3.1.2. Вимоги до якісного обслуговування

В готельному господарстві якісне обслуговування складається з таких вимог:

- Доступність: готельні послуги легко одержати в зручному місці, в потріб­ний час, без зайвого очікування їх надання.

- Комунікабельність: опис готельних послуг виконано мовою відвідувача і є точним.

- Компетентність-, обслуговуючий персонал володіє необхідними навика­ми і знаннями.

- Ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий.

- Довірчість: на готельне господарство та його службовців можна покласти­ся, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити постояльців.

- Стабільність і обережність: готельні послуги надаються акуратно і на стабільному рівні.

- Чуйність: службовці чуйні і творчо підходять до вирішення проблем і за­доволення запитів постояльців.

- Безпека: готельні послуги, що надаються не несуть ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для яких-небудь сумнівів.

- Відчутність: відчутні компоненти готельних послуг правильно відобра­жають їхню якість.

- Розуміння / знання відвідувача: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби відвідувача і кожному з них приділяють увагу.

Постійне підвищення якісного обслуговування - це не витрата, а довгостро­ковий внесок, заснований на забезпеченні вірності відвідувачів шляхом задоволення їх потреб. Це твердження засноване на дослідженні, яке показує, що витрати на придбання нового відвідувача в п'ять разів більші витрат на утримання старого за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на таких чинниках:

- здатність до утримання постояльців дозволяє скоротити витрати на марке­тинг і, відповідно, збільшує рентабельність;

- задоволений відвідувач здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи спри­ятливу для готелю усну інформацію.

Якість готельних послуг дуже залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, вміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм матеріальної бази, що використовується для обслуговування постояльців. Якість готельних послуг - це міра того, як рівень наданих готельних послуг задовольняє очікування відвідувача.

3.1.3. Показники якісного обслуговування

Основні напрями визначення складу і структури властивостей, що характе­ризуються, відображає класифікація показників, що використовуються при оцінці рівня якісного обслуговування.

За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кіло­грами, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.

За оцінкою рівня якісного обслуговування - базові, відносні показники.

За стадією визначення - прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.

За властивостями, що характеризуються, вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).

Одиничні і комплексні показники якісного обслуговування можуть об'єднуватися в різні групи залежно від того, які відносини об'єкта (системи) із зов­нішнім середовищем повинні бути відображені.

При аналізі груп показників можна відмітити певну кореляцію між ними. Наприклад, такий показник рівня технологічності управління наданням якісних го­тельних послуг, як енергоємність послуг, тісно пов'язаний з групами економічних і екологічних показників.

Якість готельних послуг оцінюється на основі кількісного вимірювання їх визначальних властивостей. Сучасна наука і практика виробили систему кількісної оцінки властивостей готельних послуг, які і дають показники якісного обслугову­вання. Широко застосовувана класифікація властивостей готельних послуг за на­ступними групами, які характеризують відповідні показники їх якості:

- показники призначення готельних послуг;

- показники якісного обслуговування;

- показники технологічності;

- показники стандартизації і уніфікації;

- ергономічні показники;

- естетичні показники;

- патентно-правові показники;

- екологічні показники;

- показники безпеки.

Показники призначення характеризують корисний ефект від використання готельних послуг за призначенням і обумовлюють сферу застосування готельних послуг. Для готельних послуг виробничо-технічного призначення основним може служити показник продуктивності. Для готельних послуг, що надаються машиною, показники призначення характеризують корисну роботу, що здійснюється виробом.

Даний показник дозволяє визначити, який обсяг готельних послуг (напри­клад кількість пиріжків) може бути випущений за допомогою оцінюваної машини.

Власне якісне обслуговування є однією з основних властивостей готельних послуг. Складність та інтенсивність режимів обслуговування різних готельних по­слуг безперервно зростають, підвищується відповідальність виконуваних функцій. Чим відповідальніше функції, тим вищі вимоги до якісного обслуговування. Недо­статньо якісне обслуговування машин і пристроїв приводить до великих витрат на ремонт і підтримку їх працездатності при експлуатації. Якісне обслуговування бага­то в чому залежить від умов: температури, вологості, механічних навантажень, тис­ку, радіації тощо.

Показники технологічності характеризують ефективність конструкторсько-технологічних рішень для забезпечення високої продуктивності праці при виготов­ленні і наданні готельних послуг саме за допомогою технологічності забезпечується масовість якісного обслуговування в готельному господарстві, раціональний розпо­діл витрат матеріалів, засобів праці і часу при технологічній підготовці управління створенням якісного готельного обслуговування.

Показники стандартизації і уніфікації - це насиченість готельних послуг ста­ндартними, уніфікованими і оригінальними складовими частинами, а також рівень уніфікації в порівнянні з іншими готельними продуктами. Всі складові готельних послуг діляться на стандартні, уніфіковані і оригінальні. Чим вищий відсоток стан­дартних і уніфікованих складових, тим краще як для готелю, так і для відвідувача.

Стандартизація і уніфікація передбачають раціональне скорочення кількості типорозмірів складових частин в проектованих об'єктах, що виготовляються.

Ергономічні показники відображають взаємодію відвідувача з матеріальни­ми складовими готельних послуг, їх відповідність гігієнічним, фізіологічним, ан­тропометричним, і психологічним властивостям людини. До таких показників мож­на віднести, наприклад, зусилля, необхідні для розкладання складеного ліжка, роз­ташування ручки у холодильника, кондиціонер в номері або ДУ телевізором, освіт­леність готельного номера, температура, вологість, запиленість, шум, вібрація тощо.

Ергономічні показники якісного обслуговування використовуються при ви­значенні відповідності об'єкту готельного бізнесу ергономічним вимогам, що пред'являються, наприклад, до розмірів, форми, кольору готельних кімнат і елемен­тів їх конструкції, до взаємного розташування кімнат і т.п.

Показники транспортабельності характеризують пристосованість складової готельних послуг, наприклад візка для їжі чи білизни до транспортування.

Патентно-правові показники характеризують патентний захист і патентну чистоту готельних послуг і є істотним чинником при визначенні конкурентоспро­можності. При визначенні патентно-правових показників слід враховувати в готель­них послугах нові технічні рішення, а також рішення, захищені патентами в Україні, наявність реєстрації готельного і товарного знаку, як в країні-виробнику, так і в кра­їнах передбачуваної туристичної діяльності.

Патентно-правовий рівень готельного господарства оцінюється за допомо­гою двох безрозмірних показників: показника патентного захисту (або патенто­спроможності) і показника патентної чистоти.

Екологічні показники характеризують рівень шкідливих дій на навколишнє середовище, що виникають при створенні готельних послуг. Показники екологічності готельних послуг - одні з найважливіших властивостей, що визначають рівень якісного обслуговування.

Показники безпеки характеризують особливості готельних послуг, що за­безпечують безпеку гостя (та обслуговуючого персоналу) при створенні або спожи­ванні готельних послуг, монтажі, обслуговуванні, ремонті, зберіганні, транспорту­ванні від механічних, електричних, теплових дій, отруйної і вибухової пари, акусти­чних шумів і т.п.

Показники безпеки повинні відображати вимоги, що обумовлюють заходи і засоби захисту відвідувачів та працівників готельного господарства в умовах ава­рійної ситуації, не санкціонованими і не передбаченими правилами експлуатації в зоні можливої небезпеки.

Деякі показники якісного обслуговування можуть мати у відповідь позитив­ну або негативну реакцію клієнтів, тоді як інші не створюють у відповідь реакції зо­всім. Оскільки потреби постояльців виникають залежно від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Напри­клад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача готельного ресторану, найбільш правильним для готельного бізнесу бу­де спрямувати свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати засоби на створення ігрового майданчика перед будівлею.

Виходячи із сприйняття постояльців, існує п’ять класифікаторів для визна­чення пріоритетності елементів обслуговування:

1. Критичні. Ці елементи звичайно формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які справляють безпосередній вплив на відвідувача. Вони по­винні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для постояльців. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію залежно від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні.

2. Нейтральні. Ці елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не справляють дії на постояльців. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки і т.п. Якщо ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення постояльців, на них не варто витрачати значних управлінських зусиль.

3. Ті, що приносять задоволення. Ці елементи можуть викликати вдячну реа­кцію, якщо очікування передбачені, але ніякої реакції не буде, якщо очікування за­доволені або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити обслуговування в готелях в нічний час, незліченні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, що підносяться адміністрацією в ресторанах і т.п.

4. Ті, що приносять розчарування. Ці елементи, якщо вони не виконані пра­вильно, здебільшого викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно.

5. Ті, що приносять однаково як задоволення, так і (знову-таки одночасно) незадоволення постояльців. Такий (проблемний) тип критеріїв виникає, коли опиту­вана група постояльців неоднорідна.

Для оцінки споживчого сприйняття була розроблена особлива техніка опи­тування, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній і в негативній формі. Звівши потім разом відповіді на обидва питання, можна встановити тип даної хара­ктеристики готельних послуг.

За допомогою цих класифікаторів керівництво готелю може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність; може відразу з'ясувати, які властивості по­слуги повинні неодмінно мати (обов'язкові характеристики); які типи готельних по­слуг можуть слугувати «родзинкою», що привертає відвідувача до нових послуг (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи ви­трати на їх досягнення і обумовлене поліпшенням відповідних якостей зростання числа постояльців (кількісні характеристики). Нарешті, можна виявити, що деякі го­тельні послуги взагалі нікого не хвилюють (маловажні характеристики) і, отже, на інфраструктуру їх надання дарма витрачаються кошти, хоча існує класифікація по­казників якості більш відповідна готельній індустрії.

Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з основних харак­теристик ефективності діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три групи.

До першої групи належать якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан по­стільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи належать показники якості додаткових безкоштовних і плат­них послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо, а також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, на екскурсії. Ком­плекс платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати, і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їх наданні.

До третьої групи показників належить культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно встановити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам: чи не перевантаже­ні приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскі­льки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним із важли­вих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зов­нішній вигляд працівників, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Отже, будь-якому готельному господарству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку до якості готельних послуг і подальшої реакції на них. Тобто, керівництву готелю для підвищення ефективності його діяльності слід знати очікування своїх постояльців та цільових груп від пропо­нованих готельних послуг.