3.1.7. Вимоги до персоналу, як фактора забезпечення якості

готельних послуг

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом., прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває такого значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму за­лежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському фактору в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якість обслуговування відіграє велику роль в конкурентоздатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що якість його роботи з обслуговуван­ня - те, чого чекає від нього відвідувач - є найважливішим завданням в роботі. Від­відувач ще з більшим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті рекреаційні заклади, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиня­ються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, становищі.

Виховання кадрів підвищує їх кваліфікацію і, в свою чергу, якість їхнього обслуговування. Просування обслуговуючого персоналу всередині готелю є хоро­шим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися гарна робоча атмо­сфера, створений сприятливий клімат для обслуговування, колектив має бути доста­тньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення того факту, що адміністрація і сам персонал мають до­статньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готелю, його колектив, певна робоча атмосфера, що склалася в ньому.

Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робо­чого клімату уможливлює досягнення вищого рівня трудової активності, який, бу­дучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і по­значається на доходах готелю в цілому.

Сприятливий клімат для обслуговування полягає у:

- справедливому процесі підбору і розстановки кадрів;

- наявності на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі слу­жбових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки вико­нання норм і стандартів;

- оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умо­вах підвищення кваліфікації з точки зору просування по службі; і підвищення заро­бітної плати (підвищення розряду);

- постійному підвищенні кваліфікації;

- перевірці роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

- програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готе­лю на всіх рівнях;

- офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- періодичному підвищенні рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентоздатності існуючих розцінок;

- періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих з метою збе­реження їх конкурентоздатності;

- фіксуванні в документальній формі цілей і завдань готелю з питань скоро­чення штатної численності, узгоджених із робочим колективом;

- обов’язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтриманні стандартів обслугову­вання, готельний бізнес повинний налагодити обмін інформацією в тих сферах, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані «ланцюжки якісного обслуговування», анкетування обслуговуючого персоналу та багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управ­лінні кадрами і наданні готельних послуг або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в поспішному по­рядку, оскільки заходи, спрямовані на дотримання стандартів в наданні послуг в го­телі, використовуються недостатньо ефективно.

Керівництву готелю слід залучати співробітників у всі сфери діяльності, це робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслу­говування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на дотри­мання стандартів якісного обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.