48. Проектування якості послуг гостинності

Фахівці в області управління якістю відзначають, що невпинне удосконалення процесу управління якістю готельних послуг може бути досягнуте в першу чергу за рахунок оптимі-зації схем їх проектування, що перешкоджають виникненню проблем на етапі їх надання. Не професійно здійснене проектування послуг не дозволить надати їх з високою якістю. Клієнти очікують, що якість послуг, що вони купують, відповідатиме або перевищуватиме певні рекламовані рівні. Завдання зі створення довірливих відносин повинне розглядатися готелем як засіб підвищення якості своїх послуг. Зокрема, саме такий підхід було покладено в основу прийнятого документа ЄС — «Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку». Сертифікація послуг в глобальній концепції ЄС вимагає застосування системи управління якістю як гарантії стабільності якості послуг, що надаються. Перевірка (сертифікація) систем управління якістю незалежною третьою стороною відіграє значну роль у створенні довірливих відносин, така схема дуже популярна у Франції, Австрії та інших країнах з розвинутою індустрією гостинності. Перш ніж приступити до реалізації та надання послуг європейські готелі повинні навести доказ того, що ці послуги відповідають основним вимогам встановлених норм. При цьому, сам доказ може виглядати по-різному, оскільки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за можливістю здійснюють самі готелі. Якість послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів, їх надійність і оптимізацію витрат на їх надання. Ці властивості формуються в процесі діяльності готелю з надання послуг на всіх її етапах і у всіх ланках. Разом з ними утворюється вартість послуги, що характеризує ці властивості від планування її розробки до її реалізації. Це дозволяє конкретизувати принцип гарантії якості і визначити, на якому етапі діяльності і в якому підрозділі вона реалізується. Котлер: Модель управління „П’ять М” передбачає, що якість послуг досягається через ефективне управління усіма складовими обслуговування в готелі: персоналом (МЕN), обладнанням (MACHINE), матеріалами (MATERIAL), методами (METHOD) і навколишнім середовищем, мікрокліматом (MILIEU).

49. Регулярна оцінка ступеня задоволення готельно-ресторанними послугами шляхом проведення соціологічних досліджень

Ринок готельно-ресторанної індустрії в умовах розвитку ринко­вих відносин розвивається нединамічно. В таких умовах виника­ють тимчасові або довготермінові диспропорції між пропозицією й попитом. Пропозиції ринку готельно-ресторанних послуг перебу­вають під впливом таких факторів, як прагнення підприємств до збільшення обсягу виручки від реалізації продукції й послуг, змен­шення грошових доходів середнього класу населення, зниження продуктивності праці й заробітної плати, скорочення фондів нако­пичення й споживання та ін. Значну допомогу при вивченні попиту, оцінці тенденції щодо розвитку з метою прогнозування розвитку підприємств готельно-ресторанного бізнесу можуть надати публікації основних резуль­татів соціологічних досліджень. Так, наприклад, попередні соціо­логічні дослідження зарубіжних авторів показали, що активність населення найбільш розвинених країн світу залежить в основному від таких факторів, як ступінь урбанізації середовища, тобто інтен­сивності й напруженості життя на роботі та в побуті, а також від національно-етнічних параметрів, доходів на душу населення, освітнього цензу і вікової приналежності. За допомогою анкетування, що є універсальним методом вив­чення всіх видів попиту, можна отримати надзвичайно корисну інформацію для: дослідження ринку збуту продукції й надання по­слуг; аналізу конкретних переваг підприємства щодо зовнішнього, безпосереднього та внутрішнього середовищ; сформування планів розвитку; удосконалення планів підвищення якості виготовленої продукції та послуг; складення планів ресурсного забезпечення та організаційно-технічного розвитку підприємства. Залежно від спрямованості включених до анкети запитань, ви­ду анкети (закрита, відкрита), отримуються дані, які іншим шляхом одержати просто неможливо, а тому складення анкет і проведення анкетування мають особливе значення. (зазначаються вік, стать, мета і тривалість перебування, пріоритети цінової політики, оцінка окремих видів полсуг) Визначення статті переважної частини респондентів дає пози­тивні наслідки для виявлення інтересів і зацікавленості проживаю­чих щодо надання додаткових послуг і асортименту кулінарної про­дукції, що реалізовується в ресторанах, кафе, барах, буфетах і на лотках. Визначення пріоритетної тривалості проживання є необхідним для орієнтації обслуговуючого персоналу щодо вивчення уподо­бань проживаючих, регулярності змін асортименту пропонованої продукції й послуг, які надаються на підприємстві. Якщо анкетування засвідчує, що респонденти не прагнуть до повторного відвідання, то це є досить тривожним сигналом для керівництва й свідчить про незадовільну роботу або окремих структурних, підрозділів, або навіть всього підприємства.