9. Система маркетинга партнёрских взаимоотношении в сфере банковских услуг

Осн. Отличие конц. мар-га сделок от конц. маар-га взаимоотношений состоит в различии конечных целей.

В 1-ом случае целью явл-ся получение max выгоды от осущ-ия конкр. Сделки. Целью конц. маар-га взаимоотношений явл-ся создание и поддержание долгосрочных и взаимовыгодных отношений.

Маркетинг партнерских отношений — современный подход в работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.

Ключевой элемент маркетинга отношений — персональный менеджер, ответственный за установление и развитие отношений с предприятиями, организациями, фирмами, компаниями, частными предпринимателями (клиентами), которые для банка представляют интерес в качестве потребителей банковских услуг.

Предпосылки внедр-я банками конц. мар-га партнерских отн-ий:

1. Высокий уровень конкуренции среди мелких банков

2. небольшой ценовой разброс (цена перестает быть ключевым выбором банка)

3. хар-ки банковских услуг

В банковской системе очень важно установление личных доверительных отношений с ключевыми клиентами

Также можно выделить: доступность клиентов для формирования спроса на банковские услуги; наличие автоматизированных банковских систем, позволяющих систематизировать, хранить, обрабатывать информацию о клиентах для выработки управленческих решений с целью установления и развития долгосрочных отношений с клиентами; отбор и обучение персонала, ориентированного на решение проблем клиентов и др.

Можно выделить 2 типа лояльности:

1.Поведенческая (в повторном приобретении банков.прод., формир-ся в осн.за счет использ матер-ых факторов: фин.льготы, поощрения, близость местополож-я, простота оформл-я и т.д. )

2. воспринимаемая лояльность (клиент испытывает положит.эмоции при взаимодей-ии с банком, на нее оказ-ет влияние нематре.факторы: удобство взаимодействия клиента с банком, качество обслуж-я, эмоц.составляющ.)

10. Управление маркетингом

Управление маркетингом – это деят-ть, обеспеч-я его планир-е, орган-ю, координацию и контроль.

Марк. план – инструмент достижения поставленных целей и задач на опр. период времени, позволяющий систематизировать тактич. действия подразделений компании, эфф-но распределить внутр. и внеш. ресурсы для достижения наиболее эфф-ного рез-та деят-сти. План марк-нга составляется на основе стратегич. марк. программы. При его разработке учитываются текущее состояние и возможные изменения внутр. и внеш. среды марк-нга. Цели плана марк-га: - определить текущее положение дел в отношении анализируемого продукта (в т.ч. и то, каким образом такое положение сложилось); - выявить проблемы и возм-сти их решения, имеющиеся у бизнеса; - сформулировать цели; - определить стратегии и программы, необх-мые для достижения поставленных целей; - уточнить список спец-стов, ответственных за достижение целей, сформулированных для продукта; - стимул-ть целенаправленное и дисциплинированное отношение к реализации плана; - задать общий тон в отнош. с потребителем и конкурентом.

План марк-га состоит из 8 разделов.

Планы подразделяются в зав. от того, на какой период времени они рассчитаны: - долгоср. планы (3-5 и более лет); - среднеср. планы (1-3 года вперед); - краткоср. (годовые) – 1 год.

Организация мк вкл-т: 1) определение стр-ры управления марк-нгом; 2) подбор и расстановку кадров в соотв-и с вы­бран-й стр-й управ-я; 3) устан-ние прав и обяз-й сотрудников службы упр-ия марк-м; 4) созд-е необх-х усл-й для норм-й рабо­ты сотрудников, занятых реш-м марк. задач; 5) устан-е необх-го вз/действия м-у отделами службы упр-я марк-м и др. от­делами упр-я фирмой. Структуры управления мк: - функц-я стр-ра упр-ния; - товарная стр-ра упр-я; - региональная стр-ра упр-я; - матричная стр-ра упр-я.

Функц. стр-ра упр-ния - в непосредственном подчинении вице-президента или маркетинг-директора находятся отделы: управ-я марк-гом, коммуникаций, маркетинг. иссл-ний, новых товаров, продаж, сервиса. Отдел управления марк-нгом (УМ) координирует деят-сть других отделов. Эта стр-ра – наиболее простая.