3.1.6. Аналіз якості обслуговування на основі структуризації

функції обслуговування

Вирішуючи проблему структуризації функції якісного обслуговування будь-якої із зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування відвідувача - на його функцію якісного обслуговування, яка існує у нього лише в свідомості, причо­му у кожного конкретного гостя - своя. Тому основна увага в ході структуризації повинна бути приділена виявленню і відбиттю в структурі функції якісного обслу­говування основних, властивих більшості постояльців, закономірностей процесів сприйняття, що протікають в свідомості відвідувача при його обслуговуванні.

Якщо службовці та обслуговуючий персонал оптимально налаштовані на функцію якісного обслуговування постояльців, середній рівень якісного обслугову­вання досягає максимуму, і основним завданням менеджменту якісного обслугову­вання стає мінімізація відхилень від цього максимуму в менший бік. Виявлення не­відповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу і ліквіда­ція їх джерел в процесі обслуговування - головна функція системи менеджменту якісного обслуговування.

Використовувана керівництвом версія функції якісного обслуговування об'єднує в собі:

- еталон якісного обслуговування гостей, що діє в готелі у вигляді системи вимог до роботи персоналу;

- кадровий інструмент управління якістю функціонування готелю відповід­но до прийнятої політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками і суспільством.

У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності й оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якісного обслуговування відвідувача.

Існують такі різновиди характеристик якості обслуговування:

- нормативні (еталонні) рівні (в цьому має місце карта нормування якості обслуговування);

- контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслу­говування контролером-експертом);

- індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцін­ки якості обслуговування);

- усереднені оцінки сприйняття за категоріями постояльців (карта оцінки якості обслуговування за категоріями постояльців);

- середньозважені оцінки сприйняття по всьому обсягу постояльців (карта середньозваженої оцінки якості обслуговування).

Карта якісного обслуговування може формуватися залежно від вирішувано­го завдання для нормування і оцінки якісного обслуговування:

- окремо взятих готельних послуг;

- різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гос­тей, за сезонами тощо.

При нормуванні карта заповнюється повністю (виключаючи затінені осеред­ки), при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елемента обслуговування.

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.

Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта або відвідувача) кількісна оцінка якісного обслуговування - сума оцінок за всіма рядками, одержана від конк­ретного експерта або постояльця.

Усереднені і середньозважені оцінки якості обслуговування виводять за до­помогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в ко­жен осередок поміщаються параметри функції розподілу ймовірності індивідуаль­них оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осеред­ків карти якісного обслуговування.

Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якіс­ного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньоготельної обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.

Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданого обслуговування і, отже, на оцінку його сприйняття якісного обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального ставлення гостей від перебування в готелі.

Усереднені і середньозважені оцінки якості обслуговування множаться на цей підвищуючий або понижуючий коефіцієнт для корегування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрішньоготельної обстановки.

Якість надання конкретних готельних послуг і підтримка внутрішньоготельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі і від­носно незалежні напрями забезпечення якісного обслуговування. Окремі зміни яко­сті обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговуван­ня. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуго­вування такі: статистичний контроль якісного обслуговування, технологічні станда­рти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.

Проте, подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньоготельної обстановки неможливий в реалізації. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і по­стояльців готелю.

Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. Анкетний метод, як вважається, може найповніше вивчити переваги цільової групи.

Для збору даних про рівень сервісу в готелі використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, при­ховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфіч­ним саме для діяльності готелю є метод експертних оцінок, що передбачає звернен­ня до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження експерти, що користуються довірою, запов­нюють дослідний лист.

Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готелів. Наприклад, в між­народних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуго­вування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готель з точки зору професіонала. Проте присутності контролерів для забезпечення високої ефективно­сті обслуговування в готелі звичайно буває недостатньо з таких причин:

- таке поняття як «якість готельних послуг» неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима від­відувача;

- тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якісного обслуговуван­ня здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;

- шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою «кон­тролерів якісного обслуговування» довгий і непродуктивний.

Бальний метод аналізу

Зі всієї сукупності можливих методів аналізу один із найбільш перспектив­них - бальний. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але і для плану­вання і прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивувати сукупність суб'єктивних думок.

Існує загальна методологія бального методу, яку в формалізованому варіанті можна представити таким чином:

1) формулювання мети проведення експертного аналізу;

2) визначення групи фахівців, які забезпечать проведення експертизи;

3) розробка і забезпечення проведення експертного аналізу;

4) формування групи експертів, що беруть участь в експертизі;

5) розробка анкети з формулюванням питань;

6) проведення анкетування.

Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму хороші.

Наступним етапом маркетингового дослідження є отримання з одержаної інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці одержані дані зводяться в таблиці і обробляються за допомогою статистичних методик.

Дослідник повинен прагнути до того, щоб результати маркетингового дослі­дження, що надаються ним, були чіткими і мали найменше число невизначеностей.

Наприклад, результати декількох незалежних досліджень допомагають ме­неджерам готелю в розробці готельних послуг для регулярних ділових мандрівни­ків. Готельний ланцюг ITT Sheraton Corp. проводив дослідження, де було поставле­не питання «За рівних умов місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші чин­ники є найбільш важливими при його виборі?». Були отримані такі результати:

- наявність ресторану – 32%;

- рівень якості обслуговування - 22%;

- обстановка кімнат - 10%;

- контингент гостей - 11%;

- наявність тренажерів і устаткування для відпочинку - 12%;

- попередній досвід - 10%;

- безпека - 3%.

Таким чином, адміністрація готелю, зацікавлена в збільшенні числа постоя­льців - ділових мандрівників і утриманні постійних постояльців цієї категорії, маю­чи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості обслуговуван­ня і розширенням спектра готельних послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.