3. Управление знаниями на предприятии: функции, задачи

Управление знаниями (knowledge management)– процесс трансформации интеллектуальных ресурсов хозяйствующего субъекта в его интеллектуальный капитал, приносящий прибыль (прибавочную стоимость) посредством создания системы корпоративных знаний и управления ею. Управление корпоративными знаниями есть целенаправленное воздействие соответствующих субъектов управления на развитие корпоративного человеческого капитала с целью расширенного воспроизводства новых знаний и продуктов, обеспечивающих фирме стратегические конкурентные преимущества. Этот процесс затрагивает организационные, технические и культурные аспекты деятельности организации. Управление знаниями предусматривает полный цикл операций с корпоративными знаниями (документами, БД и БЗ, электронным контентом и опытом персонала): идентификацию, извлечение, хранение, преобразование, распределение и использование. Управление знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний (социального капитала) и превращения их в организационный капитал. Управление знаниями включает в себя совершенно разные составляющие: обмен знаниями, управление внешними потоками информации, обучение, структуризацию знаний в организации, совместную работу в социальных сетях, управление взаимоотношениями с клиентами и др.

Управление знаниями подразумевает две составляющие: организационную и технологическую. Организационная часть (социально-психологическая) представляет собой политику организации в отношении

управления знаниями, т. е. разнообразные управленческие рычаги и процедуры, которые позволяют организации сохранять, структурировать, анализировать информацию для того, чтобы эффективно ее использовать в настоящем и будущем. Речь идет, например, о мотивации сотрудников к участию в обмене знаниями, их должностных обязанностях в связи с этим и т. п. Технологии помогают осуществить эти управленческие процедуры.

Выделяют два подхода к управлению знаниями:

1. Персонифицирующий или интуитивистский подход, исходит из того, чтобы носители знания (эксперты) его хранили и им делились. Главное в управлении знаниями - это сотрудники, их мотивация, связи, культура организации, а технологии – это просто инфраструктура.

2. Информационный или технологический подход, исходит из того, что современные предприятия, особенно крупные, накопили гигантские объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, хранящиеся в десятках операционных и транзакционных систем в различных функциональных подразделениях. Для поиска знаний в массивах данных и их обработки необходимы информационные и интеллектуальные технологии, которые выявляют скрытые зависимости и правила в данных. Знания рассматриваются как точная информация по данной проблеме. Система, которая способна предоставить точный ответ на запрос – это и есть система управления знаниями. Подход предполагает обязательную формализацию тех знаний и информации, которые особенно важны для компании. Необходима интеграция предложенных подходов, как необходим и учет всех граней управления знаниями, которое охватывает одновременно несколько аспектов менеджмента.

В концептуальной модели управления знаниями можно выделить три взаимосвязанные компоненты:

• инфраструктура знаний;

• культура знаний;

• технология знаний.

Инфраструктура знаний. Две составляющие этой компоненты: а) существующая структура и процессы организации; б) источники знаний.

Культура знаний. Компании должны обеспечить культурную среду, которая бы способствовала обмену знаниями. Создание эффективной культуры знаний включает осознание важности роли человека, как носителя знаний, и создание в человеке заинтересованности в обмене знаниями.

Технология знаний. В число основных технологий, поддерживающих

управление знаниями, входят:

• исследования данных и текстов (Data mining, Text Mining) — распознавание образов, выделение значимых закономерностей из данных, находящихся в хранилищах или входных или выходных потоках. Эти методы основываются на статистическом моделировании, нейронных сетях, генетических алгоритмах и др.;

• системы управления документооборотом (Document management) - хранение, архивирование, индексирование, разметка и публикация документов;

• средства для организации совместной работы (Collaboration) – сети intranet, технологии группвой работы, синхронные и асинхронные конференции;

• корпоративные порталы знаний;

• средства, поддерживающие принятие решений (Decision support) – экспертные системы и сети, системы, поддерживающие дискуссионные группы и т.д.

Можно по-другому классифицировать технологии управления знаниями:

• электронная почта (e-mail);

• базы и хранилища данных (Data Base & Data Warehouse);

• системы групповой поддержки (Groupware);

• браузеры и системы поиска (Browsers);

• корпоративные сети и Интернет (Intranet & Internet);

• экспертные системы и базы знаний (Expert Systems & Knowledge Base);

• интеллектуальные системы (Intelligence Systems);

• системы искусственного интеллекта (artificial intelligence systems).

Говоря об управлении знаниями на предприятии, необходимо выделить основные задачи и функции, которые выполняются при реализации данного процесса. Важно четко представлять, для чего необходимо управлять корпоративными знаниями, внедряя соответствующую систему, постоянно изыскивая при этом резервы системного ресурса. Следует отметить, что «управление знаниями нацелено на решение двух основных задач – эффективность и инновации. Возможность решения … первой задачи достигается путем использования знаний для роста производительности вследствие увеличения быстродействия или снижения затрат. Возможность решения второй задачи связана с созданием новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов, при этом любой обмен знаниями может привести к инновациям». Общая эффективность экономической деятельности фирмы обеспечивается, прежде всего, качественными характеристиками ее человеческого капитала. В связи с этим, основанием для классификации функций системы управления знаниями, целесообразно использовать, одновременно, структурно-генетический и собственно функциональный, то есть воспроизводственный подходы.

В целом, следует выделить следующие стратегические задачи управления знаниями:

• аудит и оценка имеющихся ресурсов знаний, их

• источников и информационных ресурсов корпорации;

• определение актуальных и определяющих знаний и

• информации для данного типа бизнеса или организации;

• определение типа сценария управления знаниями

• организации;

• разработка классификации организационных знаний;

• определение технологической составляющей проекта и

• выбор необходимых ИТ-решений.

Основными функциями управления знаниями являются: аналитическая; распределительная; охранная; интеграционная; создание новых знаний.

1. Аналитическая: поиск знания в потоке информации: фильтрация информации; выбор эффективных информационных ресурсов, анализ методов деятельности, опыта и квалификации персонала; придание дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, обобщения.

2. Распределительная: упорядочение знаний, оценка их полезности; классификация по определенным критериям существующих знаний, накопленного опыта, методов работы и квалификации персонала; внесение классифицированных знаний в корпоративную память.

3. Защитная: построение барьеров на пути утечки знаний и информации. Распространяется на производственные процессы, знания о клиентах, финансовые результаты, приобретенный опыт, стратегические планы и цели и др.

4. Интеграционная: извлечение знаний из корпоративной памяти (путем обмена знаниями между подразделениями, различными уровнями управления, а также обмена экспертными знаниями и опытом сотрудников и т. п.) и обеспечение их доступности при принятии управленческих решений, поиске и генерировании идей, обучении.

5. Создание новых знаний: наблюдение за клиентами, анализ обратной связи,

эталонное тестирование, а также различного рода исследования.

Таким образом, управление знаниями в организации – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ.

Для принятия эффективных и адекватных организационных управленческих решений необходимо создание системы управления знаниями. Информация и интеллектуальные активы организации рассредоточены в базах данных и знаний, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчётах и, конечно, у персонала. Необходимо организовать быстрый доступ к этим данным и знаниям, придав им удобную для использования и анализа форму. То есть, это основная задача системы управления знаниями.

Система управления знаниями создаёт в организации единое информационное пространство, организует совместную работу сотрудников для приобретения, представления и обмена знаниями, предоставляет доступ к единой базе знаний и создаёт условия для эффективного использования знаний персонала в общих интересах. Эта система организует управленческие действия на базе всех информационных ресурсов организации. Для использования этих ресурсов требуется набор специализированных продуктов, инструментов и платформ.

Система управления знаниями решает следующие основные задачи:

• организация совместной работы (совместное решение на основе мозгового штурма», Интернет, intranet, технологии групповой обработки, синхронные конференции и др.);

• управление содержимым интеллектуальных активов (создание «организационной памяти» и совместное использование опыта.

• анализ (получение доступа персонала к средствам анализа рыночных, отраслевых, корпоративных, структурных и персональных данных. Необходимы новые концепции аналитических информационных систем, ориентированных на анализ данных и знаний: концепции хранилищ данных, OLAP, интеллектуального анализа данных и текстов, и др.);

• сбор, поиск и доставка информации и знаний (объединение групп, распределённых территориально и работающих в удалённом режиме при помощи порталов);

• управление документооборотом (хранение, архивирование, разметка и публикация документов).

Следует заключить, что управление знаниями для каждой организации дает возможность:

• быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов;

• быстрее воплощать инновации в продукты с тем, чтобы поставить их клиентам;

• использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу;

• ускорять обучение и передачу навыков среди персонала;

• экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.

• развитие человеческого потенциала компании;

• привлечение инвестиций и обеспечение экономического роста;

• стимулирование инновационной деятельности компании;

• освоение новых рычагов обеспечения устойчивой конкурентоспособности компании;