Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, ко­нечно, и не делать этого, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапли­вается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «из­вините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку в течение промежутка времени от окон­чания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возраста­ет величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает теле­фонную трубку, не несут информации о том, в какой организации или фирме он работает.

Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обыч­но называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразде­ление. По внутреннему же телефону называют подразделение и фа­милию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представ­ляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собе­седника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самому фор­мулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова «слушает» («Иванов слушает», или ука­зывают только название учреждения или его отдела: «Бухгалте­рия», «Первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять -в который раз просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщив­шись, вы несколько раз резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кла­дете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим отве­том провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежли­вом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок от­сутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оп­тимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну ми­нуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Иван Иванович, вас!»

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкет­ному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон²⁶.

Не следует	: Следует
1. Долго не поднимать трубку.	1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона
2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите» когда начинаете разговор.	2. Говорить: «Доброе утро, (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу.	4. Сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.	5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря	6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров
7. Передавать трубку по многу раз	7. Записать номер звонящего. и перезвонить ему.
8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».	8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «Кто у телефона?», «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы го­ворите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать колле­гам - клиент может услышать²⁷.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занима­юсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. По­этому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезво­нить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефон­ных разговорах. К ним, в частности, относятся следующие²⁸.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей фирме или политической партии столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хоро­ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас?».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент или избиратель обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо от­каза «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы пой­мете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтерна­тивное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточи­ваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...» Серьезная ошибка. Ваш клиент, а тем более политический единомышленник вам ничего не должен. Формули­ровку следует облечь в более мягкую форму: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду?

Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потре­боваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы услож­няется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицатель­ного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отка­за клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теори­ей телефонных переговоров значительно улучшается работа слу­жащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговари­вать. Проверить же, как ваши коллеги усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и задать два-три вопроса.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работ­ников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поин­тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы мо­жете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требова­ния: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим необходи­мо помочь выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «кто», «как», но избе­гайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в пре­имуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Когда при общении с собеседником раздается телефонный зво­нок, мы часто отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем вос­станавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчива­ется, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не ве­шая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз по­звонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит инфор­мацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефо­нограмма - это письменная фиксация монолога, регламентирован­ная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указа­нием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фами­лии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефо­нов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания политбюро», «О прибытии уча­стников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй -предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сооб­щаем...», «Прошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№... дата ... № ... дата ...

Время передачи ... час. ... мин. Время приема ... час. ... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

Правила ведения делового телефонного разговора,

когда звоните вы

Не хватайтесь сразу за телефонную трубку, как только вам пришла в голову мысль позвонить кому-либо. Перед каждым звон­ком желательно ответить себе на три вопроса:

1) так ли уж необходим этот звонок?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече? Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить:

1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным людям, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстояще­го разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдель­ные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш абонент может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

Но делать звонок предварительный, только для того, чтобы усло­виться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Ваш звонок будут ждать, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите время и ускорите решение про­блемы.

Набирать номер следует аккуратно, без спешки. Не ведите паль­цем диск при обратном (рабочем) ходе. Так можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или неправиль­ное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шес­той, пятой, четвертой, а иногда и первой цифры. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный но­мер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, и никто другой про­биться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефон­ную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме дополнитель­ной загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бума­ги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которы­ми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвраща­етесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выпол­нению другой работы. Гигиена умственного труда требует корот­кого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефон­ные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу доз­вониться.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непос­редственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узна­ют по голосу. Если вы звоните в данную фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчи­тывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращает­ся...», «Вас беспокоит...» и т. п.

Если взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного ответа) ... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попро­сите Сабитова».

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о пред­мете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необ­ходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить инфор­мацию о потребностях клиента. Даже если он уверяет, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеж­дению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы окажете услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь в обсуж­дение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сна­чала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите сло­ва четко, выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен. Жела­тельно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время на разговор или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лиша­етесь одного из важнейших средств передачи информации - ми­мики и жестов, зато усиливается значение самой речи, особенно таких ее элементов, как паузы, интонация и т. п. Поэтому обра­щайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он на­ходится. Так, очень многое зависит от того, насколько быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не пре­рывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться бла­гоприятного исхода беседы. Говорите ^покойным голосом и поста­райтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, со­беседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быс­тро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте фраз теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Дело­вой разговор требует краткости, поскольку от длительных разго­воров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Обычная норма длительности разговора по служебному телефону -3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного обще­ния говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Для того чтобы поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора, надо еще 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естествен­но, такая экономия возможна, если инициатор разговора предва­рительно подумает, о чем он будет говорить, не во время разгово­ра, а перед тем, как наберет номер. Очень полезно на листе бума­ги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напря­жение в общении. Чтобы вовремя это заметить, нужно знать, ка­кие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Разумеется, проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, будто телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однознач­ного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстанов­ке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону -это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией опера­тивного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному воп­росу. Искусство ведения делового телефонного разговора заклю­чается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно сказать, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго пото­му, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Закончить разговор разумно, кратко и вежливо позволяют следующие правила.

Когда приходит время прощаться, следуют правилу: кто пер­вый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчи­вать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы торопитесь попрощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано и не следует ли кому-либо передать полученные сведения. Жела­тельно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздра­вил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хо­рошего.

А теперь проверьте, насколько хорошо вы усвоили наши реко­мендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы:

- Убеждены ли вы в том, что всегда сни­маете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон про­звонит по крайней мере еще раз)?

- Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?

- Держите ли телефонную труб­ку так, чтобы расстояние до мик­рофона и направление к нему были оптимальными?

- Курите ли во время телефон­ного разговора или откладываете сигарету в сторону?

- Занимаетесь ли чем-либо по­сторонним во время телефонного разговора?

- Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в ком­нате была тишина?

- Всегда ли во время телефонно­го разговора у вас под рукой есть чем и на чем записать?

- Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать со­беседника?

- Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

- Не теряете ли вы самообладания во время неприятных для вас телефонных звонков?

- Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

- Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делово­го телефонного разговора материалы?

- Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разго­вора трудные для восприятия слова по буквам?

- Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если че­ловека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

- Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

- Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выво­ды, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, не­сомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор - это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь поста­раться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор - это прежде всего ваше лич­ное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приват­ных вещах.

ИСКУССТВО ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ

Деловая переписка: языковое своеобразие и особенности речевого этикета

Деловая переписка (как и деловой разговор) - важнейшая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каждого серь­езного бизнесмена или политика. Слово, употребленное в такой переписке не к месту, может загубить выгодную сделку, привести к потере соратника по движению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж.

Практикой делового общения доказано, что никакая другая спо­собность, которой может обладать деловой человек, не дает ему тако­го авторитета, как хорошее владение письменной деловой речью. Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусст­вом ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому - своеобразие рече­вых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемос­тью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много рече­вых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное по­нимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает составление текста слу­жебного документа или делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по анало­гии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления пись­ма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диа­лектные слова и выражения, а также междометия, модальные сло­ва и имена с суффиксами субъективной оценки²⁹. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагае­мым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возмож­ность двоякого толкования той или иной фразы или придать все­му тексту нежелательную тональность.

Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуаль­ными, т. е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты должны быть не только правильно отобранными и тща­тельно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый «информационный шум», т. е. све­дения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую «солидность» заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекаю­щие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письма и служебный документ должны быть убе­дительными. В условиях перехода нашей страны к рыночной эконо­мике и открытой демократии «искусство убеждать» в деловой пере­писке становится особенно важным, так как оно обусловлено необхо­димостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы, сторонника или единомышленника именно вашего по­литического движения.

Основным условием придания убедительности является доказа­тельность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому служебному документу или де­ловому письму.

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым. Рассмотрим сущность такого этикета на примере подготовки делового письма.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной пере­писки и потому велась от первого лица. Со временем отношения меж­ду деловыми партнерами приобретали общественный характер, вслед­ствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.

Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словес­ной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, из­ложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, об­ращений и т. п.³⁰. Рассмотрим эти формы речевого этикета более под­робно. Начнем с употребления местоимений.

Информация, представленная в деловом письме, настолько стан­дартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а груп­повые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. По­этому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тек­сте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так ука­зывает на первое лицо множественного числа.

Использование местоимения «он» в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не вы­полняете принятые на себя обязательства». И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невы­полнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называ­ется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъяс­няет...»

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оп­лата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша телеграмма по­лучена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам дело­вой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно нарушают тех­нику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, на­пример: «Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обыч­ной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу съезда, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фра­за, но с вводным словом: «Просим выслать программу съезда, на­ходящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» сразу снимает кате­горичность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удов­летворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удов­летворена», то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выража­ет большее уважение к адресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать свое­го представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».

С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хо­рошую осведомленность адресата относительно затронутого вопро­са, но и выразить уважение к нему за интерес к общему делу, на­пример: «Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в кон­тактах с Вашим политическим движением».

Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.

В деловой переписке наиболее распространенной формой обра­щения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Воскли­цательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии или лиц одних политических убеж­дений наиболее предпочтительна форма обращения «Уважаемый коллега» (или «Уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» - форма более эмоциональная и чаще всего использует­ся в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указыва­ются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-офици­альный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу при­нято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, что­бы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрица­тельное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впе­чатления, ведь ему предшествовало убедительное логическое обо­снование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие парт­нера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой пере­писки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В дело­вых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впа­дать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совер­шенно неуместны в деловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности...», так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адреса­ту, например: «Направляем Вам последний вариант проекта согла­шения... Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто под­писал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае -его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместите­лем директора, может быть подписано директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими соображениями, в уго­ду своим малокомпетентным партнерам стараются придерживать­ся их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъ­юнктурного соблюдения ложного этикета является одной из глав­ных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.

Деловое письмо: оформление и основные разновидности

Письменная деловая речь в наиболее полной форме реализует себя в деловом письме. Современное деловое письмо - это прежде все­го служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, зап­росов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболез­нований и ответов на них, т. е. всего того, что, будучи изложен­ным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Каза­лось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но су­ществуют определенные каноны написания таких писем, несоблю­дение которых может не только отразиться на престиже вашей организации, но и помешать реализации крупных коммерческих и политических проектов.

Написание делового письма - это своего рода искусство. Дело­вое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Юридически правиль­но оформленное, написанное хорошим языком на фирменном блан­ке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов ус­пеха вашего дела.

Для написания такого письма обычно используется фирменный бланк с логотипом коммерческой (политической) организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Деловые письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабс­кими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора - два интервала. Аб­зац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, направляю­щей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас со­кращение дат типа 20.V. 1992 или 20.05.1992 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 1992 года).

Для того чтобы письмо дошло до адресата, нужно выяснить пол­ные адреса ваших предполагаемых получателей корреспонденции. В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда». Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Затем пишется вежливое обращение. Необходимо написать фамилию адресата с инициалами: вначале пишутся инициалы, а затем - фамилия. Вежливость требует поставить перед инициала­ми одно из следующих сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»). После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как при­нято в нашей практике.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же вы пишете предполагаемому партнеру впервые, не­обходимо начать с представления своей организации, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере меж­дународной деятельности. Еще лучше послать буклет с подроб­ной информацией об этом. Однако рекламный материал не дол­жен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке принимающей корреспонденцию стороны или на английском языке.

Что касается конвертов, то можно обойтись стандартными для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные бизнесмены и политики имеют свои кон­верты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведе­ния, что и на бланке. Использование фирменного конверта не толь­ко поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее ука­зывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого надо поставить «Re:» («Reference»), русский эквивалент - «касательно». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от ...» Однако более современным считается способ, при котором заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами³¹.

Далее следует текст письма, отражающий его содержание.

Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. вежливой формулой. Эти формулы меняются в зависимости от характера переписки. Если письмо официальное, как правило, употребляет­ся комплимент «Весьма искренне Ваш». В других случаях упот­ребляется комплимент «Искренне Ваш». Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Примите мои наилучшие по­желания», «С наилучшими пожеланиями» и т. п.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней ва­шей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на пись­ме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент распо­ложен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающего письмо печата­ется на машинке под его рукописной подписью. Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке, - 2-2,5 см.

Если после написания письма надо срочно сообщить о событи­ях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум) и подписывается необходимая информация.

Желательно по возможности припиской в конце письма не злоупот­реблять.

Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или доку­менты, то они обычно перечисляются в левой нижней части пись­ма на отдельной строке после слова «Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходи­мость направить его по нескольким адресам.

Существует огромное множество поводов для написания дело­вых писем. В деловом мире наибольшее распространение получи­ли письма, которые служат основой деловой корреспонденции. Укажем их основные виды.

В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо извещается или сообщается. Это могут быть уведомления о слу­жебных изменениях и новых расценках, сообщения о проведении политических мероприятий, презентаций и т. п.

Ключевыми словами в таких письмах являются: «сообщаем», «извещаем», «доводим до Вашего сведения», «ставим Вас в изве­стность», «информируем». Эти ключевые слова - глаголы перво­го лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, напри­мер «сообщается» вместо «сообщаем», ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.

Особой разновидностью письма-извещения является информа­ционное письмо. Цель такого письма - своевременная информация адресата о факте.

Объем информационного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, за­нимающего несколько страниц).

Информационные письма в последние годы все чаще использу­ются как средство политической пропаганды или рекламы деятель­ности конкретной организации или фирмы.

Информационное письмо обычно подписывает руководитель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).

Когда возникает необходимость сообщить деловую информацию одного и того же содержания в несколько адресов, составляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая организация, которая информирует дочерние фирмы или филиалы по какому-либо вопросу или пере­дает им соответствующие распоряжения.

Написание в письме заголовка «Циркулярное письмо» устраня­ет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций.

Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности -также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бух­галтерской службы.

Если циркулярное письмо размножается на ксероксе, то руко­водитель подписывает его на оригинале. Если же его размножают на пишущей машинке, то первый экземпляр подписывает руково­дитель, а на остальных экземплярах вместо подписи ставится его факсимиле или подпись лица, заверяющего их подлинность.

Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется письмо-на­поминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоми­нание о выполнении тех или иных действий; меры, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, но и требование выполнить взятые ранее обязательства.

Ключевыми словами данного вида письма является гнездо слов, образованных от глагола «напоминать».

Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка «ВТОРИЧНО». В этом случае дословно повторяется текст предыдущего письма.

Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверж­дения факта получения документов и других материалов (телексов, обычных и электронных писем, каталогов, образцов изделий), а также проведенного телефонного разговора или посланной теле­граммы.

Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола «подтверждать». Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.

Своевременная отправка письма-подтверждения исключает не­обходимость в письме-напоминании.

При пересылке документов и материальных ценностей состав­ляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля за сохранностью отправляемых документов и ценностей.

Однако сопроводительные письма отправляются не во всех слу­чаях, поскольку адрес, а также дату и индекс письма можно ука­зать на самом документе.

Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы состоят из нескольких листов.

Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель отправки которого - подтвердить факт отправки до­говора.

Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе лиц одновременно.

Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей и притом официально, то для этого используются как готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, так и трафареты.

Гарантийные письма направляются для подтверждения обеща­ний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как юриди­ческим, так и физическим лицам.

В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.

В гарантийном письме слово «гарантия» может вообще не упот­ребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.

Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различ­ного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.

Просьба может излагаться:

- от первого лица единственного числа («Прошу...»);

- от первого лица множественного числа («Просим...»);

- от третьего лица единственного числа («Политическая партия «Единство» просит...»);

- от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением («Пре­зидент и совет директоров фирмы просят...»).

Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависи­мости от характера исходного письма, т. е. письма-запроса.

Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также тре­буется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложе­ние или отвергает его.

В ответах на присланные письма должны быть:

- указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс;

- соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.

Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без ответа. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать указание на дополнительное письмо, посвященное данному пунк­ту, которое будет отправлено впоследствии.

Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые вхо­дят в состав контрактных документов. Из таких писем наиболь­шие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологичес­ких аспектах при составлении таких писем.

Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью убедить покупателя приобрести определенный товар, сле­дует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.

Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый предназначен для привлечения внимания читающего. В на­чале письма следует постараться пробудить любопытство («Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что...»), предложить снижение цены («Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного»), намекнуть на актуальность предложения («Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукци­ей нашей фирмы»).

Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.

После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому това­ру, следует текст, который должен вызвать стремление его приоб­рести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логи­ке, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодиль­ников может делать упор на логику («двадцатилетняя гарантия») или на эмоции («Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет»).

В конце письма-предложения надо указать на конкретный по­ступок, который следует совершить читающему. Некоторые хоро­шо проработанные по первым блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.

Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на пре­тензию клиента или партнера. Основная сложность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оставить о себе хорошее мнение у партнера и сохранить деловые связи с клиентом.

В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, ко­торые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлет­ворить или что они с ходу были отвергнуты («однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ.

Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю вос­принять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснован­ных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрок­ратические процедуры или правила (это неубедительно), не отве­чайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически выте­кать из предыдущего содержания письма.

Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо под­держать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Телеграфная связь

Телеграф - чрезвычайно распространенный вид односторонней связи. В телеграммах применяется так называемый телеграфный стиль, т. е. способ выражения, вызванный необходимостью при составлении текста телеграммы выбирать короткие слова, пользо­ваться сокращениями, пропускать служебные слова.

Языку телеграмм присуща предельная сжатость в способах пе­редачи информации; количество глагольных форм в телеграмме сведено до минимума, отсутствуют прилагательные, к наречиям прибегают лишь в случае крайней необходимости. Знаки препина­ния ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл фразы. Одно слово должно иметь не более 15 букв.

Некоторые телеграммы сначала производят впечатление бессвяз­ного текста, например:

СООБЩЕНИЮ ФИРМЫ ОМЕГА ОТСУТСТВИЯ ПОСТА­ВОК КОЖИ ВЫПУСК ОБУВИ ЕЕ ЗАВОДЕ ВРЕМЕННО ПРЕ­КРАЩЕН

Только мысленно восстановив пропущенные предлоги и произ­ведя перегруппировку некоторых членов предложения, можно понять его содержание:

ПО СООБЩЕНИЮ ФИРМЫ «ОМЕГА», ИЗ-ЗА ОТСУТ­СТВИЯ ПОСТАВОК КОЖИ ВЫПУСК ОБУВИ НА ЕЕ ЗАВО­ДЕ ВРЕМЕННО ПРЕКРАЩЕН.

Способность телеграммы «разгрузить» передаваемую информа­цию от всякого рода языковых «помех» и тем самым ускорить процесс ее усвоения и составляет основное достоинство «телеграф­ного стиля».

Влияние телеграммы на стиль письма проявилось в отказе от употребления подлежащего и усиления роли глагола, экономии языковых средств при аргументации, увеличении числа аббревиа­тур. И телеграмма, и письмо часто начинаются с глаголов, выра­жающих факт совершения действия или необходимость его совер­шения, например:

ПРОСИМ СРОЧНО ПОСТАВИТЬ ВАШ ВЫСОКОТЕМПЕ­РАТУРНЫЙ ПРИПОЙ МАРКИ В-41Х

Без наречий «срочно», «немедленно» не обходится почти ни одна телеграмма, хотя в большинстве случаев употребление этих слов не оправдано: уже сам факт отправки телеграммы вместо письма указывает на актуальность информации, содержащейся в телеграмме. И в тех ситуациях, где требуется срочность, всегда предпочтительней отправить телеграмму, а не письмо.

И все же, несмотря на некоторые удобства телеграфа, у него имеются определенные недостатки. Особенно это касается его язы­ка, в котором по соображениям экономического порядка часто нарушаются литературные нормы.

Телексная связь

Телексная связь также является важнейшим средством передачи информации. Несмотря на свою непродолжительную историю, те­лекс получил самое широкое распространение в деловых кругах, несколько оттеснив традиционные виды переписки - телеграмму и деловое письмо.

Если говорить более конкретно, то телекс - это международная сеть абонентского телеграфирования. Она оборудована автомати­ческими телеграфными станциями. Такая сеть объединяет около 150 национальных сетей и предназначена для телеграфных перегово­ров, которые осуществляются через телетайпы, т. е. через приемно-передающие стартстопные телеграфные аппараты с клавиатурой, как у пишущей машинки. При приеме запись (печать) сообщений производится автоматически на рулонной бумаге.

Телексная связь наиболее активно используется в сфере внешних экономических связей, и потому, естественно, наиболее подробное ее описание содержится в изданиях по внешней торговле. Из пос­ледних и наиболее удачных, на наш взгляд, публикаций в этой об­ласти следует отметить книгу авторского коллектива преподавате­лей Академии внешней торговли «Ваш зарубежный партнер», в ко­торой имеется специальный раздел, описывающий особенности ве­дения телексной и телефаксной переписки. Ниже приводятся от­дельные фрагменты из этого раздела³².

Быстрота передачи сообщения относится к числу бесспорных достоинств телекса, отличающих его от писем и телеграмм, так как адресат получает его на своей телексной установке практически в тот же момент, когда он отправляется с другого конца связи (те­леграммам требуется, по крайней мере, три часа). В процессе ра­боты по заключению сделки обмен телексами между фирмами про­исходит часто, их телексная переписка нередко выглядит как крат­кая запись переговоров между партнерами.

Стоимость телексного сообщения определяется временем, затрачен­ным на его передачу. Единицей оплаты при этом является плата за соединение продолжительностью в одну минуту. Плата за одну мину­ту может быть различной, это зависит от страны назначения.

Эффективность телексной связи зависит от того, насколько правильно составлены телексы. В грамотно написанном телексе отсутствуют излишние подробности, суть проблемы изложена крат­ко, используются сокращения.

Существует особая форма, по которой составляется телекс. В са­мом телексе можно условно выделить несколько частей. В левой верхней его части представлен блок оперативных сведений (блок ОС), в котором содержится информация об адресате и отправителе, а также указывается время передачи сообщения. Значительную часть блока ОС занимает автоответ, который представляет собой закодированное сообщение, содержащее:

а) определенный набор цифр и букв, обозначающих маршрут­ный номер станции, индивидуальный номер абонента, сокращен­ное название фирмы;

б) сокращенное наименование страны.

Другим важным компонентом блока ОС является указание време­ни выхода на связь. Иногда весь телекс начинается именно с указания времени, которое обозначается следующим образом: например, «04 14 23» означает «четвертого числа в 14 часов 23 минуты».

В некоторых случаях указывается время начала и время окон­чания передачи телекса, так как оплата за телекс исчисляется в зависимости от длительности передачи сообщения.

Отправитель, или вызывающий абонент, имеет условное обозна­чение «А», а получатель, или вызываемый абонент, - обозначение «В». При передаче телексного сообщения вызывающий абонент «А» сначала указывает автоответ своего партнера по переписке, а за­тем помещает свои данные.

После блока ОС следует собственно текст телексного сообще­ния. Подобно телеграмме, телекс характеризуется краткостью со­общения, которая достигается благодаря отбору самых важных фактов и их подаче в сжатом, обобщенном виде, использованию сокращений, а также наличию ряда грамматических и лексических особенностей.

Сокращения производятся как на уровне фраз, так и на уровне слов. Грамматические особенности характеризуются тем, что в те­лексах, как и в телеграммах, опускаются некоторые части речи: глагол-связка, вспомогательный глагол во временных глагольных формах, местоимения (в том числе в функции подлежащего), пред­логи, союзы и артикли. Модальные глаголы не опускаются.

Экономное использование языковых средств достигается также и лексическими средствами. Во-первых, вместо многословных вы­ражений используется одно слово с тем же значением. Во-вторых, в телексах не используются сложные предложения, характерные для деловых писем. В-третьих, выбор делается в пользу более коротких слов. В-четвертых, предпочтение отдается нейтральной и конкретной деловой лексике, употребление которой не вызывает ее различных толкований. В-пятых, не рекомендуется использовать избыточную лексику, не несущую новой информации, а лишь по­вторяющую уже сказанное.

Используемые в телексах правила пунктуации в целом ближе к нормам делового письма, а не телеграммы. В телеграмме закончен­ные мысли, оформленные в виде предложения, разделяются сло­вами «Lop». В телексах в этом случае ставятся точки и запятые, как в письмах.

При составлении телекса следует обращать внимание на следу­ющие особенности обозначения цифр, принятые в международной телексной переписке:

а) обозначение дроби в телексе происходит следующим обра­зом: 1/2 вместо ~2

При необходимости обозначения целого числа и дроби дробь отделяется от целого числа знаком тире: 2-1/2 вместо 2¹₂ ;

б) числа обозначаются в телексах в обычном порядке. Однако в соответствии с принятыми нормами международной практики за цифровым обозначением многозначных чисел обычно следует их буквенное обозначение. Это относится не только к телексам и де­ловым письмам, но и в целом к различным документам. Напри­мер, 1000 (одна тысяча);

в) при обозначении процентов используется цифра 0 и верти­кальная черта, т. е. 0/0 вместо %.

После основного текста следует заключительная формула веж­ливости. Затем следует подпись автора телекса и повтор автоотве­тов вызывающего абонента (отправителя) и вызываемого абонента (получателя).

Как уже отмечалось, в тексте телекса широко используются сокращения. Не следует, однако, чрезмерно насыщать ими телекс. Это обычно приводит к непониманию адресатом передаваемой ин­формации, что неблагоприятно отражается на взаимоотношениях партнеров по переписке.

Факсимильная связь

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в современном деловом обще­нии. Телефаксы передаются посредством каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас немыслим без обмена посла­ниями по такой связи.

Факсимильная (или фототелеграфная) связь означает электри­ческий способ передачи графической информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, чертежей, графиков, фотографий и т. п. Такая связь осуществля­ется посредством факсимильных аппаратов.

Факсимильный (или фототелеграфный) аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических и электронных устройств, которые служат как для передачи изображений непод­вижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и для приема таких изображений с воспроизведением объекта в виде его копии (факсимиле).

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его реквизиты, т. е. дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула веж­ливости и т. д. Вместе с тем в телефаксах можно встретить неко­торые сокращения, присущие только телефаксному сообщению.

При этом следует отметить, что стилистически телефаксы мо­гут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем в них обычно не наблюдается большой степени краткости и сжа­тости, характерной для телекса.

Генеральный представитель фирмы «Уорлд Рисорсиз, Интеркор-порейтед» (США) М. Маргелов делится опытом использования факса американскими бизнесменами³³.

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верх­ней части его размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в са­мом низу по всей длине строки - адреса, телефоны и другие коор­динаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (facsimile message). Далее страни­ца оформляется примерно так: