2. Виды практических занятий

Практическая работа заключается в выполнении студентами, под руководством преподавателя, комплекса учебных заданий, направленных на усвоение научно-теоретических основ учебной дисциплины, приобретение практических навыков овладения методами практической работы с применением современных информационных и коммуникационных технологий. Выполнения практической работы, а также решение тестовых вопросов студенты производят в письменном виде. Работы предоставляются преподавателю, ведущему данный предмет, в электронном и печатном виде.

Практические занятия способствуют более глубокому пониманию теоретического материала учебного курса, а также развитию, формированию и становлению различных уровней составляющих профессиональной компетентности студентов. Основой практикума выступают типовые ситуации, которые должен уметь решать специалист в области управления персоналом.

3. Тематика практических занятий дисциплины «Конфликтологии»

		Очная форма		Заочная форма		Заочная сокращенная форма
		Л	П	Л	П	Л	П
	Блок 1. Конфликт как объект управления
1	Становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания; современные концепции конфликта	2	1
2	Структура, фазы и стадии развития конфликта	4	2	2		1
3	Функции конфликта, их позитивные и негативные проявления	2	1	1		1	1
4	Источники, объективные и субъективные причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной сфере	2		2		1
	Блок 2. Типы конфликтов в организации
5	Понятие и виды внутриличностных конфликтов Причины и последствия внутриличностных конфликтов	2	2	1		1
6	Межличностный конфликт в управлении персоналом	2	2	1
7	Конфликты в организации при управлении персоналом	2	2	1		1	1
8	Межгрупповой конфликт. Основные виды межгрупповых конфликтов персоналом управления	1	2
9	Типология конфликтов по общественно-политическим, социально-экономическим, морально-психологическим признакам	1		1		1
	Блок 3. Способы предупреждения и разрешения конфликтов
10	Предупреждение конфликтов в управлении кадрами.	2		1		1	1
11	Стрессы. Стрессоустойчивость.	2
12	Разрешения конфликтов персонала	2
13	Переговоры как способ разрешения конфликтов	3	2
14	Мотивация конфликтности, взаимосвязь конфликтов и стрессовых ситуаций	2
15	Стили конфликтного поведения и способы разрешения конфликтов	2	2			1	1
16	Социальное партнерство как форма сотрудничества в решении проблем социально-экономического развития и профилактике конфликтов в области трудовых отношений	1

Практическое занятие 1.

Вид практического занятия: устный опрос по пройденному на лекциях материалу, а также по материалу, изученному студентами самостоятельно, решение тестовых вопросов, доклады, рефераты и презентации работ.

Тема. Становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания; современные концепции конфликта

Содержание занятия:

1. Исторические аспекты становления конфликтологии

2. Концепция социального конфликта

3. Развитие концепции в рамках социологической, психологической науки

4. Конфликтология и правоведение

5. Развитие отечественной концепции

Цель занятия: познание теоретических основ в области становление конфликтологии

Практические навыки: приобретение базовых навыков в области конфликтологии

Продолжительность занятия: 2 час.

Вопросы для обсуждения

1. .Как понимали роль конфликтов и гармонии мыслители Древнего мира (Лао-цзы, Гераклит и др.)? Как понимается проблема соотношения про­тиворечия, борьбы и конфликта в древней и современной философии?

2. . В чем особенности религиозного истолкования конфликта в средневе­ковой философии? В чем смысл проблемы теодицеи и как ее разрешает современная религиозная философия?

3. . Охарактеризуйте две основные концепции конфликта, предложенные мыслителями Нового времени: 1) пессимистическую (Т. Гоббс и др.) и 2) оптимистическую (Ж.-Ж. Руссо и др.)

4. . Как разрешалась проблема конфликта в марксистской философии? Как

обосновывалась идея о возможности преодоления острых конфликтов при социализме в советской философии?

5. . Покажите достоинства и недостатки исследования конфликта в класси­ческой философии.

6. . Какой вклад в развитие конфликтологических знаний (в составе социо­логии) внесли М. Вебер и Г. Зиммель?

7. . Раскройте основное содержание теории конфликта Р. Дарендорфа. Объяс­ните различия в понимании этой проблемы Дарендорфом и Марксом.

8. . Охарактеризуйте взгляды Л. Козера на природу и функции конфликта и их роль в демократическом и недемократическом обществе.

9. . Как объясняют роль конфликта теории социального согласия челове­ческих отношений разработанные Т. Парсонсом и Э. Мэйо?

10. . Каковы основные идеи общей теории конфликта К. Боулдинга? Сравни­те статическую и динамическую модели конфликта по Боулдингу. В чем суть его принципа дефицита ресурсов?

11. . Сравните социологический и психологический подходы к анализу кон­фликта.

12. .. В чем заключается вклад 3. Фрейда и К. Юнга в исследование психологи­ческих аспектов конфликта?

13. . Какие типологии конфликтного поведения людей предложены Э. Бер­ном и К. Томасом?

14. . Какими науками, кроме конфликтологии, исследуется проблематика конфликта? В чем специфика исследования конфликта в правоведении?

Задание 1. Кому из мыслителей Нового времени принадлежат сле­дующих два противоположных по смыслу высказывания о природе со­циальных конфликтов:

А

• В природе человека три основные причины войны: соперни­чество, недоверие, жажда славы.

• В естественном состоянии каждый имеет право на все.

• Пока люди живут без общей власти, держащей всех их в страхе, они находятся в таком состоянии, которое называется войной, и именно в состоянии войны всех против всех.

Б

• Назад к природе! Назад к первобытной идиллии!

• До тех пор пока люди довольствовались своими убогими хижина­ми, пока они ограничивались тем, что шили себе одежды из звери­ных шкур с помощью древесных шипов или рыбьих костей, укра­шали себя перьями и раковинами, расписывали свое тело в различные цвета, совершенствовали или украшали свои луки и стрелы, выдалбливали с помощью острых камней какие-нибудь рыбачьи лодки или грубые музыкальные инструменты, словом, пока они были заняты таким трудом, который под силу одному человеку, они жили свободные, здоровые, добрые и счастливые и продолжали в отношениях между собой наслаждаться всеми радостями общения, не нарушавшими их независимость.

• За уничтожением равенства последовали ужаснейшие смуты; так несправедливые захваты богатых, разбои бедных и разнузданные страсти тех и других, заглушая естественную сострадательность и еще слабый голос справедливости, сделали людей скупыми, честолюбивыми и злыми. Начались постоянные столкновения права сильного с правом того, кто пришел первым, которые могли заканчиваться только лишь сражениями и убийствами. Нарождающееся общество пришло в состояние самой страшной войны: человеческий род, погрязший в пороках и отчаявшийся, не мог уже ни вернуться назад, ни отказаться от злосчастных приобретений, им сделанных: он только опозорил себя, употребляя во зло способности, делающие ему честь, и сам привел себя на край гибели.

Какая из этих двух концепций представляется вам более убедительной? Ответ обоснуйте.

Задание 2 Кому из современных психологов принадлежит следующая классификация типов человеческой психики:

Каждое человеческое существо располагает ограниченным репертуаром эго-состояний, подразделяющихся на три типа.

Родительские эго-состояния заимствованы у родительских фигур и воспроизводят чувства, установки, поведение и реакции этих людей.

Взрослые эго-состояния занимаются независимым сбором и обработкой информации и оценкой вероятностей, что является основой для действия.

Детские эго-состояния являются следами детства индивида и воспроизводят его поведение и психическое состояние в какой-то конкретный или переломный момент его развития, используя, однако возросшие возможности, имеющиеся в распоряжении взрослого человека.

Каким образом с точки зрения данной классификации объясняют­ся источники профессиональных и семейных конфликтов?

Тесты для контроля остаточных знаний

1. Конфликтология как наука сформировалась

а) в начале 20 века;

б) в конце 19 века;

в) в середине 20 века;

г) в конце 20 века.

2. Стадия конфликта, где происходит снятие напряжения, взаимопонимание…

а) латентная;

б) стадия разрешения конфликта;

в) стадия открытого конфликта;

г) при эскалации.

3. Наука о конфликтах (конфликтология) как относительно самостоятельная теория возникла:

а) в конце XIX века;

б) в конце XX века;

в) в 30-е годы XX века;

г) в конце 50-х годов XX века.

4. Становление конфликтологической практики происходит:

а) в конце XIX века;

б) в 70-е годы XX века;

в) в начале 50-х годов XX века;

г) 80-е годы XX века.

5. Первый международный центр разрешения конфликтов был создан:

а) в 1972г. в США;

б) в 1986г. в Австралии;

в) в 1989г. в Германии;

г) в 1992г. в России.

6. В России центр по разрешению конфликтов был создан:

а) в Москве в 1992г.;

б) в Санкт-Петербурге в 1993г.;

в) в Сочи в 1995г.;

г) во Владивостоке в 1993г.

7. Кто является автором высказывания о пессимистичном подходе: «Человек по своей природе эгоистичен или ленив» составление человека в обществе он оценивает как войну всех против всех?

а) Томас Гоббс;

б) Жан Жак Руссо;

в) Франкл;

8.Сутью какой теорий возникновения конфликтов является смысл жизни – как движущая сила

а) ситуация по Левину;

б) теория потребностей Маслоу;

в) Я-концепция;

г) теория Франкла.

9. Что мыслители древности признавали высшей ценностью?

а) мысли и поступки;

б) согласие и противоречие;

в) мир и согласие;

г) война и борьба.

10. Высказывание « В сражениях побеждают те, кто скорбит войну, - главное состоит в том,чтобы соблюдать спокойствие» принадлежит

а) Лао-цзы;

б) Гераклит;

в) Конфуций;

г) Аристотель.

11. Какое понятие дополняет категория борьбы?

а) мир;

б) противоречие;

в) согласие;

г) война;

12. Одно из основных понятий диалектики-это

а) борьба;

б) мир;

в) согласие;

г) противоречие.

13. Какой древнегреческий философ считал, что « бедствия, связанные с бесконечными войнами, в конце концов вынудят людей жить в состоянии прочного мира»?

а) Гегель;

б) Ж.-Ж. Руссо;

в) Платон;

г) Эпикур.

14. Какие два подхода выделяются в природе социального конфликта?

а) пессимистический и реалистический;

б) формальный и неформальный;

в) пессимистический и оптимистический;

г) реалистический и оптимистический.

15. Труд «Левиафан» принадлежит

а) Томасу Гоббсу;

б) Эпикуру;

в) Аристотелю;

г) Платону.

16. Как Томас Гоббс оценивал первоначальное состояние человеческого общества?

а) «Естественное состояние как норма»;

б) «Войну всех против всех»;

в) «Войну всех против одного»;

г) «Внутриличностную борьбу».

17. Представителем пессимистического подхода выступал

а) Томас Гоббс;

б) И. Кант;

в) Гегель;

г) Маркс.

18. Представителем оптимистического подхода выступал

а) Маркс;

б) И.Кант;

в) Ф. Бэкон;

г) Жан-Жак Руссо.

Практическое занятие 2.

Вид практического занятия: устный опрос по пройденному на лекциях материалу, а также по материалу, изученному студентами самостоятельно, решение тестовых вопросов, доклады, рефераты и презентации работ.

Тема. Структура, фазы и стадии развития конфликта

Содержание занятия:

1. Структура конфликта.

2. Динамика конфликта.

3. Разрешение конфликта.

4. Типология конфликта.

5. Предмет и объект конфликтологии, методы исследования конфликта.

Цель занятия: познание теоретических основ специфики конфликта и его развития.

Практические навыки: приобретение базовых навыков в процессе изменения конфликта

Продолжительность занятия: 4 час.

Вопросы для обсуждения

1. Какие группы (блоки) понятий раскрывают предмет конфликтологии?

2. Какие понятия раскрывают структуру конфликта?

1. Опишите понятийную схему динамики конфликта, его основные стадии.

2. Проанализируйте понятийную модель разрешения конфликта, укажи­те два возможных способа регулирования конфликта.

3. Укажите основные виды типологий конфликта: по масштабам, времен­ным параметрам, направленности, результатам и др.

3. Каковы основные свойства конфликтного взаимодействия?

4. Покажите сходство и различие понятий «объект конфликтологии» и «предмет конфликтологии».

5. Покажите взаимосвязь между объектом, предметом и методом конфликтологии.

6. Охарактеризуйте основные принципы исследования конфликта: 7) детерминизм, 2) системность, 3) развитие.

10. Объясните многообразие методов, применяемых конфликтологи­ей. В чем заключается проблема выбора оптимальных методов исследования?

11. Охарактеризуйте основные методы конфликтологического исследова­ния: 7) структурно-функциональный, 2) процессуально-динамический, 3) типологизацию, 4) прогностический, 5) разрешительный.

12. Покажите особенности разрешительного метода исследования конфликта и стратегии регулирования конфликта, вырабатываемые на его основе.

13. Сравните понятия «методологическая эйфория» и «методологический нигилизм».

15. Чем отличаются объективные и личностные элементы конфликта?

16. Назовите и охарактеризуйте объективные элементы конфликта.

17. Дайте характеристику основным и неосновным участникам конфликта.

18. Что означает понятие «ранг оппонента»?

19. Охарактеризуйте роль в конфликте группы поддержки, инициаторов, организаторов, пособников и посредников? Приведите примеры.

20. Что такое «среда конфликта»? Какие бывают виды среды конфликта? В чем состоит различие микросреды конфликта от его макросреды?

21. Назовите основные личностные элементы конфликта.

22. Каковы основные психологические доминанты поведения личности? Что такое ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности личности? В чем состоит их внутренняя взаимосвязь?

23. Дайте характеристику основным чертам характера и типам личности. Сравните экстраверта и интроверта.

Задание 1. В предложенной ситуации выделите и проанализируйте следующие элементы и факторы конфликта:

• конфликтную ситуацию

• объект конфликта

• предмет конфликта

• участников конфликта

• ранг оппонентов

• среду конфликта

• переход конфликта из сферы деловых отношений в личност­ную сферу

• личностные элементы конфликта.

Ситуация. Шло совещание у начальника IT -компании. Подводились итоги трудового соревнования за год среди департаментов IT -компании. По всем показателям на первое место претендовала департамент интеллектуальных знаний IT -компании. Возражения были только у главного специалиста департамента продаж, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в департамент интеллектуальных знаний выявили занижение качества программ, причиной которого может быть либо халатное отношение к работе, либо нарушение трудовой дисциплины. В связи с этим он считает, что присваивать департаменту интеллектуальных знаний первое место пока рано.

Выступление специалиста с департамента продаж вызвало негодование у специалиста департамента интеллектуальных знаний. «Как вам не стыд­но, использовать служебное положение для сведения личных счетов». А комиссии пояснила: «специалист с отдела продаж попросил написать программу для его брата бесплатно, специалист департамента интеллектуальных знаний отказался, но предложил вне рабочее время помочь его брату. Но он сказал, что брат не может со мной встречаться, так как у него нет времени» Он, как видите, запомнил этот случай. У нас всегда подходят с большой ответственностью к написаниям программ, и я лично всегда проверяю».

Задание 2. В одном из отделений лечебного учреждения установились сложные отношения между персоналом противоположных смен, что стало проявляться в постоянных жалобах врачей (неформальных лидеров) противоположных смен заведующей отделением. В этих жалобах акцентировалось внимание на постоянной задержке врачей, работающих в первую смену на своих рабочих местах, что нарушало режим проветривания помещения перед началом работы второй смены.

Проанализируйте описанную ситуацию на предмет выявления конфликтных ситуаций, сложившихся в данном социальном взаимодействии и предложите варианты их устранения. На каком этапе развития находится данный конфликт?

Задание 3. За сотрудником А в организации слыла репутация человека, который любит перекладывать свою работу на других. Однажды на рабочем столе сотрудника Б случайно оказался документ, который по поручению начальника отдела должен был исполнить сотрудник А. Между сотрудниками А и Б разгорелся конфликт. По какому механизму возник конфликт? Выделите инцидент, объект, конфликтные ситуации и поводы.

Задание 4. На любом предприятии есть участки, на которые работники по разным причинам идут без особого желания.

Однажды начальница отдела, в котором работала сотрудница А (коллектив в организации был полностью женский), вернувшись с планерки, сообщила ей тоном, не терпящим возражений, что она должна будет замещать заболевшую работницу в соседнем подраз­делении. Сотрудница А в той же манере отказалась, мотивируя тем, что режим работы на этой должности с 10 до 19 часов, а ей нужно до 18 часов забирать ребенка из детского сада, о чем ее начальница хорошо знала.

Начальница отдела доложила об отказе руководителю органи­зации. Сотрудницу А по селектору вызвали «на ковер», и она ре­шительно направилась защищаться и отстаивать свои интересы. Не войдя в кабинет, она увидела глаза человека, совершенно не собиравшегося на нее нападать. После доброжелательного привет­ствия руководительница обратилась к сотруднице А со следующи­ми словами: «Я понимаю, что у тебя уважительная причина. Но ты лучше других знаешь тот участок, на котором работала раньше я новому человеку сразу освоиться будет нелегко. Я считаю, что ты там справишься лучше других, а часы работы можешь перенести по-своему усмотрению.» Сотруднице А не оставалось ничего другого, как согласиться.

Дайте конфликтологический анализ приведенной истории.

Задание 5. Служащий одной американской фирмы совершил ошибку, которая принесла фирме убыток в 5 миллионов долларов. Когда его вызвал к себе управляющий, ему было ясно, для чего: конечно, чтобы сообщить о его увольнении. Но управляющий сообщил служащему о принятом решении повысить ему заработную плату. Служащий от неожиданности потерял дар речи. Он никак не мог понять смысл услышанного. Тогда управляющий пояснил: «На­деюсь, что впредь вы не будете делать подобных оплошностей. На ошибках учатся. Будем считать, что ваша учеба обошлась фирме в 5 млн. долларов. Мы не можем позволить себе выбрасывать за ворота работников, на обучение которых потратили такую сумму».

Дайте конфликтологический анализ приведенной истории.

Задание 6. Однажды Генри Форд, проходя по своему заводу, увидел, что несколько рабочих устроились на перекур прямо под табличкой «Курить запрещено». Первая мысль: надо их нака­зать — оштрафовать, уволить. Но Форд поступил иначе. Он подошел к рабочим: «Здравствуйте, я Генри Форд, директор.»

Обменявшись со всеми рукопожатиями (и при этом узнав их име­на), Форд сказал пару добрых слов о работе их цеха, а затем вытащил из кармана пачку сигарет: «Попробуйте мои — они получше.»

После того как рабочие взяли его сигареты, он добродушно за­метил: «Вот только зря вы здесь курите: видите табличку? Давай­те отойдем туда, — и указал на место курения. — Прошу вас, курить всегда только там. Здесь курить опасно, можете вызвать пожар, кото­рый всем нам дорого обойдется.»

Дайте конфликтологический анализ приведенной истории.

Задание 7. Между заместителем руководителя среднего уровня и линейным руководителем осложнились отношения в связи с тем, что из-за неудовлетворительных коммуникаций на соответствующем уровне управления в организации возникла предпосылка срыва важного мероприятия.

Заместитель руководителя, в обязанности которого входит определение графика и осуществление контроля за проведением подобных мероприятий, в беседе с линейным руководителем за несколько дней до указанного мероприятия выясняет, что сроки его проведения линейным руководителем не установлены. В ходе этой же беседы линейный руководитель предлагает сроки проведения мероприятия, а заместитель высказывает ему свое недовольство в не совсем корректной форме.

Линейный руководитель в инициативной беседе с руководителем среднего уровня (своим непосредственным начальником), признав в общем свой просчет в сложившейся ситуации, обратил внимание и на то, что эта ситуация стала следствием того, что заместитель акцентировал внимание на приближающихся сроках проведения указанных мероприятий на очередном совещании.

Руководитель среднего уровня рекомендовал своему подчинен­ному более внимательно следить за графиками проведения подобных мероприятий и более тесно контактировать по этим вопрос с соответствующими должностными лицами. На очередном совещании руководитель среднего уровня в форме безликой критики акцентировал внимание на сложившейся ситуации.

Проанализируйте действия всех участников сложившейся ситуации. Является ли она конфликтом? Выявите в ней конфликтные cситуации. Спрогнозируйте отношения между участниками ситуации после совещания. Уместна ли была критика на совещании?

Задание 8. Проведите конфликтологический анализ следующей ситуации:

Начальник принял на работу сотрудника в одно из подразделений, не согласовав этот вопрос с руководителем данного подразделения и без соответствующей проверки его профессиональной подготовки. Вскоре обнаружилось, что вновь принятый сотрудник не способен выполнять обязанности по должности. Руководитель подразделения в служебной записке докладывает о профессиональной непригодности новичка и в категоричной форме требует его увольнения. Между начальником и руководителем подразделения возник конфликт.

Задание 9. Проанализируйте предложенную ситуацию с точки зрения динамики конфликта. Какие периоды и этапы развития конф­ликта Вы можете в ней выделить?

Этот случай произошел на кафедре одного вуза, куда по рас­пределению после окончания того же института была принята молодой специалист Лялина. Она быстро освоилась с должностью ассистента и почувствовала себя вполне уверенно, тем более что благодаря своему общительному характеру была знакома чуть ли не со всем институтом. Только с заведующим кафедрой Умновым установить хорошие отношения Лялина не смогла. Он явно не одобрял постоянные отлучки Лялиной, бесконечные разговоры на посторонние темы, которые она затевала с сотрудниками ка­федры, ее нерабочее настроение. Поняв, что хорошего отноше­ния Умнова ей не добиться, Лялина резко изменила свое поведе­ние. Если раньше она хорошо ли, плохо ли, но выполняла распо­ряжения заведующего кафедрой, то теперь ограничила объем своей работы тем минимумом, который был необходим, чтобы продер­жаться на кафедре, проявив при этом недюжинную изобретатель­ность и неплохое знание трудового законодательства. Пользуясь привилегиями молодого специалиста, она отказывалась руководить практикой студентов, требовала пересмотра учебных планов, ссы­лаясь на положение о высшей школе, которое позволяло ассис­тенту не читать лекций, отказалась от преподавания и вела лабораторные и практические занятия.

Одним словом, Лялина откровенно провоцировала Умнова на конфликты, и он шел на них, считая ниже своего достоинства не принять вызов, тем более, что другого выхода из создавшегося по­ложения и не видел.

Решительность и «смелость» Лялиной снискали ей популяр­ность среди молодых специалистов даже за пределами кафедры, не говоря уже о том, что другие ассистенты явно ориентировались на Лялину. Расстановка сил складывалась не в пользу заведующего кафедрой.

После некоторых размышлений Умнов резко изменил страте­гию поведения. На очередном заседании кафедры после требова­ния Лялиной снять с нее часть учебной нагрузки Умнов, к удивле­нию все сотрудников, не только не выразил возмущение, но охот­но пошел ей на встречу, сказав лишь, что поскольку эти часы все равно нужно отработать, то он возьмет на себя часть нагрузки Лялиной, а оставшиеся часы придется распределить между осталь­ными сотрудниками кафедры.Когда в следующий раз одной из ассистенток кафедры пришлось ехать вместо Лялиной в командировку, удивление сотрудников сме­нилось возмущением. Умнова обвиняли в слабохарактерности, чрез­мерной терпимости, но вместе с тем, недовольство высказывалось и в адрес Лялиной. Ассистентки, которые теперь читали за нее лек­ции и вели дополнительные практические занятия сменили симпа­тию на явную недоброжелательность. Лялина растерялась, такого поворота событий она не ожидала. Все ее капризы и претензии тот­час же удовлетворялись. О ней стали говорить, что она пользуется мягкостью и терпимостью Умнова, чтобы добиться особого поло­жения на кафедре.

Былые почитатели Лялиной отвернулись от нее. Она растеряла свою популярность и приобрела врагов. Поскольку Лялина привык­ла быть в центре внимания и вызывать восхищение окружающих, атмосфера недоброжелательности, сложившаяся вокруг нее на ка­федре, стала казаться невыносимой. Она начала вести себя занос­чиво и грубо, чем еще больше восстановила против себя коллектив.

Через некоторое время Лялина вынуждена была подать заявле­ние об увольнении. Умнов решил выдержать характер до конца и стал уговаривать Лялину остаться, ссыпаясь на то, что не имеет пра­ва уволить молодого специалиста до истечения трехлетнего срока работы. Тогда Лялина обратилась к декану и добилась разрешения на увольнение. После ее ухода кафедра вздохнула с облегчением и меж­ду сотрудниками и заведующим восстановились прежние отношения.

Тесты для контроля остаточных знаний

1. То, из-за чего возникает конфликт — это:

а) мотивы конфликта;

б) позиции конфликтующих сторон;

в) предмет конфликта;

г) стороны конфликта;

д) образ конфликтной ситуации.