16. Комплекс оперативного маркетинга. Маркетинговый подход к управлению в связи. Crm – система (ориентация на клиента).

Комплекс оперативного маркетинга включает в себя комплекс модель 4Р, модель 5Р, (4Р+потребители), 6Р (5Р+персонал), 7Р(6Р+упаковка).

Продукт-ценовая политика, определяемая полнотой номенклатуры услуг и контента, оценкой качества, узнаваемости бренда, дополнительным обслуживанием, гарантией.

Promotion-продвижение услуг-включает в себя рекламу, стимулирование сбыта и связи с общественностью. Деятельность направленная на распространение информации о услуге и убеждении потребителя покупать ее.

Place-характер места-управление ассортиментом (тарифными планами, сбытовая политика, выбор эффективных каналов распределения)

Методы планирования рекламного бюджета:

1. Не аналитический

а) метод предыдущего года

б) финансовын возможности

в) процент от оборота

г)метод паритета с конкурентами

2. Аналитические-основываются на связи между рекламным бюджетом и целями развития компании

а) метод Вайнберга-регрессионный анализ рекламного бюджета и изменение доли на рынке услуги фирмы

б) Исходя из цели и задач рекламной компании формируется бюджет, к. имеет имеет хорошую коррекцию объемов продаж

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям – предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки. Эти принципы работы актуальны и для современных компаний.

CRM система связана с развитием маркетинговых отношений, позволяющая увеличивать лояльность, удерживания старых и привлечения новых клиентов.

Исследование показывают, что доход компании удваивается, если сохранить всего 5% старых клиентов. Система управления взаимоотношениями с клиентами-это стратегия, к. позволяет получить целостную информацию о каждом клиенте и требует согласования действий всех подразделений (отдел обслуж., техподдержки, маркетинга)

17. Биллинг. Компоненты авторизированной системы расчетов (аср). Интерконнект (торговые соглашения в области телекоммуникаций).

Модели расчета за услуги электросвязи:

1. Осуществляется запись об измерениях использованной услуги.

2.м Формируется стоимость услуги-единообразная запись для передачи в АСР (автоматизированная система расчета). Время начала/окончания, категория пользователя, тариф.

3. Процесс обработки счетов. (расчет финансовой задолжности)

Набор функций биллинговой системы

1) Обработка и анализ информации об услугах

2) Операции управления сетевым оборудованием

3) Традиционные функции приложений баз данных (создание и редактирование)

4) Генерация счетов и их печать, кредитный контроль и архивация.

Биллинг-процесс определения стоимости услуг, предполагающий установление тарифных ставок на основе тарификационных признаков.

В мультисервисных сетях главными критериями являются:

1. Универсальность

2. Гибкость

3. Возможность настройки под конкретного потребителя

4. Использование телеконференций, емэйлов, аренда приложений и т.д.

5. Многофункциональность и использование дополнительных функций (анализ использования ресурсов сети)

Дополнительный механизм сетевой безопасности, расширенная поддержка пользователей, активация сервиса в режиме реального времени, управление контрактами.

Для развития гибкости АСР следует:

1) Подключать дополнительные коллекторы биллинговой информации

2) Обрабатывать ее на основе правил пользования

3) Иметь гибкие средства настройки тарифных планов

4) Программные интерфейсы

Интерконект это межоператорское соединение