Лекция 5

План

1. Запись на обслуживание.

2. Прием клиента.

3. Работа с клиентами.

4. Приемка автомобиля

1. Запись на обслуживание является первым важным этапом своевременного и качественного выполнения работ. При этом большое значение имеет первый кон­такт, когда создается возможность налаживания хороших взаимоотношений. При этом не важно, как это происходит—при личном общении или же по телефону.

В случае невозможности быстрого определения нормируемого времени на про­ведение работ принимается предварительная заявка на обслуживание и делается запись в журнале контроля входящих звонков; после консультаций с соответ­ствующими специалистами проводится расчет нормируемого времени; оконча­тельно согласуются с клиентом сроки выполнения заявленных работ.

Информация о заявляемых работах имеет выгодные дополнительные момен­ты даже при постоянном наличии свободных производственных мощностей для эффективного их использования:

позволяет более точно планировать и использовать производствен­ные мощности СТО и свести к минимуму простои;

позволяет распределить прием клиентов по времени таким образом, чтобы оптимально использовать фонд рабочего времени менеджеров по работе с клиентами;

сокращается период ожидания и освобождается время для того, чтобы больше заботиться о клиентах;

позволяет своевременно обеспечить поставки отсутствующих запас­ных частей и сопутствующих материалов;

позволяет почти всегда соблюсти сроки завершения ремонта, согла­сованные с заказчиками.

На больших СТО, имеющих несколько производственных бригад или отде­лений, могут применяться несколько бланков для записи на обслуживание, рабо­ты по которым необходимо регулярно согласовывать. Важным моментом пред­варительной записи является создание определенного резерва времени, обычно 10—20%, для выполнения не заявленных предварительно работ. Объем этого ре­зерва зависит от многих факторов. Требуемый резерв создается в связи с тем, что некоторые заказчики не соблюдают оговоренные сроки или же в последний мо­мент отказываются от них. Предоставление льгот на обслуживание при соблюде­нии клиентом точного времени прибытия на СТО позволяет свести к минимуму простои производственных площадей.

Важным моментом для планирования работ на СТО является определение наличия запасных частей для заявляемого вида работ. В случае отсутствия запас­ных частей на складе решается вопрос о доставке либо заказе запасных частей.

2. Способ приемки клиента оказывает существенное влияние на формирование его мнения о СТО. Поэтому он должен быть продуманным и вызывать макси­мально положительные эмоции. Прием клиента начинается с его приезда на хо­рошо обозначенную автостоянку, которая должна размещаться в непосредствен­ной близости от входа в центр обслуживания клиентов. Вход должен быть при­влекательно оформлен, должна быть обеспечена наглядность ориентировки.

Уже при входе клиент должен почувствовать дружескую атмосферу. После­дующая беседа с менеджером по работе с клиентами является важнейшим этапом, ибо при этом клиент часто осознанно или неосознанно анализирует степень на­дежности СТО. Менеджер по работе с клиентами несет основную ответствен­ность за то, чтобы Ваши клиенты становились Вашими лояльными клиентами.

Не удовлетворенный обслуживанием клиент будет искать возможность сме­нить СТО или даже марку автомобиля. Он будет распространять отрицательную информацию о Вашей СТО среди знакомых, эффективно работая на отрицатель­ный имидж Вашего предприятия.

3. Каждый работник при работе с клиентами должен:

быть приветливым и вежливым; но ненавязчивым;

быть дружелюбным и отзывчивым;

быстро и точно решать все проблемы клиента;

приносить извинения за задержку в обслуживании;

благодарить клиента за покупку;

оказывать клиентам помощь в ситуациях, когда они не знают, как воспользоваться услугой;

благодарить клиента, если он выполняет просьбы работников СТО.

С первого момента пребывания на СТО клиент должен почувствовать, что его здесь ждут и ему здесь рады.

Для установления взаимопонимания с клиентами работнику важно:

иметь хорошие манеры (быть вежливым, дружелюбным, иметь про­фессиональный внешний вид);

быть хорошим слушателем: показывать клиенту свою заинтересован­ность, задавать вопросы, не перебивая клиента; поза, жесты, мимика должны показывать заинтересованность работника в клиенте и его проблемах.

При обслуживании клиента работник должен: приветствовать клиента; улыбаться; смотреть клиенту в глаза; не заставлять себя ждать; быть внимательным при обслуживании клиента; дружелюбно прощаться с клиентом.

При разговоре с клиентом объясняйтесь с ним на понятном для него языке. Не «нагружайте» клиента непонятными ему терминами. При приемке автомоби­ля внимательно выслушивайте клиента. Задавайте ему вопросы. Обязательно ос­мотрите автомобиль. Расскажите клиенту о возможных вариантах работ. Предло­жите ему ваш профессиональный вариант. Согласуйте с ним окончательный объем работ. Попросите у клиента телефон на случай возникновения необходимости в дополнительных работах. При выдаче автомобиля обязательно объясните кли­енту, какие работы были выполнены на автомобиле, какие на них гарантии, что следует и чего не следует ожидать клиенту после ремонта. Проверьте автомобиль на ходу.

При работе с клиентом нельзя:

быть несведущим, говорить «я не знаю», «это не мое дело»; грубить клиенту; навязывать свои заботы и настроение; спорить с клиентом; сваливать вину на другого (сотрудника или компанию в целом).

В случае конфликтной ситуации нельзя принимать на себя обязательства, не относящиеся к Вашей компетенции и обязанностям. Единственное обязатель­ство, которое может брать на себя работник, не принимающий решений, это ра­зобраться в данной ситуации.

Во время беседы с клиентом необходимо вызвать доверие клиента и убедить его в необходимости устранения неисправностей автомобиля. Предпосылкой при­влечения клиента является надлежащий диалог с ним, при котором необходимо его внимательно выслушать, дать возможность задавать вопросы в случае неяс­ностей, объяснить неясности и предоставить четкую профессиональную консуль­тацию, а если возникнет необходимость, привлечь соответствующего специали­ста. Во многих случаях необходимо проводить беседу с клиентом прямо у авто­мобиля, при необходимости — поднять автомобиль на подъемнике. За счет этого Вы вызовете большее доверие заказчика. Вы должны исходить из понимания того, что для многих клиентов их автомобиль — большая ценность. Необходимо помнить, что клиент видит в посещении сервиса множество невыгодных для себя моментов: дополнительные расходы, потерю времени, ограничение возможнос­ти в передвижении, нарушение привычного уклада жизни. Превратите его поте­ри в выгоды.

Помните! Главное при беседе с клиентом — умение слушать. У клиента и так уже возникли проблемы, поэтому Ваши проблемы его меньше всего интересуют.

4. Заполнение многих заявок целесообразно проводить у автомобиля. Лучшим вариантом является прямая приемка, позволяющая не только решить проблему выявления потребностей клиентов, но и увеличить объем работ по каждому авто­мобилю.

Правила приемки автомобиля:

Проявляйте профессионализм. Не принимайте автомобиль со слов клиента. Всегда осмотрите автомобиль сами;

Проведите осмотр автомобиля на профессиональном уровне. Обрати­те внимание клиента на то, что обязательно нужно сделать сейчас, что можно сделать в ближайшее время, что нужно предусмотреть и пре­дупредить;

Обращайтесь с автомобилем клиента аккуратно. Если вам нужно сдви­нуть сиденье, сделайте отметку для того, чтобы его можно было по­ставить в первоначальное положение;

Перегоняя автомобиль на подъемник, ехать нужно медленно, без рез­ких рывков и торможений. Не хлопайте дверью, не включайте аппа­ратуру, прикуриватель;

Во время ремонта накиньте накидку на крылья, сиденья. Не кладите на автомобиль запасные части, ключи;

После окончания работы на автомобиле уберите все следы вашего вмешательства: вытрите пятна на капоте, руле, замке, ручках двери, крыше. Верните все в первоначальное положение. Снятые с автомо­биля запасные части соберите в пакет и положите в багажник;

При выдаче автомобиля возьмите заказ, подробно объясните клиен­ту, что сделано по каждому пункту заказа, какие запасные части за­менены, что следует предусмотреть или чего не следует допускать после ремонта;

Проверьте работу автомобиля на ходу. Дайте возможность клиенту убедиться в качестве выполненных работ.

Обязательно напомните клиенту о гарантиях и предстоящих работах. Скажите, что вы всегда рады ему помочь.

После определения объема работ может быть произведен квалифицирован­ный расчет стоимости, большинство клиентов этого требуют. Расчет проводят четко и добросовестно, ибо клиенты, которые позже должны будут заплатить боль­шую сумму, чем ожидали, во многих случаях будут недовольны. Перед выполне­нием дополнительных работ получите на это согласие клиента.

В некоторых случаях, чаще всего в связи с ремонтом после аварии, клиент или страховое агентство требует обязательное письменное определение стоимости — предварительный счет. В нем должен содержаться перечень всех рабочих пози­ций с рабочим временем и выручкой СТО за сервисные услуги, включая приме­нение необходимых запасных частей с указанием цены. При этом нужно быть осторожным в случаях, когда неисправности могут быть точно определены толь­ко после демонтажа узлов и агрегатов. В таких случаях Вы должны подстрахо­ваться, вписав в предварительный счет, например, такую формулировку: «Расчет расходов на ремонт коробки передач не включен в данный предварительный счет и может быть проведен только после ее извлечения и демонтажа».

План заняття № 6

Тема: «Діючі бланки та документи. Рух автомобіля по СТО».

Вид заняття: лекція

Мета:

дидактична: ознайомити студентів з діючими бланками та документами. Рухом автомобіля по СТО.

виховна: зацікавити студентів і пояснити важливість дисципліни «СТО».

Метод: інформаційно-узагальнюючий, повідомляючий.

Література:

1. Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008. – 536 с.

2. Марков О. Д. Організація автосервісу. Л.: Оріяна Нова, 1998. – 332 с.

3. Напольский Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 1985. – 231 с.

4. Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие для учащихся автотрансп. техникумов. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.