7. Выражение желания уйти от ответа:

• На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

• На это можно ответить только в самом общем виде...

• Мне трудно судить об этом.

• Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

• К сожалению, точной информацией мы не располагаем.

• Нам об этом пока неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

7. Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

• В заключение беседы я хотел бы...

• Я полагаю, что сегодня мы обсудили все вопросы.

• Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Приложение 2. Как «читать» партнера по деловому разговору

О правдивости собеседника свидетельствуют:

— повернутые вверх, раскрытые ладони с расставленными пальцами;

— прямой взгляд не ниже уровня ваших глаз;

— наклон корпуса вперед в вашу сторону;

— разомкнутые руки, свободные жесты;

— снимание очков при разговоре, жестикуляция ими;

• сокращение расстояния и угла между вами (занимание положения напротив);

• частая доброжелательная улыбка;

• слегка разведенные руки и ноги, свободно опущенные плечи;

• расстегнутый пиджак, вытянутая в вашу сторону нога, протянутые вперед ладони;

• прикладывание раскрытой ладони к сердцу.

О неискренности собеседника свидетельствуют:

• прикрывание рта ладонью, пальцами;

• прикосновение пальцами к носу, уголкам губ, щеке;

• руки, спрятанные за спиной, в карманах;

• скрещивание рук на груди, на животе, за спиной;

• притворное покашливание;

• отведение взгляда в сторону (у мужчин — в пол, у женщин — в потолок);

• потирание пальцем века, брови;

• натянутая улыбка, стиснутые зубы;

• оттягивание, поправление воротничка;

• потирание ладонью шеи ниже затылка;

• собеседник менее трети времени общения смотрит вам в глаза, часто отводит взгляд.

О доверии к вам собеседника свидетельствуют:

• стоящая на локте и подпирающая щеку, но не подбородок рука;

• наклон вперед к вам, разомкнутые руки;

• отставление назад одной и выдвижение вперед другой ноги, носок которой указывает на вас;

• утвердительные кивки головой;

• наклон головы набок;

• прямой взгляд не ниже уровня вашего подбородка;

• заинтересованный взгляд искоса, поднятые брови, расширенные зрачки, легкая улыбка;

• копирование вашей позы;

• сокращение угла между вашими корпусами, разворот к вам;

• одобрительная улыбка;

• для женщин: поправление прически, поглаживание запястий.

О недоверии к вам собеседника свидетельствуют:

• сжатые, сцепленные пальцы рук;

• скрещивание рук на груди или зажимание ладоней скрещенных рук под мышками;

• прикрывание рта ладонью, пальцами;

• прикосновение пальцем к носу, уголкам губ;

• потирание или прикосновение к уху, потягивание мочки уха;

• почесывание шеи сбоку, ниже уха;

• подпирающая подбородок ладонь;

• закидывание ноги на ногу;

• большой палец подпирает или потирает подбородок, указательный на щеке направлен к виску;

• собирание несуществующих ворсинок с одежды;

• неодобрительное покачивание головой, наклон головы вниз;

• взгляд искоса с нахмуренными бровями и опущенными уголками губ;

• прикрытые веки, откинутая голова, долгий взгляд не моргая (взгляд свысока);

• взгляд поверх очков;

• кривая ухмылка, натянутая улыбка;

• занимание «стартовой позиции» (показывается готовность уйти).

Приложение 3. Речевые формулы эффективных критических оценок.

1. Критика-похвала

• Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.

• Неплохо, но вы способны на большее.

• Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.

• Ну вот, так уже совсем неплохо, дало осталось за малым.

• Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

• В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.

2. Безличная критика

• В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

• Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

• Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

3. Критика-озабоченность

• Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...

• Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

• Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.

• Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.

4. Критика-сопереживание

• Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

• Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

• Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.

5. Критика-сожаление

• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

• Очень жаль, что вы не справились с заданием.

• Я сожалею, но вы совершили ошибку.

• К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

• К сожалению, это не совсем то, что надо.

6. Критика-удивление

• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...

• Я просто не ожидал от вас такого результата.

• Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.

• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

• Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать этот чертеж

• Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы …

7. Критика-смягчение

• Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.

• Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

• Не вините только себя в произошедшем.

• Это просто обычная рабочая ошибка.

• Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

8. Критика-предупреждение

• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.

• Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.

• Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.

• При повторной ошибке вы будете наказаны.

• Это было мое последнее предупреждение.

9. Критика-требование

• Сожалею, но работу вам придется переделать.

• Эта работа требует немедленного выполнения.

10. Подбадривающая критика

• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.

• Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.

• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.

• Не волнуйтесь: если захотите, вы непременно выполните это задание.

• Все получится, если попробовать еще разок.

11. Критика-упрек

• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

• Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

• Как же так, я думал у вас все получится!

• Ну что же вы? Вы нас так подводите.

12. Критика-надежда

• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

• Уверен, что, несмотря на ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.

• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

• Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.

13. Критика-аналогия

• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

• У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще.

• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

14. Критика-замечание

• Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!

• Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуйтесь!

• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться?

15. Критика-вопрос

• Увы, работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?

• Как планируете исправить допущенные ошибки?

• Что предпримете, чтобы исправить положение?

• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

• Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?

16. Критика-опасение

• Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

• Боюсь, это войдет у вас в привычку.

• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать ответственное задание.

• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.