Лекция 3

План

1. Дилерская сеть.

2. Дилерские СТО.

3. Дилерские стандарты.

4. Основные требования

1. Тот, кто хочет успешно продавать автомобили, должен ставить перед собой задачу создания такой дилерской сети, которая позволит каж­дому владельцу автомобиля иметь гарантийное и послегарантийное обслужива­ние и ремонт на расстоянии не более 30—50 км и обеспечение часто используемой номенклатурой запасных частей непосредственно со склада дилера и редких за­пасных частей не более чем через сутки после заказа. Завод-производитель для целей обслуживания и обеспечения запасными частями создает дилерскую сеть, состоящую из дилеров, сервис-партнеров и торговых агентов.

Дистрибьютор — это монопольный торговый агент завода, содержащий реги­ональный склад продукции и обеспечивающий реализацию, гарантийное, пос­легарантийное техническое обслуживание и ремонт автомобилей через свою ди­лерскую сеть в согласованном регионе.

Дилер — монопольный агент дистрибьютора или завода, заключивший с ним дилерское соглашение, содержащий склад продукции и осуществляющий реали­зацию, гарантийное, послегарантийные техническое обслуживание и ремонт продукции через свои предприятия, а также через своих субдилеров, сервисных и торговых агентов на согласованной территории [ 14].

Сервисный агент—автосервисное предприятие, заключившее сервисное со­глашение с дистрибьютором или дилером о выполнении гарантийных, послега­рантийных ремонтов и обслуживании автомобилей.

Торговый агент — торговое предприятие, приобретающее у дилера запасные части и продающее их конечному потребителю.

Задача дистрибьютора (импортера, генерального представителя) состоит в том, чтобы представлять интересы завода на территории рыночной ответственности (в регионе торговли). Он создает на этой территории дилерскую сеть и организу­ет ее деятельность в соответствии с требованиями завода. Дистрибьюторы созда­ются на определенной территории, размеры которой позволяют развить дилерс­кую сеть с расстоянием между дилерами не более 100 км.

Продуцент заключает с дистрибьютором дистрибьюторский договор, кото­рый разрабатывается на основе контрактного права. В соответствии с этим дого­вором дистрибьютор наделен эксклюзивными правами продажи товара на тер­ритории рыночной ответственности. В качестве дистрибьютора может выступать сам продуцент.

2. Дилерские станции технического обслуживания — это предприятия, име­ющие дилерский договор с импортером, дистрибьютором или другим представи­телем марки (завода-изготовителя) автомобилей на территории рыночной ответ­ственности. Они продают автомобили марки и оригинальные запасные части, осуществляют предпродажное, гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт автомобилей.

Авторизированный сервис олицетворят производителя. Он представляет его автомобили и его рыночную политику в регионе. Производитель присутствует на конкретном рынке посредством своего дистрибьютора и дилеров. Именно по этой причине производитель выдвигает к дилеру высокие требования. К каждому ди­леру завод-изготовитель выдвигает стандартизированные требования относитель­но технологии продаж и сервиса, технического оснащения, продажи запасных частей. Дилеры Toyota, или Mercedes, или любой другой фирмы одинаковы и в Германии, и в России, и в Африке.

3. Дилерские стандарты — это предъявляемые продуцентом требования к ди­лерскому автоцентру. Дилерские стандарты делятся на обязательные и рекомен­дуемые. В стандартах регламентируются требования к автоцентру и организации его работы, рыночная ответственность. Дилерские стандарты включают в себя:

- Зону (территорию) рыночной ответственности—территорию, на кото­рой дилер должен сосредоточить свои усилия по маркетингу и продаже автомобилей. Для каждого дилера утверждается зона рыночной ответ­ственности. На этой территории дилер продает автомобили только ко­нечным потребителям. Дилер не имеет права продавать автомобили посредникам или неавторизированным компаниям.

- Принципы взаимоотношений с продуцентом (например, продажа только автомобилей марки). Дилер может продавать автомобили другой мар­ки только по письменному разрешению продуцента (импортера).

- Месторасположение: дилерский АЦ должен быть расположен на глав­ной улице, желательно на перекрестке. Фасад должен располагаться вдоль дороги. На фасаде должны быть указатели, флаги, колонны. Не допускается расположение автоцентра в промышленной зоне, на окраине города, не у проезжей части дороги.

- Дилерский центр должен быть идентифицирован в полном соответ­ствии с требованиями фирменного стиля продуцента.

- Функциональное и технологическое построение дилерского автоцент­ра должно соответствовать требованиям продуцента. Например, авто­центр должен быть построен по принципу клиентского и производ­ственного треугольника; либо создан по схеме трех S: Schowroom (ав­тосалон), Servisshop (автосервис), Spate Past Shop (склад-магазин, продажа запасных частей); либо построен по принципу главной клиентской ли­нии, иметь два входа—для клиентов и для персонала. Каждый проду­цент вырабатывает свои требования к функциональному и технологи­ческому построению дилерского автоцентра разной мощности.

- Мощность автоцентра выбирается или определяется в зависимости от насыщенности рынка и перспектив его развития. Большинство произ­водителей автомобилей имеют свои методики определения мощности автоцентра.

- Парковка должна отвечать требованиям производителя по количеству мест и расположению. Каждый производитель выдвигает свои требо­вания к количеству мест парковки и их расположению. Некоторые фирмы определяют количество мест парковки в зависимости от коли­чества рабочих мест в сервисе (от 6 до 2 на один пост), в зависимости от количества автомобилезаездов (например, одно парковочное место на три автомобилезаезда).

- Архитектура, дизайн, качество здания дилерского центра также долж­ны отвечать дилерским стандартам. Каждый продуцент имеет свою философию индустриального дизайна. Например, «дилерский центр должен быть построен в современном стиле шоурумов с окнами выс­тавочного зала от пола до потолка так, чтобы автомобили были видны с улицы». Дилерские стандарты регламентируют применяемые строи­тельные материалы, отделку, покрытие пола, цвет.

- Регламентируются требования к работе с клиентами. Выдвигается концеп­ция клиентоориентированности, формулируется миссия. Как правило, она фор­мулируется в виде слогана, например:

«Невзирая на имя, положение и место»,

«Первый автомобиль продает продавец, все последующие — сервис»,

«Клиент еще не все, но без клиентами ничто»,

«Машина для людей, а не наоборот».

4. Каждый продуцент предусматривает минимальное количество рабочих мест дилера: непосредственный (прямой) прием, стандартные рабочие места, пост развала/схождения, участок кузовных и рихтовочных работ, участок ремонта алюминиевых кузовов, мойка, зал диагностики для проверки на входе и выходе, информационный центр СТО, место для мусора и отходов.

Каждый продуцент рекомендует свой ряд автоцентров по мощности. Напри­мер, одна из компаний предлагает три категории автоцентров: на 6,12 и 20 рабо­чих мест. В дилерских стандартах приводятся требования ко всем 20 рабо­чим местам, их полная характеристика и оснащение. Другая компания [102] ре­комендует четыре типа проектов дилерских центров по мощности: 100 продаж, 2100 обслуживаний в год; 200 продаж, 2800 обслуживаний в год; 400 продаж, 5500 обслуживаний в год; 500 продаж, 7000 обслуживаний в год.

Для каждого из автоцентров предусматривается разделение площадей и фун­кциональных зон, а также их функциональное расположение. При этом при пла­нировании мощности автосервиса необходимо учитывать потребности террито­рии рыночной ответственности дилера и перспективы развития. Мощность оп­ределяется импортером на основании разработанной им методики. Дилерские стандарты предусматривают минимальное оснащение рабочих мест и их структуру.

В дилерских стандартах выдвигаются функциональные требования к авто­сервису, сопряженному с ним автосалону, участку продажи запасных частей. Раз­рабатывается концепция их технологической, функциональной, а иногда и ар­хитектурной увязки. Устанавливаются минимальные требования к оснащеннос­ти СТО. При этом указываются необходимые рабочие места и внешние функциональные зоны.

В рамках концепции клиентоориентированности дилерские стандарты вклю­чают в себя руководство по проектированию помещений, в котором рассматри­ваются такие вопросы: функциональная взаимосвязь помещений, архитектурное исполнение, идентификация дилера, внутренний дизайн и освещение, внутренняя обстановка, материалы и цветовые решения, сервисное и техническое обслуживание, территории, находящиеся за пределами помещений центра.

Эти стандарты строятся на основе концепции бренда, который выражает фи­лософию компании. В фирменном стиле каждой известной компании можно увидеть ее отличительные черты, ее образ. Над этим образом работают очень се­рьезно, так как от его восприятия, запоминаемости зависит имидж фирмы.

План заняття № 4

Тема: «Проектні інструкції для приміщень дилерського автоцентра».

Вид заняття: лекція

Мета:

дидактична: ознайомити студентів з проектними інструкціями для приміщень дилерського автоцентра.

виховна: зацікавити студентів і пояснити важливість дисципліни «СТО».

Метод: інформаційно-узагальнюючий, повідомляючий.

Література:

1. Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008. – 536 с.

2. Марков О. Д. Організація автосервісу. Л.: Оріяна Нова, 1998. – 332 с.

3. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1985. – 231 с.

4. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие для учащихся автотрансп. техникумов. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.