Раздел I поведение потребителей и маркетинг

1. Потребители, их поведение и маркетинг

Потребители товаров, услуг, идей - это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи. Избиратели, домашние хозяйки и домохозяйства, малые фирмы и глобальные компании, страны или нации, международные организации и даже мировое сообщество в целом - все они могут рассматриваться как потребители конкретных товаров в материальной форме, услуг и идей.

Нарастающая интенсивность конкуренции глобализующихся рынков закономерно обращает интересы производителей товаров, услуг, идей в разных странах к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения своих целей.

1.1. Поведение потребителей: становление области знаний

Поведение потребителей (ПП) - относительно новая область знаний не только в России, но и в США - на родине менеджмента и маркетинга. Первые учебники по ПП появились в этой стране в 1960-е годы. В числе первых авторов - американские маркетологи Джеймс Энджел (James Engel), Дэвид Коллат (David Kollat), Роджер Блэкуэлл (Roger Blackwell), чей учебник по ПП для университетов пережил восемь изданий.

Теоретические предпосылки ПП сложились значительно раньше. Так, уже на рубеже XIX-XX вв. исследовалось престижное потребление и возможности использования психологических принципов в рекламе (Mowen, 1995, р. 4). В 1950-хидеи Фрейда популяризовывались исследователями мотивации и использовались рекламодателями. Можно утверждать, что необходимость изучения потребительского поведения была признана задолго до того, как в 1950-х годах была изложена концепция маркетинга.

В России ПП преподается лишь несколько лет, в основном как дисциплина специализации для студентов - будущих маркетологов. В числе российских пионеров ведения этого курса - кафедры маркетинга Государственного университета управления и Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова.

За более чем тридцатилетнюю историю своего существования в США ПП стало самостоятельной областью знаний. Дисциплина ПП преподается во всех школах бизнеса американских университетов для студентов, специализирующихся в маркетинге, в том числе в Государственном университете штата Огайо, в Университете Джорджа Вашингтона, в Государственном университете Сан-Джус. В США, где только по маркетинговым дисциплинам издаются десятки научных журналов, есть специальные журналы и по ПП: «Journal of Consumer Research» («Журнал исследования потребителей») и «Journal of Consumer Marketing» («Журнал потребительского маркетинга»). Ежегодно американскими издательствами в восьми - двенадцати столицах и крупнейших городах мира издается и переиздается не менее пяти-шести толстых университетских учебников по ПП, конкурирующих за внимание профессоров маркетинга и аудитории студентов и специалистов всего мира. Среди всемирно известных американских маркетологов - авторов толстых книг по ПП наряду с названными выше Дэл Хокинс (Del Hawkins), Роджер Вест (Roger Best), Кеннет Кони (Kenneth Coney), Джон Мовен (John Mowen), Генри Ассэль (Henry Assael), Пол Питер (Paul Peter), Джерри Олсон (Jerry Olson), Харолд Беркман (Harold Berkman), Кристофер Гилсон (Christopher Gilson), Майкл Соломон (Michael Solomon).

Определение, значение, содержание поведения потребителей

Потребление - это обретение и использование продуктов, услуг, идей.

Поведение потребителей - это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.

ПП изучает покупающие центры и процессы обмена, вовлеченные в приобретение, потребление и избавление от товаров. Американские специалисты Д. Хокинс, Р. Вест, К. Кони, чей учебник по ПП выдержал семь изданий, предлагают следующую модель ПП (рис. 1.1), вокруг которой и строится основное содержание дисциплины ПП (Hawkins et al., 1995, p. 2).

Содержательную основу ПП составляют процесс принятия решений потребителями и факторы, его определяющие. Исходной точкой потребительского поведения является жизненный (организационный) стиль. Считается, что конечные потребители (и организации) покупают для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный (организационный) стиль.

Процесс принятия решений потребителем рассматривается, как правило, в составе следующих этапов: осознание потребителем наличия проблемы, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив покупки, покупка, использование покупки и оценка решения. Факторы потребительского поведения, или решения о покупке, по отношению к покупателю условно разделяют на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся влияния на потребителя извне, то есть формируемые социальным окружением: культура, ценности, демография, социальный статус, референтные группы, семья и домохозяйство. В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции.

Рост значимости ПП как области теоретических знаний, методических и практических решений, несомненно, обусловлен становлением маркетинга. Так было в странах развитой рыночной экономики, то же происходит сейчас в России. Производители идей, товаров и услуг стремятся влиять на поведение потребителей, строя свою деятельность на основе концепции маркетинга.