Глава 2 Правовые основы в сфере туристского и гостиничного бизнеса

2.1 Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг

Одной из важнейших задач в современных условиях является обеспечение правового регулирования договорной деятельности. Особенно актуальным это становится в сфере туризма и гостеприимства, так как деятельность любого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), потребителями туристских услуг, производителями услуг и страховыми компаниями. Основными документами, которыми следует руководствоваться туристскому предприятию, являются Федеральные законы, подзаконные нормативно-правовые акты, а также правила и обычаи делового оборота. Нормативные правовые акты в сфере туризма и гостеприимства можно разделить на две группы: 1) общие акты, которые относятся к неопределенному кругу юридических и физических лиц и определяют работу субъектов туристской и гостиничной индустрии. К ним относятся: ГК РФ, ФЗ «О техническом регулировании», ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «О рекламе», ФЗ «О безопасности», ФЗ «Об охране окружающей природной среды» и др. 2) специальные акты, которые непосредственно регулируют туристическую и гостиничную деятельность. Это: ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», ФЗ «О международных договорах РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Международные гостиничные правила, ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», Правила оказания услуг общественного питания, ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскур-сионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» и др.

Наряду с указанными нормативными документами, важную организационную и регулирующую функцию в деятельности туристских предприятий выполняют договоры. С их помощью устанавливаются правовые связи между конкретными лицами и определяются правила поведения участников гражданских правоотношений. В гражданском праве термин договор используется в трех значениях. Во-первых, договором называют юридический факт, двух- или многосторонняя сделка, порождающая обязательственное правоотношение; во-вторых, договором называют и само обязательственное правоотношение, возникающее из самого договора; в-третьих, договором также называют документ, в котором фиксируется юридический факт, т.е. договор как соглашение. Согласно ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках. Поэтому к договорам применяются все правила о сделках – односторонних, двухсторонних и многосторонних. Субъектами договорных отношений могут быть юридические и физические лица, которые соблюдают принцип свободы договора. Это означает, что стороны вправе: самостоятельно решать вопрос о заключении договоров добровольно, без понуждения, заключать договоры как предусмотренные, так и не предусмотренные законом, определять условия договора по усмотрению сторон и заключать договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами. Содержание договора составляют его условия, которые определяют права и обязанности сторон. Среди условий договора принято выделять так называемые существенные условия и обычные условия. К существенным условиям относятся те, которые необходимы и достаточны для признания договора заключенным. К числу таких условий относятся: а) для всех видов договоров – условия о предмете договора; б) прямо названные в законе как существенные для данного вида договоров (например, для договора поставки товаров срок исполнения является существенным условием, а для обычного договора купли-продажи – нет); в) все условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. К обычным условиям относятся такие условия, которые необязательно воспроизводятся в договоре и действуют автоматически.

Договор считается заключенным с момента достижения соглашения по всем существенным условиям договора. Соглашение считается достигнутым, если предложение заключить договор (оферта) и согласие на его заключение (акцепт) соответствуют закону и отражают желания сторон. Оферта может быть устной или письменной и должна соответствовать следующим требованиям: она должна содержать все существенные условия договора и должна быть адресована конкретному лицу (гражданину или организации). Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма. Исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон. Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Договор может быть изменен или расторгнут по соглашению сторон или в одностороннем порядке. Если соглашение сторон не достигнуто, а закон не допускает расторжения договора в одностороннем порядке, то расторжение договора осуществляется через суд. По решению суда договор может быть расторгнут только на основании существенного нарушения договора. Существенным согласно ГК РФ признается нарушение, которое влечет такой ущерб, что сторона в значительной степени лишается того, на что вправе была рассчитывать при заключении договора. Необходимо различать процедуру расторжения договора от признания договора недействительным. Договор признается недействительным, если не соответствуют закону его элементы (не соблюдена установленная законом форма), содержание договора противоречит закону, участник договора недееспособен и т.п.

В практике гостиниц и туристских предприятий встречаются различные виды гражданско-правовых договоров: возмездные, договоры присоединения, договор купли-продажи, транспортные договоры, агентские, комиссионные и корпоративные договоры, договор поручения, договор аренды, кредитные договоры, договор о реализации туристского продукта, договор оказания гостиничных услуг, договор на организацию гостиничного обслуживания и др. В международной туристской практике используется форма устных взаимоотношений туроператора и турагента, но это скорее исключение из общих правил. Обычно такие правоотношения существуют между проверенными партнерами.

Типовая структура любого договора включает в себя несколько частей: преамбула, основная и заключительная части. Рассмотрим каждый раздел договора.

Преамбула (от франц. «предисловие») – это введение в договор. Как правило, она включает в себя:

• название (наименование) договора, где указывается его юридический характер (договор на оказание туристских услуг, договор аренды, договор поручения и т.д.), его регистрационный номер;

• место и время заключения договора (иногда эти данные могут указываться в заключительной части);

• наименования сторон (полные названия юридических лиц и сокращенные наименования);

• должности, фамилии, имена и отчества лиц, подписывающих договор (подписывают договор первые лица от каждой из сторон);

• основания действия доверенных лиц сторон (устав, доверенность).

Основная часть договора включает в себя специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия:

• предмет договора;

• качество услуг, товаров, работ;

• цена;

• скидки с цены и надбавки к ней;

• порядок расчетов (наличный или безналичный);

• права и обязанности сторон;

• ответственность сторон;

• срок исполнения обязательств;

• порядок изменения и расторжения договора.

К общим условиям относятся те, которые включаются во все договоры независимо от их содержания:

• форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы;

• арбитражная оговорка.

В заключительной части договора указываются:

• юридические адреса сторон;

• почтовые и банковские реквизиты сторон;

• приложения (в них может быть отражена информация о правилах въезда и выезда из страны временного пребывания, об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия и т.п.);

• подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки (печать на подписи зарубежных партнеров не всегда являются обязательными);

• количество экземпляров договора (обычно минимум в двух экземплярах);

• указание места и даты заключения договора.

При подписании договора необходимо убедиться, что представители сторон имеют юридическое право и полномочия на подписание документов.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или турагентом и туристом, что предусматривается ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данный договор должен также соответствовать ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Одна сторона – потребители туристского продукта, которыми могут быть любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд. Другой стороной выступают туроператоры – юридические или физические лица, занимающиеся формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. Турагенты выполняют посредническую функцию между туроператорами и туристами и занимаются продвижением и реализацией туристского продукта. Договорные отношения между потребителями и туристским предприятием включают определенные этапы: обращение туриста с заявкой на тур, подписание договора, выдача путевки, ваучера и выдача необходимых информационных материалов. Перед приобретением тура потребитель туристских услуг (турист) должен иметь информацию не только о самом туре, но и о туристском предприятии. Туристское предприятие должно предоставить необходимую и достоверную информацию об объеме туристского продукта. К такой информации относятся следующие данные:

• о туроператоре, его местонахождении, почтовые реквизиты, наличие лицензии на туроператорскую деятельность;

• о наличии у туроператора договора страхования или иного финансового обеспечения ответственности на случай его несостоятельности (банкротства);

• о медицинских, санитарно-эпидемиологических, паспортно-визовых и таможенных формальностях, соблюдение которых необходимо для осуществления тура;

• о программе и маршруте тура;

• об особенностях перевозки различными транспортными средствами;

• о средствах размещения, условиях проживания, сроках и порядке оплаты гостиничных услуг и др. информация;

• об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории и культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке;

• о видах и способах обеспечения питанием во время пребывания туриста;

• о видах сервиса: бытовом обслуживании, медицинском, экскурсионном, анимационном и др.;

• о дате и времени начала и окончания тура, а также о порядке встреч и проводов туриста;

• о минимальном количестве туристов в группе, необходимом для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• о размере страховых сумм, порядке и условиях выплаты страхового возмещения страховщиком;

• о цене услуг по туристическому обслуживанию;

• об условиях доставки багажа туриста в пункт назначения;

• о местонахождении, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта).

• другая информация об особенностях путешествия.

Продажа турпродукта потребителю – туристу осуществляется по договору купли-продажи или по договору возмездного оказания услуг. По договору возмездного оказания услуг исполнитель (туроператор) обязуется по заданию заказчика (туриста или турагента) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Договор оказания услуг по туристическому обслуживанию заключается в письменной форме. К существенным условиям договора относятся:

• общая цена туристского продукта в рублях;

• сроки и порядок оплаты услуг;

• информация о потребительских свойствах туристского продукта;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• условия изменения и расторжения договора;

• сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения;

• сроки начала и окончания оказания услуг.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

• изменение сроков совершения путешествия;

• непредвиденный рост транспортных тарифов;

• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче виды и другие обстоятельства).

Договор может быть изменен или расторгнут по взаимному согласию сторон. Исполнитель не имеет права расторгнуть договор в одностороннем порядке. Туроператор может отказаться от исполнения договора оказания услуг по туристическому обслуживанию при наступлении определенных, не зависящих от туроператора обстоятельств. Это:

• возникновение обстоятельств непреодолимой силы, которые стали причиной ухудшения качества услуг по туристическому обслуживанию или необходимости изменения цели тура;

• возникновение обстоятельств, предусмотренных ФЗ «О порядке выезда из РФ и порядке въезда в РФ», временно ограничивающих выезд туриста за пределы страны;

• отказ компетентных органов государства временного пребывания в выдаче разрешения на въезд либо во въезде туриста на территорию данного государства.

При отказе туроператора от исполнения договора оказания услуг по туристическому обслуживанию до начала тура туристу возвращается плата за услуги за вычетом фактически понесенных расходов, а после начала тура – ее часть в размере стоимости неоказанных услуг. Также туроператор может отказаться от исполнения договора в связи с недобором количества туристов в группе. Этот отказ возможен, но при условии, что турист будет поставлен об этом в известность, не позднее чем:

• за 10 дней до начала тура в случае, если его продолжительность составляет более 10 дней;

• за 5 дней до начала тура в случае, если его продолжительность составляет от 2 до 10 дней;

• за 48 часов до начала тура в случае, если его продолжительность составляет 1 день.

Туроператор вправе отказаться от исполнения договора в случае возникновения обстоятельств, связанных с угрозой безопасности жизни и здоровья туристов, а также опасности причинения вреда их имуществу, туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с указанными обстоятельствами, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости неоказанных туристу услуг.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» нарушение, которое влечет для туриста такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора. К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

• неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке или размещению;

• наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Кроме этого, необходимо учитывать права туриста согласно ФЗ «О защите прав потребителей», где отмечено, что потребитель (турист) имеет право: на просвещение в области защиты прав потребителей, на информацию об исполнителе (продавце) и об услугах, на безопасность товара (услуги), на качество товара (услуги), на защиту при продаже товара (услуги) ненадлежащего качества и т.п.

Туроператор несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу туриста вследствие непредоставления полной и достоверной информации об услугах по туристическому обслуживанию. Однако, туроператор может освобождаться от ответственности, если докажет, что вред был причинен самим туристом вследствие несоблюдения им правил безопасности или умысла. Также туроператор имеет право внести изменения в программу тура, если это связано со стихийными бедствиями, неблагоприятными санитарно-эпидемиологиче-скими условиями, военными конфликтами, неблагоприятной политической обстановкой и др., что угрожает жизни, здоровью и безопасности туриста в стране пребывания. В данном случае, туроператор должен за свой счет доставить туриста в пункт начала тура или возместить туристу реально понесенные расходы.

Заказчик (турист) также вправе в письменной форме отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Наибольшая часть претензий в сфере туризма связана со следующими проблемами, которые можно разделить на группы:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных туристским предприятием (например, отсутствие брони авиабилета на рейс или место в гостинице);

2. несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура (например, замена отеля или зоны отдыха);

3. недостоверная или неточная информация о туре (например, месторасположение отеля, его категоризация, виды питания);

4. ограничение собственной ответственности туристского предприятия за изменения условий тура (например, нечеткая формулировка в договоре ответственности туристского предприятия).

Для предупреждения споров между туристом и туристскими предприятиями в настоящее время туристские организации предпочитают нанимать консультанта по юридическим вопросам на постоянной основе. Это явление получило название «консалтинг», т.е. предоставление независимых советов и помощи по вопросам управления турбизнесом, включая определение и оценку проблем или возможностей, рекомендацию соответствующих мер и помощь в их реализации. Если же проблема возникла, то туристу необходимо обратиться к представителю туристского предприятия и зафиксировать факт нарушения своих прав. Для этого и составляется претензия. Выделяют следующие общие советы по составлению претензии: а) претензия должна быть напечатана в двух экземплярах; б) в ней должен быть выдержан деловой тон; в) указать, что было забронировано и что предложено; г) перечислить лиц, которые недобросовестно выполняли свои обязанности, и тех, кто пытался помочь; д) приложить копии билетов, квитанции и другие документы, которые подтвердят справедливость претензии; е) перечислить материальные расходы; ж) предложить варианты исправления положения и суть удовлетворения жалобы. Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации, куда обратился турист или, при отсутствии журнала, он должен получить расписку. Расписка оформляется на копии претензии и содержит дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, который принял претензию. Если претензия туриста не удовлетворена, то он может обратиться в вышестоящие инстанции: в государственные органы, средства массовой информации, общественные организации, суд. Иск о защите прав потребителя (туриста) может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. При подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах. В исковом заявлении указываются следующие реквизиты:

1. наименование суда, в который подается исковое заявление;

2. фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3. наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

4. требования истца;

5. цена (сумма) иска;

6. перечень прилагаемых документов: туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отеля, аэропорта, претензия с зафиксированной датой, копия искового заявления для ответчика и перечень лиц, участвующих в деле.

Неотъемлемой частью туристского продукта, гарантирующего предоставление в случае необходимости медицинской помощи или выплаты денежной компенсации за поврежденное имущество туристов, является страхование. Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории РФ и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии предусмотрен ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Данные выплаты производятся в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом. Турист или иной заказчик вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение. Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная организация либо страховая организация, зарегистрированная в соответствии в ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Размер финансового обеспечения туроператоров с 1 июня 2008 года составляет:

• для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма, – не менее 10 миллионов рублей;

• для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего туризма, – не менее 500 тысяч рублей;

• для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внутреннего и международного туризма, – не менее 10 миллионов рублей.

Именно в пределах этих сумм турист (заказчик) сможет подать требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

В требовании туриста указываются:

• фамилия, имя, отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);

• дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

• номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;

• наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

• наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);

• информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;

• ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения туриста и иного заказчика к страховщику или гаранту;

• размер денежных средств, подлежащих уплате туристу или иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;

• в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, – реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.

К требованию турист прилагает следующие документы:

• копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ (с предъявлением оригинала указанных документов);

• копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением оригинала);

• документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию туриста или иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, или копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Срок удовлетворения требований – не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов. Если с такими требованиями обратились одновременно более одного туриста (заказчика) и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, то удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанных в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Обязательным для договора страхования ответственности туроператора является указание следующих условий:

• определение объекта страхования, т.е. имущественных интересов туроператора, связанных с риском возникновения обязанности возместить туристам или иным заказчикам реальный ущерб в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта;

• определение страхового случая, т.е. факта установления обязанности туроператора возместить туристу или иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло в течение срока действия договора страхования ответственности туроператора;

• размер страховой суммы (определяется по соглашению туроператора и страховщика, но не может быть менее размера финансового обеспечения), страховой тариф (определяется исходя из сроков действия договора страхования и с учетом факторов, влияющих на степень страхового риска);

• срок действия договора страхования (не менее одного года);

• порядок и сроки уплаты страховой суммы;

• порядок и сроки уведомления туристом или иным заказчиком страховщика о наступлении страхового случая;

• порядок и сроки предъявления туристом и иным заказчиком или их законными представителями заявления о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно страховщику;

• перечень документов, которые обязаны представить турист или иной заказчик в обоснование своих требований к страхователю о возмещении реального ущерба;

• последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субъектами страхования.

Таким образом, соблюдение правовых норм в сфере туризма способствует предотвращению недобросовестного исполнения своих обязанностей и обеспечивает защиту прав и интересов как туристских предприятий, так и потребителей (туристов).