11.Типы сервисных систем

Сервисные системы классифицируются по степени контакта с потребителем.

Степень контакта-это процентное соотношение времени которое клиент должен находится в сервисной системе к общему времени которое занимает весь процесс обслуживания.

Таким образом сервисные системы бывают:

- СС с высокой степенью контакта

- СС с низкой степенью контакта

СС с высокой степенью контакта – такой ситсемой сложнее управлять, труднее оптимизировать операции так как прямое влияние на них оказывает потребитель.

Клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состав услуг, их реальное или ожидаемое качество.

Данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг.

12.Технологии и стратегия в сфере услуг

Существует три основных метода предоставления услуг:

-Метод поточной линии- процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс и не подразумевает подчинения обслуживающего обслуживаемому, т.к. в центре внимания не люди, а машины.

-Метод самообслуживания –предполагает увеличение роли клиента, отдельные элементы процедуры обслуживания перекладываются на клиента.

-Метод индивидуального подхода- предполагает использование относительно свободного процесса который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным клиентом.

При разработке услуги, разрабатывается сервисная стратегия которая начинается с выбора операционной направленности, т.е. установления приоритетов которые достигаются и на основе которых фирма будет конкурировать на рынке.

К этим приоритетам относят:

• Уважительное отношение к клиенту

• Высокую скорость и юдобство оказания услуг

• Цену услуг

• Многообразие услуг

• Качество материалов используемых для оказания услуги

• Уникальные навыки которые формируют уровень услуги.

13.Традиционное проектирование изделий

Проектирование изделий должно быть нацелено на удовлетворение потребностей покупателя. Предприятие в своей повседневной деятельности обязано вести наблюдения за спросом на каждый вид продукции, выпускаемой фирмой, а так же замечать перемены в товарном предложении конкурентов и изменения в технологии производства.

Чуткая реакция на положение рыночного спроса вынуждает фирму проводить целенаправленный поиск новых идей и новых товаров.

Разработка новых видов продукции сулит компании невероятные потенциальные возможности, но реализовать их очень сложная задача. Процесс разработки новой продукции представляет собой сложнейший комплекс различных видов деятельности, теснейшим образом связанных с большинством других бизнес-функций.

Процесс создания нового продукта можно разделить следующие основные этапы:

-Анализ потребностей в прогнозируемых изделиях

-Поиск идеи нового товара

-Предварительная оценка идеи и выбор наиболее приемлемого пути её осуществления

-Исследование потребительских свойств нового продукта и предварительный анализ рынка

-Выбор критериев проектируемого изделия в соответствии с требованиями рынка

-Изучение особенностей процесса производства и возможности адаптации нового продукта к существующим условиям фирмы

-Проектирование нового продукта

-Проектирование процесса производства

-Организация опытного производства и пробных продаж

-Переход к серийному производству и осуществление комплексной программы маркетинга