Глава 4.

Навыки общения.

Введение

Иногда состояние тревоги при общении сохраняется благодаря тому, что человек не знает как себя вести в той или иной ситуации. Эта глава даст вам несколько рекомендаций. Также, вы выполните некоторые упражнения, которые смогут разрушить ригидные паттерны вашего поведения.

Невербальное поведение

Важно не что вы говорите, а как вы это говорите. Вы можете сказать "пожалуй, я не буду" тихим голосом, потупив при этом взор. Сказав это же предложение громко, глядя прямо в глаза другому человеку, у вас будет больше шансов эффективного взаимодействия с вашим собеседником.

Таким образом, во время общения обращайте внимание на следующее:

КОНТАКТ ГЛАЗАМИ:

Смотрите на другого человека, когда вы начинаете говорить и время от времени, когда продолжаете ваше повествование. Когда вы слушаете, ещё больше уделяйте внимания другому человеку, но не пяльтесь на него.

ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА:

Выражение вашего лица должно соответствовать тому, что вы говорите. Поэтому не улыбайтесь, когда вы рассказываете о том, на что вы злитесь.

ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА:

Примете открытую, расслабленную позу, повернитесь лицом к другому человеку. Не сутультесь, сидите или стойте выпрямившись. Пусть ваши ноги и руки будут расслаблены, не зажимайте их.

МАНЕРА РЕЧИ:

Помните, что нужно говорить громко и внятно (не тараторить). Четко и не монотонно.

Из вышеуказанных советов достаточно трудно собрать воедино новый образец поведения. Поэтому выполните сейчас практические упражнения.

ВЫПОЛНИТЕ УПРАЖНЕНИЯ 43 – 49.

Начало разговора.

Разговор не начинается непосредственно с речи. Даже до того как сказано первое слово, должен быть установлен невербальный контакт. Вы уже прочитали в главе 4.2. насколько важно установить контакт глазами. Когда человек начинает разговор, он думает что всё будет хорошо, если он будет говорить об интересных вещах. Между прочим, беседа начинается с довольно обычных и повседневных вопросов. То, что называется переброситься парой фраз.

К примеру:

• Сегодня холодная/жаркая/приятная погода.

• У вас найдется немного времени?

• Позвольте закурить.

• Что вас сюда привело?

• Вы долго добирались?

• Здесь слишком людно.

• Вы кого-нибудь здесь знаете?

• и т.д.

Большинство людей знает, что подобные обращения являются приглашением к разговору. Это возможность выяснить, настроен ли другой человек на беседу с вами. Если вы уже завели с кем-то разговор, то вы можете переменить тему беседы, этим вы сможете создать комфортные условия для вашего собеседника, который может смутиться вашим "вторжением". Более личные вопросы следует задавать не сразу.

УПРАЖНЕНИЕ 50.

Поддержание беседы: умение слушать.

Многие люди беспокоятся, что в определённый момент им нечего будет сказать. У них часто ошибочное мнение, что хорошее общение возможно только в том случае если они являются хорошими рассказчиками. Между прочим, умение слушать намного более важно, чем умение говорить. Многие люди находят большое удовлетворение в благодарном слушателе.

Важно, чтобы вы отчаянно не искали, что сказать. Поэтому, вначале предлагаем вам попрактиковаться в умении слушать. Вы можете делать это, задавая собеседнику вопросы и показывая при этом ему свою заинтересованность (не забудьте про невербальное поведение).

1. ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ.

Открытые вопросы это вопросы, которые начинаются с что, кто, где, когда, как и т.д.

Например: Что вы думаете об этой еде? Какие у вас увлечения? Чем вы занимаетесь?

Закрытые вопросы это вопросы, на которые можно ответить только "да" или "нет".

Например: "Вам нравиться эта еда? Вам нравиться работать на даче? Вы работаете в офисе? Закрытые вопросы не предлагают пространства для ответа, в то время как человек, которому задают открытый вопрос, может ответить на него подробно и детально так, как он только пожелает. Открытые вопросы намного лучше используются для поддержания беседы. Человек, который регулярно задаёт открытые вопросы, часто производит впечатление приятного собеседника.

УПРАЖНЕНИЯ 51, 52 и 53

2. ВЕДЕНИЕ ТЕМАТИЧЕСКОЙ БЕСЕДЫ.

Как только вы начали с кем-то разговор, вы можете придерживаться одной и той же темы в беседе. Например, если это кулинария, то можно говорить о других блюдах или о пристрастиях к ресторанам и барам. Старайтесь придерживаться в беседе темы, которую поддерживает ваш собеседник. Не перескакивайте с темы на тему, лучше придерживаться одной линии в разговоре. Так, если вы продолжаете разговор о иностранной кухни, вы можете спросить, как вашему собеседнику понравились те или иные блюда, как часто он бывал за границей, что он думает об этом и т.д. Вам не стоит только слушать и задавать вопросы. Время от времени вы можете делиться с собеседником своими воспоминаниями или впечатлениями. Не всегда надо ждать, пока ваш собеседник задаст вам вопрос. Если вам задали вопрос, вы можете слегка коснуться своих впечатлений по поводу задаваемого, и собеседник дальше сам подхватит нить разговора.

3. ДРУГИЕ СПОСОБЫ ПОДДЕРЖАНИЯ БЕСЕДЫ.

Помимо задаваемых вопросов вы можете поддерживать беседу другими способами. Каждый знает "мммм" которое использует слушающий для выражения своего интереса без прерывания собеседника. Когда говорящий делает паузу, можно вставить пару слов, например, "действительно?", "это здорово!", "я понимаю вас" и т.д. Иногда вы можете просто повторить последние слова вашего собеседника: "целых три часа!".

Ещё одним эффективным методом является обобщение сказанного вам. Например: "Итак, после всего этого вы почувствовали, что с вас хватит".

УПРАЖНЕНИЕ 54 и 55

Завершение беседы.

Некоторые люди боятся, что они не смогут отделаться от другого человека во время беседы. Также как и при начале разговора существуют известные и общепринятые фразы для его завершения:

· Приятно было с вами пообщаться. Пойду-ка найду Джона.

· Это действительно интересно, но я умираю от голода/жажды.

· Пойду, что-нибудь перехвачу.

· Было очень приятно с вами пообщаться, но я хотел бы ещё поговорить с Джоном.

Первую часть фразы можно опустить:

· Я пойду, что-нибудь перехвачу/выпью.

· Мне нужно выйти на балкон, подышать свежим воздухом.

· Пойду, поговорю с Чарли.

· Мне нужно выйти.

Когда заканчивают беседу, некоторые люди совершают следующие ошибки. Так, они слишком долго смотрят на своего собеседника или задают вопрос. Подобные проявления означают желание продолжить, а не закончить беседу.

УПРАЖНЕНИЕ 56 и 57.

Комплименты.

Для многих людей слова "умение общаться" и "умение убеждать" ассоциируются с возможностью и способностью быть критичным и справляться с конфликтами. Но также очень важным в общении является искусство комплимента. Страдающие социальной фобией находят это для себя затруднительным. Они склонны не говорить комплименты, потому что это может привести к "непредсказуемым" реакциям (включая положительные), с которыми по их мнению им не справиться.

Люди не медлят с критикой, когда замечают неправильное поведение и зачастую забывают похвалить того, кто это заслуживает, несмотря на то, что похвала имеет больший эффект для пользы взаимодействия, чем критика.

Если вы начнёте чаще говорить комплименты, то люди будут с большим удовольствием общаться с вами.

Модель комплимента

А. Выражайте ваше личное мнение:

"Я думаю, что вы великолепно выглядите",

"Я думаю, что вы хорошо поёте"

"Я считаю, что ты отлично это починил"

Б. Укажите на положительный момент:

"Я думаю, что вы великолепно выглядите",

"Я думаю, что вы хорошо поёте"

"Я считаю, что ты отлично это починил"

В. Укажите конкретно, что вам понравилось.

"Я думаю, что вы великолепно выглядите",

"Я думаю, что вы хорошо поёте"

"Я считаю, что ты отлично это починил"

Эта модель позволит вам освоить искусство комплимента. Несомненно, что вы будете, по возможности, делать менее экстравагантные комплименты. Но простые комплименты, также, будут оцениваться по достоинству. В любом случае комплимент, построенный по этой схеме, не будет превратно истолкован.

УПРАЖНЕНИЕ 58

Сейчас вы попрактикуетесь с использованием этой модели говорить комплименты. Вначале это может казаться чем-то неискренним, искусственным. Тем не менее, очень важно отработать это умение. Естественно, что эта способность сама по себе не придёт, и очень немногие люди умеют делать комплименты естественно. Но после небольшой практики, вы обнаружите, что ваша новая привычка становится всё более и более спонтанной. Хорошая практика ведет к изменению поведения, которое в свою очередь становится все более естественным. Всё это будет более подробно обсуждаться в следующих разделах.

И не забудьте сейчас сказать себе комплимент.

УПРАЖНЕНИЕ 59

Умение принимать комплименты.

Людям с социальной фобией трудно принимать комплименты. Они стараются противоречить сказанному. Например, получив комплимент по поводу новой одежды, они говорят: "это было самое дешевое", по поводу хорошего пения: "мой голос не очень подходит к этой песне", по поводу хорошей речи: "я несколько раз терялся".

Намного приятнее как другим, так и себе самому с благодарностью принимать комплименты и наслаждаться ими.

Как правильно принимать комплименты:

Сначала поблагодарите (спасибо, очень приятно, что вы обратили внимание и т. д.) Затем выразите свое мнение по существу комплимента. Но постарайтесь не принижать себя во время этого, даже если вы не согласны полностью с тем, что было сказано.

Например:

"Большое спасибо. Я тоже думаю, что оно неплохо выглядит".

"Это очень мило с вашей стороны - так сказать. Хотя я лично полностью этим не удовлетворён".

УПРАЖНЕНИЕ 60 и 61.

Просьба о чём-либо.

Люди с социальной тревогой часто избегают что-либо просить. Это может зависеть от нескольких причин: они ожидают отказа, или думают, что другие посчитают это наглостью и эгоизмом. Поэтому у них умение просить развито очень слабо. Как лучше просить о чём-либо:

Модель идеальной просьбы:

1. Заранее точно просчитайте, что вы желаете от другого человека.

2. Проговорите про себя просьбу в форме позитивного предложения. Например: Я бы хотел…. Я хочу…..Я буду благодарен, если… Я хочу попросить вас о…Я предпочёл бы, чтобы…Вы видите, что утвердительные предложения здесь употреблены вместо вопросительных. Вопросы увеличивают вероятность отказа, несмотря на тот факт, что вы очень желаете выполнения вашей просьбы. Сравните: "Не могли бы вы освободить мне дорогу?" и "Я хочу, чтобы вы освободили дорогу". Или "Не могли бы вы прекратить этот беспорядок?" и "Я хочу, чтобы вы прекратили этот беспорядок".

3. Выражайте свою просьбу ясно и конкретно. Человек должен понять, что именно вы ждёте от него:

· Я хочу, чтобы вы мне позвонили, если не заберёте это.

· Я хотел бы, чтобы вы мне позвонили до 10 часов.

4. Не используйте слова, ослабляющие вашу просьбу: действительно, возможно, немного, лучше. Например: Не надо говорить "В действительности лучше, если бы вы не звонили после 10. Не могли бы вы по возможности сделать это немного пораньше?"

5. Не надо слишком много объяснять, зачем вы о чём-то просите. Между прочим, вы вообще не обязаны выдвигать какого-либо объяснения. Никогда не называйте более двух причин. Другими словами, не нужно говорить: "Потому что в противном случае я буду сильно нервничать, и в последнее время я очень сильно устал, и вам не надо так поступать с друзьями, я в любом случае всегда звоню…. и т.д."

6. Попросите другого человека вам помочь.

Пример:

"Я хочу попросить вас помочь мне перенести кучу песка в моём саду сегодня вечером. Как вы, сможете?" "Я бы хотел выбраться куда-нибудь на этой неделе, в кинотеатр или что-нибудь вроде того. Как насчёт твоего участия?"

Эта модель подходит для ситуаций, где вам важно, чтобы кто-то четко понял, что вы что-то хотите. В некоторых ситуациях уместно говорить попроще, так как просьба выраженная "официальным тоном" будет звучать казённо. В некоторых ситуациях вы можете говорить, также, покороче:

· Вы не против, если ребёнок сегодня вечером побудет у вас?

· Пожалуйста, счёт.

· Полкило зрелых мандаринов, пожалуйста.

И не забывайте, что даже на очень хорошо сформулированную просьбу любой человек имеет право отказать.

УПРАЖНЕНИЕ 62 и 63.

Отказ

Если кто-то вас просит о чём-то, а вы не осмеливаетесь сказать "нет", то вы начитаете делать то, чего не желаете. Людям с социальной фобией часто трудно сказать "нет". Они боятся негативных реакций и того, что после отказа к ним резко измениться отношение. В результате они поступают против своей воли чаще, чем другие люди. Это приводит к фрустрации и раздражённости. По этой причине они очень собой не довольны.

Вы можете изменить мысли, вызывающие страх отказать в просьбе с помощью главы 3. Как научиться говорить "нет" описано ниже.

Модель "идеального отказа":

1. Найдите время, для того чтобы себя хорошо подготовить. Определите для себя, что вы хотите.

2. Сформулируйте ваш отказ в ясных и позитивных предложениях. Так, чтобы другой человек смог понять, что вы сказали "нет", не думая, что есть смысл настаивать дальше.

3. Для вашего отказа указывайте не более одной причины. Между прочим, каждый имеет право сказать нет, не объясняя вообще никаких причин.

4. Не используйте слова, которые ослабляют ваш отказ: действительно, возможно, довольно, лучше. Сравните: "Я лучше, действительно, не буду" и "Нет, я не хочу".

5. Вы можете, но не обязаны делать контрпредложения.

Например:

Стефан: "Я сто лет мечтал прочесть эту книгу. Могу ли я одолжить её?"

Гарри: "Нет, Стефан, я больше не одалживаю книг, так как таким образом очень много их потерял. Если хочешь, я подарю её тебе на день рождения."

Салли: "Не мог бы ты заехать и забрать меня с работы?"

Адриан: "Я не хочу ездить в город во время час пик. Почему бы тебе, не приехать ко мне самостоятельно?"

Тэд: "Хочешь где-нибудь перекусить?"

Паула: "Нет".

Не всегда легко отказать кому-то, но нет причин, чтобы вы этого не делали.

Например: " Мне очень жаль, но…."

Если вы не смогли сказать "нет" сразу, даже если вы не уверены, что хотите согласиться выполнить просьбу, вы всегда можете попросить немного времени подумать.

Например: "Я ещё не знаю. Я хотел бы подумать об этом. Может, я тебе перезвоню вечером?" Это даёт вам время подготовиться сказать "нет" попозже, если это необходимо. Если вы уже сказали "да", то после этого намного труднее менять позицию.

УПРАЖНЕНИЕ 64 и 65.

Как реагировать на отказ.

Страдающие социальной фобией боятся выражать свои просьбы и пожелания, потому что ожидают отказа, на который они не знают как реагировать.

"Идеальная модель":

1. Скажите что-нибудь о своих чувствах (спустите пар).

2. Выразите понимание точки зрения другого человека.

3. По возможности выдвиньте альтернативное предложение.

Пример (продолжение 4.8.):

Стефан: "Жаль, я действительно мечтал прочесть эту книгу сейчас. Конечно, ты не обязан мне её одалживать, если ты так решил. Но если желаешь, мы можем обменяться книгами.

Салли: "Мне будет крайне неудобно, так как придётся долго ехать. Но я могу понять твоё решение не ехать из-за больших пробок на дороге. Но если я уйду с работы пораньше, сможешь ли ты меня забрать?"

Тэд: "Жаль. Может в другой раз?"

Это реагирование подходит в том случае, если вы с просьбой обращаетесь к знакомым и друзьям, которые, как вы считаете, имеют полное право вам отказать.

В другом случае, если вы не согласны с отказом, например, когда вы общаетесь с продавцом или с чиновником, тогда вы можете повторить свою просьбу более ясным и понятным языком с небольшими вариациями по типу заезженной пластинки.

Например:

-Я хотел бы поставить свою подпись под новым проектом домостроения. Я обратился по адресу?

-Вы можете это сделать здесь, сэр, но только утром".

-Но мне по телефону сказали, что можно в любое время в течение рабочего дня. Так что я хотел бы, чтобы вы меня зарегистрировали сейчас.

-Вас неверно информировали, сэр. Будем рады во всем разобраться завтра.

-Я не смогу отпроситься ещё раз на полдня. Кто-то из вашего персонала дал мне неправильную информацию, так что я хочу, чтобы вы сделали мне исключение и зарегистрировали меня сейчас.

-Я действительно не могу этого сделать.

-Но по вашей вине я нахожусь здесь. И самый простейший способ решить проблему, это дать в не возможность зарегистрироваться".

-Ну, разве что в виде исключения".

УПРАЖНЕНИЯ 66 и 67.

Выражение критики.

Очень важно в своём поведенческом репертуаре иметь знания и умения для выражения своей критики. Это даёт возможность влиять на других так, чтобы они двигались в желаемом для вас направлении. Также, это даёт выход вашим чувствам.

Люди с социальной фобией находят весьма трудным критиковать других, потому что бояться вызвать их неприязнь или спровоцировать возможную агрессию, с которой они вряд ли смогут справиться.

Вследствие этого, страдающие социальной фобией имеют весьма небольшой опыт выражения своей критики.

Как выглядит хорошая критика?

1. Определитесь с тем, что именно вы желаете сказать.

2. Произнесите это про себя.

3. Определите ясно и конкретно, что означает ваша критика и к чему она относиться.

4. За один раз не критикуйте более одной позиции.

5. Не используйте слова, которые могут ослабить вашу критику: действительно, возможно, немного, лучше.

6. Указывайте не более одной причины вашей критики.

7. Предложите альтернативные пути решения проблемы.

8. Предоставьте вашему собеседнику возможность реагировать на вашу критику.

Например:

"Я нахожу очень раздражающим ваше опоздание на час. Всё это время я сидел и ждал вас. Следующий раз, пожалуйста, будьте пунктуальнее".

"Я ненавижу, когда ты целый вечер сидишь у телевизора. С тобой невозможно поговорить. Я предлагаю выключить телевизор около 10 часов вечера. Что ты на это скажешь?"

"Я думаю, что это не очень хорошо, что ты согласился на приглашение Романа и Веры без предварительного согласования со мной. Я с нетерпением ждала свободного вечера. Я хочу, чтобы ты позвонил им и сказал, что я не смогу придти сегодня вечером, и мы встретимся позже на недели. Ты сделаешь это?"

Способность критиковать очень важна, если вы собираетесь развивать и поддерживать ваши социальные контакты. Нормальное взаимодействие невозможно без различий во мнениях. Если вы не можете выражать критику, появляется большая вероятность накопления нереализованного раздражения, которое приводит к окончанию отношений или дальнейшей вашей фрустрации.

Выражение критики является трудным социальным навыком.

Поначалу, вы также можете найти это трудным, особенно если вы имеете мало опыта в выражении своей критики другим и держите все критические чувства при себе.

Помните, что для людей, которых вы знаете, будет непривычно слышать критику от человека, который раньше не критиковал.

Их реакция не всегда будет позитивной, но постепенно они и вы привыкните к новым формам взаимодействия.

УПРАЖНЕНИЕ 68 и 69.

Реакция на критику.

К сожалению, выражение критики иногда заканчивается утомительными беседами.

Не каждый способен на здоровую реакцию по поводу критики в его адрес.

Часто люди в ответ кидают камень в ваш огород: "Но разве ты сам недавно…?", снимают с себя вину: "У меня не было выбора, потому что…" или пытаются спорить с вами: "Ты мог заняться каким-нибудь делом, пока меня ждал", "Могу я время от времени расслабиться?", "Я думал, что тебе нравятся Роман и Вера".

Подобные реакции вызывают напряжённость обоих сторон и не способствуют решению ситуации. Модель для "идеального пути реагирования на критику"

1. Сообщите собеседнику о ваших чувствах.

2. Суммируйте сказанное другим человеком, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно восприняли критику, по возможности, предложите ему альтернативную точку зрения.

3. Сообщите ваше собственное мнение о критике.

4. Примете предлагаемый вам совет или выдвиньте своё альтернативное предложение.

Примеры (продолжение из главы 4.10):

"Я ужасно огорчён. Итак, вы были очень раздражены? Могу себе представить. Следующий раз я не опоздаю или позвоню".

"О дорогая, я не знал, что мы так много ещё не сказали друг другу. Просто для меня пощёлкать по каналам является прекрасным средством расслабления. Могу я ещё посмотреть телевизор некоторое время, а затем мы побеседуем?"

"Я сожалею, что испортил тебе вечер. Я думал сделать тебе сюрприз, но очевидно твоё желание провести этот вечер дома. Я перезвоню им. Когда мы сможем к ним приехать?"

Запомните, что вы достигните больших результатов в реагировании на критику, если будете эффективно работать со своими негативными мыслями, как это было предложено в третьей главе. Если критика о незначительном вашем действии будет приводить вас к мысли о том, что другой человек вас полностью отвергает, естественно, что тогда следовать пути "идеального реагирования" будет намного труднее.

УПРАЖНЕНИЯ 70 и 71.

Заключительное слово о социальных навыках.

В этой главе вам было представлено очень много предложений о том, как вести себя в различных социальных ситуациях. Если вы выполните все упражнения, то скоро вы сможете почувствовать эффект от них. Довести эти навыки до автоматизма занимает больше времени, чем вся эта программа. Поэтому очень важно, чтобы вы регулярно возвращались к этой главе и просматривали то, что успели забыть.