1. Цели и задачи курса

Целью курса «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе» является ознакомление студентов с современными методами менеджмента в туризме и гостиничном сервисе, а также формирование навыков подготовки обоснованных управленческих решений.

В результате изучения курса менеджмента в туризме и гостиничном сервисе студенты должны приобрести навыки ситуационного анализа в туристическом и гостиничном бизнесе; освоить методики сбора и обработки информации о деятельности предприятий индустрии гостеприимства; приобрести навыки подготовки рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий, оказывающих услуги в области туризма и гостиничного сервиса; ознакомиться с методами подготовки управленческих решений в условиях риска и неопределенности.

При изучении данного курса студенты используют литературу, указанную в данных методических указаниях, а также широко привлекают материалы периодических отраслевых изданий.

Особое внимание следует уделить развитию навыков использования моделей и методов количественного анализа для выявления проблем деятельности организаций туристического и гостиничного сервиса и подготовки обоснованных управленческих решений.

2. Темы и указания по выполнению контрольных работ

Контрольная работа по курсу «Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе» предполагает реализацию целевого подхода в управлении организацией и построение дерева целей туристской организации или гостиницы. Студент должен сформулировать генеральную цель и разработать дерево целей для разрешения одной из проблем в соответствии с приведенным перечнем контрольных работ.

Темы контрольных работ:

1. Повышение конкурентоспособности туристской фирмы

2. Повышение мотивации персонала гостиницы

3. Повышение мотивации персонала туристской фирмы

4. Проведение рекламной кампании туристской фирмы

5. Проведение рекламной кампании гостиницы

6. Реализация нового туристского продукта

7. Разрешение межгруппового конфликта в гостинице

8. Разрешение внутригруппового конфликта в туристской фирме

9. Разработка системы аттестации персонала гостиницы

10. Улучшение обслуживание клиентов туристской фирмы

11. Повышение рентабельности деятельности туристской фирмы

12. Повышение рентабельности деятельности гостиницы

13. Использование электронной коммерции в деятельности туристской фирмы

14. Использование электронной коммерции в деятельности гостиницы

15. Создание кадрового резерва в гостинице

16. Комплектование штата сотрудников туристской фирмы с учетом фактора сезонности

17. Совершенствование организационной структуры туристской фирмы

18. Совершенствование организационной структуры гостиницы

19. Повышение финансовой устойчивости туристской фирмы

20. Повышение кредитоспособности туристской фирмы

21. Техническое перевооружение туристской фирмы

22. Техническое перевооружение гостиницы

23. Получение инвестиций для технического перевооружения туристской фирмы

24. Снижение себестоимости туристского продукта

Работа выполняется по вариантам. Номер варианта определяется по последним двум цифрам зачетной книжки студента. Если последние две цифры образуют число, большее 24, то цифры складываются, и получившееся число является номером варианта задания контрольной работы (например, последние цифры 31. Номер варианта курсовой работы – 4 (3+1=4).

При выполнении работы следует использовать руководствоваться следующими определениями и указаниями [8,36-47].

Цель – желаемый результат деятельности организации, достижимый в пределах некоторого интервала времени¹.

Задача – желаемый результат деятельности, достижимый за намеченный (заданный) интервал времени и характеризующийся набором количественных данных или параметров этого результата.

Работа – совокупность взаимосвязанных действий, направленных на решение задачи.

Проблема – это возможная цель (задача), для которой еще не найдены альтернативные способы ее достижения и/или не представляется возможным выделить ресурсы на поиск альтернатив и проведение работ для ее решения.

Цель выступает как более общая категория, чем задача, поскольку можно предположить, что цель достигается в результате решения ряда задач, а сами задачи упорядочены по отношению к целям.

Цели организации классифицируются по своей функциональной направленности, временной области, месту в иерархии целей, используемым в формулировках характеристикам предметной области.

Классификаций целей по их функциональной направленности определяет характер действий, которые будут предприниматься организацией. Различают три наиболее часто используемые категории целей.

1. Цели технического обслуживания, определяемые как специфический тип деятельности, которую требуется поддерживать на протяжении длительного времени. Например, применительно к туристской фирмой целью может быть постоянная готовность к обслуживанию не менее 40 клиентов в день.

2. Цели усовершенствования, связанные с достижением желаемых специфических изменений определенных характеристик организации. Например, увеличение ее рыночной доли, повышение отдачи на вложения средств, сокращение числа отказов в обслуживании.

3. Цели развития, характеризующие своеобразные формы роста, обучения или прогресса. К целям этого типа относятся, например, увеличение количества новых видов турпродуктов, повышение профессионального уровня работников.

По месту в иерархической совокупности (системе) целей различают следующие виды целей: конечные, промежуточные, основные (главные. Генеральные), частные и дополнительные.

Конечной целью называют такую, которую нельзя достичь за планируемый период времени, но нужно и возможно ее достичь в будущем, за более продолжительный период.

Все цели, последовательное достижение которых обеспечивает достижение конечной цели, называются промежуточными. Промежуточная цель для своего периода может рассматриваться как конечная, тем более, если этот период разбит на меньшие части, для каждой из которых определена своя промежуточная цель.

По предметной направленности используемых показателей цели классифицируются по следующим типам:

1. Цели в терминах оценок продуктивности. Цели такого типа формируются с использованием планируемых (конечных и промежуточных) значений таких показателей, как число единиц продукции (услуг) на каждого сотрудника, выпущенных в единицу времени, а также затраты (прибыль) в расчете на одного сотрудника организации в единицу времени.

2. Цели в терминах рыночных показателей. Примерами таких целей являются увеличение (в процентах) доли рынка определенного продукта, продажа определенного количества единиц турпродукта в следующем году, создание сети агентств и т.д.

3. Цели в терминах используемых ресурсов различных типов (сырьевых, финансовых и др.). Примерами таких целей являются сокращение уровня текучести кадров, снижение трудоемкости обслуживания.

4. Цели в терминах прибыльности. Цели такого типа обычно формируются с использованием показателей чистого дохода, уровня рентабельности, уровня выплачиваемых акционерам дивидендов.

5. Цели в терминах внедрения новшеств (обновления). Целями такого типа могут быть разработки нового, более эффективного технологического процесса в течение определенного периода, создание новых типов турпродукта, внедрение новой политики маркетинга, стимулирования сотрудников и т.п.

Совокупность последовательно дробящихся целей в соответствии с понижающимся уровнем подсистем называется деревом целей. Цели отдельных подсистем увязываются в схеме дерева целей, которое является наглядной графической моделью иерархической взаимосвязи целей системы в целом и отдельных ее подсистем.

При построении дерева целей следует руководствоваться следующими общими правилами и свойствами реализации процедуры целеобразования:

1. Ни одна цель высших уровней иерархии не достигается непосредственно, а лишь посредством достижения подцелей, на которые она распадается. В то же время это не просто обычное сложение подцелей, так как каждая из подсистем может обладать собственными подцелями, отличающимися от глобальной.

2. Средства к достижению общей (глобальной) цели являются ее подцелями.

3. Цели нижних ярусов всегда являются средствами достижения целей высших ярусов, и дерево целей реализуется наиболее эффективно, если каждая подсистема стремится достичь своей подцели, имея в виду общую цель всей системы.

4. В системе существуют состязательность целей и их взаимосвязь, которые проявляются на всех ярусах дерева целей.

5. Цели верхних уровней формулируются неизбежно в достаточно общем виде, в агрегированных, агрегированных, абстрактных понятиях и детализируются на нижних уровнях организационной структуры.