1. Аналитическая часть

1.1. Анализ рынка автосервисных услуг в городе Санкт-Петербург Василеостровского района

В Санкт-Петербурге около 1,5 миллиона легковых автомобилей. Среднегодовой прирост автомобилей по статистическим данным от 6% до 12%. За последнее десятилетие рынок реализации автомобилей и их технического обслуживания сильно преобразился. Изменения носят количественный и качественный характер. Кроме отечественных автомобилей появилось значительное количество иномарок. Изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию. Необходимо не просто отремонтировать автомобиль любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком техническом уровне обслуживания. Раньше автомобильный рынок был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи, с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Условия рыночной экономики изменили отношения продавца и покупателя. Переход к рынку стал для автомобильного транспорта началом нового этапа его развития: внедряются новые виды деятельности и формы транспортного обслуживания.

Автосервис – это «длинный бизнес», то есть он требует значительных первоначальных капиталовложений, а окупается только через 2-3 года. Приборы для диагностики, хорошие подъемники, квалифицированный персонал, зона отдыха для клиентов: сервис высокого уровня стоит порядка 100 тысяч евро.

Во многом по этой причине наиболее разумной считается организация сервис-центров при дилерских филиалах. Подобные организации отличаются развитой материально-технической базой, квалифицированными кадрами и устойчивой репутацией. Наиболее «продвинутые» из них предоставляют услуги по западным маркетинговым схемам, предлагая клиентам сразу и техобслуживание и запчасти.

Узконаправленный дилерский сервис, несмотря на имеющийся значительный потенциал, охватывает не очень значительную часть рынка. Отличия центров официальных представителей – высокое качество работ. Однако столь же высокая цена услуг отталкивает большую часть покупателей.

Крупные дилерские компании теснят другие, которые специализируются по принципу: отечественные – импортные автомобили. Сервисные центры этих компаний также отличаются высокой технологичностью, но при этом сориентированы на разных потребителей с разными автомобилями. Существенным подспорьем этих СТО (станций технического обслуживания) является то, что содержатся они тоже при внушительных организациях, занятых торговлей.

Частные предприятия, осуществляющие ремонт и обслуживание автомобилей, отличаются качеством услуг и размерами. Они также не имеют узкой специализации, хотя формально и декларируют таковую. Такие СТО, как правило, выполняют не очень сложный с технологической точки зрения ремонт, а цена услуг ниже на 20-25% дилерских.

Помимо указанных предприятий, автомобильным сервисом также занимаются компании, для которых предоставление подобных услуг – бизнес не основной.

1.2. Факторы, влияющие на спрос

Успех любого предприятия зависит от возможности, во-первых, привлечь новых клиентов, во-вторых, удержать их. Это в полной мере относится и к автосервису. При этом, учитывая постоянную потребность любой автомашины в ремонте и обслуживании, вторая задача является даже важнее первой. Хороший автосервис уже через 1-2 года после начала работы может практически не заботиться о привлечении новых клиентов – достаточный доход ему обеспечит обслуживание старых, которые, к тому же, будут рекомендовать этот автосервис для своих знакомых и обеспечат достаточный приток новых клиентов.

Тем не менее, первой задачей, которую должна решить любая новая станция технического обслуживания, является задача первоначального привлечения клиентов.

Успешное выполнение данной задачи обеспечивают следующие факторы:

• местоположение автосервиса;

• внешний вид автосервиса;

• рекламная кампания.

Местоположение автосервиса должно отвечать следующим требованиям:

• нахождение в районе с постоянными и значительными потоками транспорта;

• простота нахождения автосервиса;

• удобные подъездные пути.

Под внешним видом автосервиса понимается, прежде всего, состояние самого здания автосервиса, наличие информативной и легко читаемой вывески, чистота окружающей территории и т.д.

Решение второй задачи – удержания клиентов – практически на 100% зависит от качества предоставляемых автосервисом услуг. Качество же, точнее, его восприятие клиентом, есть производная от следующих факторов:

• качества и состава оборудования (хорошо оборудованный автосервис вызывает большее доверие у потребителя, нежели оборудованный устаревшим или низкокачественным оборудованием);

• отношение к клиенту (быстрота и качество обслуживания, внешний вид автосервиса и персонала);

• качество предоставляемых услуг;

• профессионализм основного персонала (этот фактор – один из важнейших, поскольку зачастую качество работ ассоциируется у потребителя не с самим автосервисом, а с конкретным исполнителем, и очень многое зависит от профессионализма и личностных качеств мастера).