27. Информационные системы планирования взаимоотношениями с клиентами: цели, процессы, структура.

По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

CRM включает след модули:

-маркетинг,

-продажи,

-поддержка

- и сервис

CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

- Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания)

- Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)

- Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

28. Состав и характеристика интегрированных корпоративных информационных систем.

Интегрированная ИС - открытый комплекс программно-аппарат­ных средств, поддерживающий бизнес-процессы и объединяющий данные, функции и производственные процессы в одно целое.

На рис. 2 – минимальный состав интегрированной ERP

SCM - закупки и снабжение производства ; управление складами; управление транспортом

CRP - расчеты загрузки оборудования по произ­водственным технологическим маршрутам с учетом времени на его переналадку, простои, и т.д.

CRM - поиск и анализ информации о клиентах; планирование рынка; обслуживание клиентов.

Интеграция в ERP позволяет сократить:

• избыточность данных о клиентах и поставщиках за счет со­здания единой базы данных;

• задержки в получении данных обо всех этапах получения го­товой продукции: от поставок сырья и материалов до продажи го­товой продукции;

• затраты на всех этапах сопровождения производственного процесса.

КИС − про­граммно-аппаратный комплекс, способный объединять в одно целое предприятия с различной функциональной направленностью (произ­водственные, торговые, кредитные и другие организации).

Корпоративные ИС обладают:

• горизонтальной интеграцией, обеспечивающей взаимо­связь частей системы ;

• вертикальной интеграцией, обеспечивающей руководство предприятия информацией в необходимых разрезах за счет объединения информационных технологий, обслужива­ющих различные уровни системы управления;

• функциональной интеграцией, обеспечивающей ликвида­цию дублируемых работ за счет использования одних и тех же исполнителей в различных бизнес-процессах;

• объектной интеграцией, обеспечивающей ликвидацию дуб­лируемых данных, технических и программных средств за счет использования корпоративных информационных се­тей