Требования, предъявляемые потребителями к качеству транспортных услуг (в грузовых железнодорожных перевозках).

Для такой сложной структуры, какой является ОАО «РЖД», нужны эффективные инструменты управления качеством. Главным

К числу основных требований потребителей услуг в различных сегментах транспортного рынка относятся:

1) В сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:

• безопасность проследования грузов и подвижного состава;• соблюдение сроков доставки грузов по договору;

• сохранность грузов;

• доступность услуги по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;

• сохранение окружающей среды;• обеспечение равного доступа на равных условиях;

• исполнение графика движения;• гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;

• интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу «от двери до двери» или передачи грузов на другие виды транспорта в прямом сообщении;

• максимально необходимое и качественное информационное сопровождение продвижения грузов и подвижного состава;

• наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям; оперативность оформления и удобство подачи заявок на предоставление услуг;

• культура и эстетика предоставления услуг;

Принципы обеспечения и управления качеством услуг.

Согласно международной системе стандартов качества применительно к железнодорожному транспорту качество – обязательное условие производства на всех этапах разработки, создания и реализации транспортной услуги. Обеспечение качества должно быть общекорпоративным принципом работы компании. Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг по перевозке грузов и пассажиров), так и инфраструктура железных дорог (путевое, локомотивное, вагонное и другие хозяйства, станции, системы энергоснабжения, диспетчерские центры и т. д.). Работники ОАО «РЖД» также относятся к объектам качества.

Борьба за технологическую дисциплину (управление качеством) должна носить комплексный характер.

Систему можно разбить на несколько уровней:

на первом уровне должна быть определена система стандартов качества перевозки грузов клиентов и перевозки пассажиров. На этом уровне не должно быть специфических понятий. Все определяется в понятных клиенту терминах: качество обслуживания, сохранность груза, объемы перевозок, время доставки, допустимая динамика при осуществлении перевозки, гарантии и т. д.;

второй уровень – требования к процессу управления перевозками «от дверей до дверей». Здесь определяются требования к крепежу грузов, порядку осуществления маневров и сортировок, формированию состава, движению поезда, составлению графиков, технико-распорядительным актам станций и т. д. Стандарты качества управления перевозками формируются на основе стандартов качества обслуживания клиентов (первый уровень);

третий уровень – требование к эксплуатационным характеристикам технических средств железных дорог для обеспечения качества перевозочного процесса. Под техническими средствами понимаются путевое хозяйство, искусственные сооружения, станция, подвижный тяговый состав, вагоны, системы энергообеспечения, железнодорожная автоматика и телемеханика (ЖАТ и СЦБ), связь, информационные и информационно-управляющие системы (АСУЖТ) и т. д. Стандарты формируются по каждому из хозяйств (Т, В, Л, П., Ш, СВТ, Эл и др.);

четвертый уровень – это стандарты обслуживания и ремонта технических средств железнодорожного транспорта (сервисное обслуживание), которые должны обеспечить этим техническим средствам возможность реализации своих функций на уровне, достаточном для требований перевозочного процесса.

Необходимо отметить, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов (как конечная цель) невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новой техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователям транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов перед ведомственными. Так, в целях ускорения доставки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходимо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключаются в следующем:

1) улучшении качества транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

2) постоянном совершенствовании тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит (контроль за качеством перевозок);

3) обеспечении качества перевозок (поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий);

4) улучшении качества транспортных услуг на всех уровнях и подразделениях, включая ремонтный сервис (ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников в равной мере).