повышает лояльность и доверие к данной гостинице.
Скидки и акции: 15% — в ваш день рождения (при заказе от 1 000 руб.) Скидка действует два дня до и пять дней после дня рождения; 5, 7 и 10% — нашим любимым постоянным клиентам!	Данная информация будет размещена на интернет-сайте, где посетители смогут легко и быстро просмотреть данную информацию, а также при заезде в гостиницу: администратор обязательно оповещает всех посетителей о каких-либо акциях. Информация о скидках постоянно обновляется, что вызывает заинтересованность клиентов.
Размещение листовок об апарт-отеле в бизнес-центрах: Выставочно-деловой центр MixMax, Весна, Бизнес-центр, МВДЦ «Сибирь».	Основная целевая аудитория отеля - деловые люди, которые приезжают в командировку, поэтому целесообразно разместить листовки в бизнес-центрах для того, чтобы привлечь клиентов и повысить лояльность к гостинице «Артепартс».
Размещение рекламы в печатных изданиях: Газета «Всем, всем, всем», журнал «Выбирай».	Повышение имиджа компании.

Таким образом, возможности для создания организации доставки обедов на базе службы номерного обслуживания хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых материалов, а самое главное потребность жителей в данной услуге. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта. Эффективность предложенных мероприятий подтверждается окончательными расчетами.

Реализация стратегии «совершенствование системы бронирования».

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

На данный момент забронировать номер в гостинице «Артепартс» можно:

• отправив заявку по факсу;

• позвонив по телефону.

Интернет-сайт – один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Таким образом предлагается установить модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы www.Arteparts.ru.

Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Маркетинговые мероприятия:

• Приглашение специалиста по созданию веб-сайта (сайт уже существует, поэтому приглашаем специалиста, который и создавал данный сайт);

• Обучение персонала гостиницы навыками бронирования номеров через сайт (происходит после установки модуля тем же специалистом по созданию веб-сайта );

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. Резервирование номера в гостинице «Артепартс» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу – при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течение суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице[35].

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

Результаты внедрения модуля интернет-бронирования:

• Увеличение рентабельности отеля, благодаря дополнительной точке притока посетителей;

• Повышение лояльности посетителей. Теперь гости смогут бронировать номера свободной категории на раз-два-три, без ожидания на линии консультации и получать в ответ оперативное подтверждение брони;

• Формирование базы постоянных клиентов и положительного имиджа отеля, за счет создания высокого сервиса обслуживания на этапе бронирования.

Реализация стратегии «внедрение пластиковых ключей и электронных замков».

В зимнее и летнее время для владельцев гостиниц – горячий сезон. Круглый год администрация сталкивается с большим количеством проблем:

• Длительное время обслуживания клиентов;

• Злоупотребление со стороны персонала (заселение без чеков);

• Непрозрачность документооборота, счетов.

Поэтому без помощи систем автоматизации не обойтись. Таким образом, предлагается произвести внедрение пластиковых ключей и электронных замков. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или неуплате, в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, и обеспечивает безопасность персонала и гостей[36].

Мероприятия для внедрения пластиковых ключей и электронных замков:

• Поиск поставщиков пластиковых ключей и электронных замков;

• Закупка пластиковых ключей и электронных замков;

• Установка специалистом ключей и замков.

Для понижения затрат на электроэнергию, понижения выбытия основных фондов, для повышения прибыльности предприятия предлагается осуществить внедрение пластиковых ключей фирмы SMARTEQ и поставить электронные замкиINHOVADONNAMAGNETIC, его преимущества:

• Простота установки и возможность установки почти на любые деревянные двери, в том числе, на те двери, где уже установлены другие механические замки;

• Универсальность: замки могут быть установлены как на левые, так и на правые двери;

• Беспроводная установка. Питание осуществляется от стандартных батарей. Батарейный блок находится с внешней стороны замка, что позволяет производить замену батареек без беспокойства гостей. Срок работы одного комплекта батареек – 3-4 года.

• Когда замок закрыт, внешняя ручка свободно проворачивается, что делает невозможным силовое открытие и поломку элементов замков;

Возможна установка механического цилиндра для аварийного открывания дверей (версия KEYOVERRIDE).

Рекламные мероприятия будут проходить в общем виде (в интернет-каталогах: «Все гостиницы Красноярска», «Otels.ru», печатных изданиях: «Всем, всем, всем», «Выбирай», на сайте www.Arteparts.ru), где будет изложена информация об отеле, его услугах.

Как видим, электронные замки становятся наиболее приемлемым вариантом для использования в номерном фонде гостиницы. Это вариант удобен как для клиентуры, так и для администрации гостиницы. Тем более, что затраты на установку таких систем будут быстро окуплены, а польза о них несоизмерима с самими затратами. Такие системы смогут служить беспроблемно долгие годы. А отсутствие затрат на своевременное сервисное обслуживание избавит от рисков развития сопутствующих проблем и ремонтов[37].