Уточняющие вопросы

• Углубляющие ответ клиента

• Что вы понимаете под...

• Что означает для вас...

• О важности - клиент сам себе начинает говорить, почему для него это важно

• Скажите, насколько это для вас важно и по какой причине?

• Уводящие - нужны, если вы получаете нежелательный для себя ответ

• Хорошо, а какие критерии еще имеют для вас принципиальное значение?

• Технические - касаются выявления технических деталей

Резюмирующие вопросы

• Подводят итог сказанного клиентом: «Правильно ли я понимаю, что...»

Завершающие вопросы

• НЕ ставить вопрос ребром

• Брать будете?

• Ну что, договорились?

• Примеры

• Когда вам удобнее принять нашего обмерщика?

• Когда вам удобнее встретиться, во вторник или в среду?

• С учетом размеров вашего помещения, сколько окон потребуется устанавливать?

Работа с ценой

• Базовый принцип: неважно, сколько стоит товар или услуга, важно - какую ценность клиент получает

• ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ НЕ ТОВАР!!!

• Продавец продает:

• решение проблемы покупателя

• цену решения проблемы покупателя

• причину, по которой купить нужно прямо сейчас

• Грубейшая ошибка: на вопрос «сколько стоит» назвать цену и замолчать

• Можно назвать вилку цен

• Можно озвучить необходимость задать несколько вопросов для конкретизации цены

• ПОСЛЕ ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫ всегда задаем вопрос, не связанный напрямую с ценой

• Не нужно спрашивать "а вам как оплачивать удобно"

Пример

40 единиц товара класса "Б" будут стоить "ЦЕНА" рублей. Скажите, пожалуйста, а ваш офис в какой части Москвы находится?

Тем самым вы превращаете процесс покупки самим собой разумеющимся

Обработка возражений Общие моменты

Возникают, если	Истинность возражения
Не были выявлены истинные потребности клиента Не задавались вопросы, упреждающие возражения	У клиента могут быть реальные и выдуманные причины отказа Важно выяснить, так как если причина выдуманная, дальнейшая обработка этого возражения будет равносильна борьбе с ветряной мельницей и ни к чему не приведет Задать простой вопрос: Скажите, это единственная причина, которая останавливает вас, или есть что-то еще?

"Дорого"

Для B2B	Для B2C
Свести продажу 5 рублей за 1 рубль Показать, сколько клиент заработает/сэкономит с этого	Зависит от продукта, который продаете Апелляция к качеству Обоснование цены Рисуем картинку будущего Возможные фразы: Я прекрасно понимаю, что каждый человек ищет максимальное высокое качество по максимально низкой цене. Но вы, как умный человек, понимаете, что качество, как правило, стоит денег

"Вы нам что-то продать хотите?"

"Речь пойдет о "КЛЮЧЕВАЯ ВЫГОДА"

"Я подумаю"

"Как правило, такой ответ мы получаем в тех случаях, когда клиент не видит полностью все те выгоды, которые он может получить. Что вы можете сказать по поводу выгодности для вас нашего предложения?"