1.4 Туристская документация

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в специальной технологической документации, полностью описывающей сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

• технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

• информационный листок к путевке туристского путе-шествия;

• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»;

• бланки договоров с потребителями (туристами), тур-агентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

• договоры с партнерами – поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.);

• калькуляция или расчет стоимости тура;

• описание маршрута;

• график движения по маршруту;

• карта-схема маршрута;

• текст путевой информации (для автобусных туров);

• описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например, для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.);

• справочные материалы по маршруту;

• варианты рекламных проспектов и буклетов;

• прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется утвержденный Министерством транспорта России «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте – «Листы поездки»), отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д.

Технологическая карта туристского путешествия – это основной документ транспортного маршрута, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру. Она составляется сотрудником туристского предприятия, подписывается руководителем планово-финансового отдела, скрепляется печатью.

В строке «наименование маршрута» указывается название маршрута, от которого зависит его популярность. Поэтому название должно быть образным, ярким и отражать характерные особенности маршрута.

Строка «вид маршрута». В зависимости от вида транспорта в нее записывается: железнодорожный, автобусный, авиационный, теплоходный. При условии использования автобуса указывается, собственный это транспорт или арендный.

Строка «Протяженность маршрута». Общий километраж на автобусном маршруте указывается на основании акта замера протяженности маршрута.

Строка «Продолжительность путешествия» должна соответствовать количеству календарных дней, указанных в графике движения по маршруту, приведенному в третьем разделе карты.

Строка «Число туристских групп» отражает количество групп, которое должно соответствовать их числу, указанному в договоре с соответствующим предприятием на обслуживание туристов.

В строке «Число туристов в группе» указывается число человек в рейсе (группе). В это число не включаются руководитель туристской группы, водители автобуса.

В строке «Всего туристов по маршруту» отражается количество туристов по маршруту, которое определяется путем умножения количества туристских групп на число туристов в группе.

В строке «Всего человеко-дней (по ночлегам) обслуживания» указывается общее количество человеко-дней по указанному маршруту, которое определяется путем умножения количества групп туристов на продолжительность обслуживания в календарных днях, предусмотренных туром.

Во втором разделе карты указываются содержание и график движения по маршруту.

В графе «Пункты маршрута и обслуживания, расстояние между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него» следует отметить пункты маршрута в порядке движения по нему, в которых осуществляется обслуживание и проводятся туристско-экскурсионные мероприятия, а также санитарно-технические остановки. Километраж устанавливается в соответствии с актом замера протяженности автобусного туристского маршрута с учетом подъездов к месту проживания, питания, экскурсионным объектам. Указывается время прибытия автобуса в пункт маршрута и отправления из него.

В графе «Наименование туристских предприятий…» программы обслуживания указываются предприятия-партнеры и предоставляемые ими услуги на основании заключенных договоров.

В графе «Запланированные туристские услуги. Наименование экскурсий…» указывается точное наименование тем экскурсий, прогулки, похода, дается перечень основных объектов показа.

В третьем разделе карты «Краткое описание путешествия» приводится описание маршрута и условия приема и обслуживания туристов.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских путешествий, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, дает полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объем обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчета стоимости тура.

График загрузки туристского предприятия по маршруту отражает его реальную загрузку по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Он содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов;

• описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура (в соответствии с технологической картой туристского путешествия);

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.д.;

• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка (ваучер) – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В ней содержится информация о предоставляемых в соответствии с договором услугах и подтверждается их оплата.

Помимо этого, туристская путевка должна содержать такие сведения, как:

• место выдачи, название, адрес и другие реквизиты туроператора, номер, дату и место выдачи лицензии на туроператорскую деятельность, фамилию, имя, отчество туриста (группы туристов), номер его паспорта или иного документа, удостоверяющего личность туриста; характеристику и стандарты оказываемых услуг по туристическому обслуживанию, включая услуги транспорта, размещения, питания и прочих, включенных в стоимость тура;

• описание программы тура и характеристику мероприятий, расписанных по дням проведения;

• общую стоимость тура и условия ее оплаты туристом;

• информацию о финансовом обеспечении ответственности туроператора и другие условия, предусмотренные законодательством.

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены.

Договор с клиентом на приобретение тура. Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция (расчет) стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (обычно составляет для туроператора 15–20% себестоимости тура).

Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом, для включения в текст информационного листка к путевке.

График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Маршрут – предварительно намеченный путь туристского похода, путешествия, экскурсии. Маршрут должен содержать перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых во время путешествия, с указанием видов транспорта, используемых туристом для передвижения между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты начала и окончания путешествия. Начало маршрута – место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре, конец – место оказания последней туристской услуги.

В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные виды маршрутов. Линейный маршрут – это когда путь следования, начало и окончание маршрута происходят в разных географических пунктах.

Кольцевой маршрут – путь следования, началом и окончанием которого является один географический пункт пребывания, например тур «Золотое кольцо России» (Москва – Сергиев Посад – Ростов-Ярославский – Ярославль – Кострома – Иваново – Суздаль – Владимир – Москва).

Радиальный маршрут – путь следования с посещением, как правило, одной точки обслуживания и экскурсионного показа, т.е. начало и окончание маршрута находятся в одном географическом пункте пребывания, располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, возвращаясь в пункт начала путешествия.

Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит элементы линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или иной комбинации.

Описание технологических особенностей тура – это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например, при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных – по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в экзотические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), выдаются индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Справочные материалы по маршруту – это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-листы – один из важнейших рабочих документов любого туроператора. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае, это информация о ценах на различные туристские услуги.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения качественного туристского обслуживания на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.