1.2. Основні служби готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування готельної клієнтури (рис. 4) передбачається створення певних структурних підрозділів (відділи, зміни, бригади, служби) в готелях.

Рис. 4. Технологічний цикл обслуговування готельної клієнтури

Структура готелю, кількість служб, організація управління готельним підприємством визначаються розмірами готелю, його особливостями, місцем розташування, чинниками, що пов'язані з сезонністю та іншими аргументами. Проте будь-яке готельне підприємство в своєму складі завжди має основні служби. Розглянемо їх структуру і функціональність.

1. Служба управління номерним фондом (Room division)

Ця служба складається з підрозділів, що безпосередньо та найбільш активно приймають участь в процесі обслуговування клієнтів. Традиційно номерний фонд приносить велику частину доходу готельному підприємству. Вона найкрупніша за числом співробітників. В ній зосереджено більше 50% від всього штату персоналу готелю. Типова структура служби управління номерним фондом показана на рис. 5.

1.2.1.1. Служба прийому та розміщення (Front office)

Працівник служби прийому та розміщення являється практично першим співробітником готелю, з яким контактує клієнт. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності, багато в чому залежить перше і часто найсильніше враження від готелю в цілому.

Очолює службу прийому та розміщення керівник – менеджер, в обов'язки якого входить обмін інформацією з різними підрозділами, огляд номерного фонду протягом дня, реагування на скарги гостей і т.д. З урахуванням стандартів світової практики можна сказати, що керівник служби прийому та розміщення є зв'язуючою ланкою між іншими підрозділами готелю і гостями. Частіше за все в підпорядкуванні керівника цієї служби знаходиться персонал стійки прийому і розміщення, фахівці відділу бронювання, співробітники телефонної служби, службовці бізнес-центру.

До основних функцій цієї служби можна віднести наступні:

- продаж номерного фонду (збір даних про його використання);

- прийом гостей і їх реєстрація, видача ключів і розміщення;

- складання і ведення карток гостей;

- обробка замовлень на бронювання (якщо в готелі не передбачено спеціального підрозділу бронювання);

- забезпечення гостей будь-якою інформацією, що може їх зацікавити;

- підготовка платіжних документів за послуги та проведення остаточних розрахунків з клієнтами;

- координація всіх видів послуг, що надаються гостям.

Рис. 5. Типова структура служби управління номерним фондом

До служби прийому і реєстрації відносяться наступні елементи:

1) Стійка адміністратора (front desk або reception) – основне місце контакту співробітників служби прийому і розміщення з клієнтами. Тут відбувається реєстрація гостей і розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; саме сюди звертаються клієнти за рішенням будь яких проблем. Черговий адміністратор є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти профес­ійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забез­печення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, бути обізнаним на норма­тивну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних функцій персоналу, що працює в цьому підрозділі належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оп­лати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готе­лю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збережен­ня ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що вста­новлене в реєстраційній стійці, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

Реєстрація гостей супроводжується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у вигляді файлів, на реєстраційній картці або в гостьовій книзі. Ці записи вміщують інформацію про гостя, дату в'їзду і дату передбачуваного виїзду, способи оплати, нарахування, що є на рахунку клієнта тощо. Функцією співробітників цієї служби також є контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, може потребувати прибирання або проведення ремонтних робіт). У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інфор­мація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спро­щує роботу служби прийому і реєстрації.

Тут також повинна зберігатися «Книга відгуків та пропозицій». Видавати її на першу вимогу клієнтів має черговий адміністратор. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повин­ний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Реєстраційна стійка розташовується в холі готелю. Її конфігурація повинна бути зручною для гостей, але в той же час повинна приховувати від них устаткування та інформацію.

Елементи стійки, як правило, розташовуються відповідно операційних зон; при цьому необхідно враховувати, що багато операцій вимагають одного і того ж обладнання. Розміри стійки залежить від кількості співробітників служби: довжина визначається з розрахунку 2 м на одну людину плюс 1 м додатково. Висота стійки з боку співробітників становить 110-120 см, з боку гостей – 130-140 см. Перелік обладнання, яке тут встановлюється, залежить від автоматизації самого готелю.

2) Секція касових операцій: її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками, так і співробітниками служби прийому і розміщення разом з іншими операціями (цей підрозділ є особливо характерним для не великих готелів). Касир служби прийому і розміщення підпорядковується го­ловному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні служ­бовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії він повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уваж­ним у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прей­скуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бро­нюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснюва­ти остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готе­лю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за ка­совим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернен­ня грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановле­ного терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки ка­сира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відпові­дальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

3) Нічний аудит (night auditor) – ця служба займається роботою з розрахунками в той час, коли інші служби вже не працюють, тобто під час третьої зміни (рано вранці). На службу нічного аудиту покладається підведення загальних підсумків дня. Враховуючи, що готель — це цілодобово працююче підприємство без перерв, вихідних і санітарних днів, то і можливі збої в технологічному процесі підготовки готельних послуг, їх якості, ліквідації можливих скарг і конфліктів (інших подій) покладаються саме на службу нічного аудиту. В невеликих готелях така служба відсутня.

Основними функціональними обов'язками цієї служби є:

— перевірка рахунків по оплаті послуг, наданих готельній клієнтурі. Особливу увагу приділяється правильності застосування прейскурантів цін на послуги, обґрунтованості застосування знижок;

— перевірка добового звіту готелю, що складається службою розміщення;

— нарахування оренди за номер і внесення підсумкових показників в базу даних;

— ведення паралельного обліку на випадок, якщо комп'ютерна система вийде з ладу;

— перевірка відповідності якості місць, що звільняються, в готелі до числа місць попереднього бронювання на наступну добу;

— перевірка служб, ділянок, окремих об'єктів готелів, де можливі розкрадання, крадіжки або певні негативні прояви;

— формування звіту про заборгованість перед готелем.

У залежності від технічної оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автоматизованим. Цілком автоматизований процес аудиту на Заході називають system update.

лінійна; 11

Сама будівля (або сукупність будівель) готельного комплексу розподіляється на блоки приміщень, кожен з яких виконує певні функції. Виділяють наступні основні блоки приміщень розвинутого готелю: 77

Тема модулю 140

Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, відповідною професійною підготовкою, знанням специфіки надання готельних послуг.

Аудитор має бути ознайомлений із сутністю розрахунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що приносять доход для доповіді керівництву. Плановий відділ го­телю може також використовувати інформацію аудиту при підготовці статистичного звіту за більш тривалий період для керівництва.

Сама посада — нічний аудитор говорить про те, що в цей час він збирає дані і підводить баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем ро­бочого дня. Наприклад, якщо нічний аудит почався в 00:00, то цей час означає кінець ділового дня. Період з 00:00 доти, поки за­кінчиться аудит, називається робочим часом аудита. Звичай­но операції, які впливають на рахунки, що відбуваються протягом робочого дня аудиту, не враховуються доти, поки аудит не довершений. Ці операції вважаються частиною наступно­го умовного дня.

Готелям притаманна велика кількість документації по опе­раціях. Операційна документація показує сутність і обсяг опе­рацій і є основою для формування звітності, що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готів­ка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи залежно від отрима­ної інформації. Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну до­кументацію для перевірки кожної операції. У ручній або напівтоматичній операції, що підтверджують документи, ство­рені будь-якими методами, служать джерелами перехресних посилань.

Аудитор, отримавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.

Основні функції нічного аудитора полягають у тому, щоб проконтролювати, що готель одержав плату за надані блага і послуги клієнтам. Аудиторські процеси вважаються заверше­ними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

У багатьох готелях, особливо західних, послуги гостям на­даються в кредит. Проте, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Аудитор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів.

4) Секція пошти та інформації – співробітники цього підрозділу видають ключі, зберігають їх, приймають, сортують і передають кореспонденцію, що приходить на ім'я гостей. Кореспонденція вручається клієнту в закритому вигляді, краще за все в спеціальному фірмовому конверті, на якому вказують прізвище клієнта та номер його кімнати. Оформлена таким чином кореспонденція розкладається в спеціальні скриньки або в секції на щиті для ключів в службі прийому; в цьому випадку гість отримує її з рук працівників служби прийому разом з ключами.

В багатьох готелях використовуються пласкі картки-ключі. Номери відкриваються за допомогою коду, що нанесений на ключ у вигляді перфорації. Покоївка має ключі, від тих номерів, за прибирання яких вона несе відповідальність. Універсальні ключі, які відкривають всі номери в готелі, мають генеральний директор, директор з розміщення і деякі менеджери.

Якщо гість залишає номер, він здає ключ в службу прийому. Співробітник служби прийому зобов'язаний негайно помістити ключ на щит для ключів. Щит для ключів, як правило, забезпечується спеціальними секціями для кореспонденції гостей і телефонограм.

В деяких готелях для обслуговування клієнтів використовуються електронні картки, що є одночасно ключем від номера, авіаквитком, ваучером та засобом платежу.

Відразу після приїзду гостя розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Зазвичай клієнт користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Служби готелю надають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх в загальний рахунок і зведену відомість. Наприкінці перебування гостя в готелі розрахункова частина розраховується з ним і інформує всі служби готелю про його виїзд.

5) Телефонна служба (private branch exchange, АТС).

В сучасних умовах застосування телефонних систем дозволяє готелю запропонувати своїм клієнтам додаткові послуги і підвищити ефективність роботи своїх співробітників. В деяких готелях встановлено телефонні апарати, на яких є кнопки-піктограми, що вказують на певну службу (службу обслуговування в номерах, службу покоївок та ін.). Таким чином, клієнт має пряму можливість викликати співробітників необхідної йому служби. Також телефонні апарати можуть мати світлові індикатори, які дозволять гостеві дізнаватися про наявність вхідних повідомлень. Оператор АТС виконує безліч основних функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суми платних дзвінків і передає їх в службу розміщення, а також виконує низку додаткових функцій (будильник, надання інформації). Функцією оператора також може бути і перевірка працездатності автоматизованих систем (типу пожежної тривоги) і координація аварійного зв'язку.

Служба телефонного зв'язку є найважливішою складовою готелю, з її допомогою здійснюється зв'язок із зовнішнім світом, а також відбувається взаємодія між підрозділами готелю. Хоча на роботу в службу телефонного зв'язку можуть прийматися особи без спеціальної освіти, кожний знову прийнятий працівник проходить спеціальне стажування на робочому місці. Співробітники телефонної служби зобов'язані знати правила ведення телефонних розмов, розташування готельних служб, службові обов'язки всіх співробітників готелю.

Якість послуг, що надаються телефонною службою, має бути особливо високою в готелях призначених для розміщення ділових людей, оскільки від чіткості і швидкості передачі інформації часто залежить успішний бізнес клієнтів готелю.

Для чіткого прийому і передачі повідомлень по телефону, телефоністка повинна користуватися певними підручними засобами. До таких відносяться:

– алфавітний список гостей, з вказівкою номерів, де вони проживають;

– алфавітний список співробітників готелю з вказівкою їх внутрішніх і міських телефонів;

– телефони міліції, пожежної служби, швидкої допомоги, лікарень, таксі, служби довіри, аеропортів, залізничних вокзалів;

– покажчик найкрупніших промислових і торгівельних фірм, що функціонують в даному регіоні;

– телефонна книга з вказівкою приватних міських телефонів;

– адреси і телефони інших готелів;

– списки кодів інших міст і країн;

– транскрипційна дошка (з її допомогою записуються прізвища і назви);

– блокнот з копіювальним папером і ручка;

– авіаційний і залізничний розклади;

– курси валют;

– таблиця годинних поясів і т.д.

Для того, щоб правильно надати послугу телефонного зв'язку телефоністка повинна мати певні навички з ведення телефонної розмови. Телефонну розмову можна умовно розділити на 3 стадії:

• прийом телефонного дзвінка;

• з'єднання з потрібною службою або номером гостя:

• прийом інформації (телефонограми).

Під час прийому телефонного дзвінка телефоністка зобов'язана:

– досконально знати пристрій, роботу і технічні можливості телефонного апарату і комутатора;

– відповідати ввічливим, чітким голосом, дати зрозуміти, що вона готова надати послугу. Перша фраза повинна вміщувати вітання і назву готелю. Наприклад: «Готель «Атлас». Добридень!»;

– чітко визначати прізвище і ім'я людини, що дзвонить і причину дзвінка;

– точно записати всі імена і назви, користуючись транскрипційною дошкою;

– відповідати на всі питання або перемикати розмову на необхідний номер або необхідну службу.

При з'єднанні з потрібним номером необхідно:

а) дати зрозуміти людині, яка дзвонить, що через хвилину його з'єднають з потрібним номером;

б) знайти необхідний номер в списках або довідниках готелю;

в) встановити зв'язок;

г) у разі відсутності абонента проінформувати про дзвінок і здійснити з'єднання;

д) у разі відсутності абонента або його небажання відповідати на дзвінок проінформувати людину, яка дзвонить, що зв'язок зараз не може бути встановлений. Запитати про подальші побажання особи, що дзвонить. Наприклад, про прийом і передачу якої-небудь інформації. На даному етапі телефонного діалогу важливо не примушувати абонента довго чекати. Час від часу необхідно повідомляти його, чому з'єднання відбувається так довго, і одночасно запитати про його подальші побажання.

При прийомі інформації по телефону необхідно:

– використовувати спеціальні бланки і блокноти з копіювальним папером. Копія отриманої інформації повинна завжди залишатися в телефонній службі;

– записати розбірливим почерком інформацію, використовуючи транскрипційну дошку для написання імен і назв;

– повторити записану інформацію;

– закінчити телефонну розмову, попрощавшись;

– передати інформацію, поклавши бланк в скриньку на щиті для ключів або у відповідну службу.

Для запису отриманої інформації використовуються спеціальні бланки. Застосування таких бланків обов'язково в бізнес-готелях.

Кожна телефонограма повинна обов'язково вміщувати наступну інформацію: дату, час телефонного дзвінка, прізвище і ім'я особи, що дзвонила, прізвище і ім'я, кому призначається телефонограма, номер кімнати або назву служби, розбірливий підпис особи, що прийняла інформацію. Часто на бланках для передачі інформації є найтиповіші варіанти передавання інформації: «Вам дзвонили», «Вас хотіли бачити», «Терміново!!!» і т.д. В таких випадках телефоністка відзначає потрібну графу, і час прийому телефонограми значно скорочується.

Бланки заповнюються, щонайменше, в двох екземплярах: перший - для клієнта особисто, другий – для телефонної служби. В великих готелях заповнюються три екземпляри телефонограми: перший вручається особисто клієнту, другий кладеться в скриньку на щиті для ключів, а третій екземпляр залишається в службі телефонного зв'язку. Телефонні повідомлення, як і кореспонденція, повинні вручатися клієнту в закритому вигляді. Для цього бланки забезпечуються спеціальними смужками, що клеяться.

За телефонні переговори виписуються додатково рахунки. В більшості готелів вони обробляються на комп'ютері, в невеликих готелях можливе виписування рахунків вручну. Для виписування рахунків за телефонні переговори також зазвичай використовуються типові бланки, на яких крім наведених даних повинні вказуватися реквізити готелю.

6) Підрозділ бронювання номерів (reservation department) відповідає за отримання і обробку запитів на майбутні послуги розміщення. Автоматизація змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал на фахівців з продажу, який не просто повинен прийняти заявку на розміщення, але і надати клієнтам всю необхідну інформацію. В багатьох готелях відділ бронювання не відноситься до служби прийому і розміщення, а є самостійною службою або підрозділом служби маркетингу і продажів.

До функцій служби бронювання відносяться: прийом заявок на бронювання номерів, їх обробка, а також складання необхідної документації (графіка заїзду на кожен день, на тиждень, на місяць, на квартал, на рік). На базі наявних даних служба складає картотеку гостей, веде статистичний облік і надає дані відділу маркетингу для подальшого аналізу.

Прийом заявок може здійснюватися в усній формі, за телефоном, телеграфом, телексом, поштою, за допомогою електронної системи бронювання або особисто.

Кожна заявка повинна вміщувати наступні реквізити:

– дата, день і час заїзду;

– дата, день, приблизний час від'їзду;

– категорія номера (одномісний, двомісний, люкс), кількість осіб, що потребує розміщення;

– послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника і т. д.);

– послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

– ціна (при вказівці ціни слід точно визначити, за що платить клієнт: чи мається на увазі ціна за номер, за один день перебування, за кожного проживаючого і т. д.);

– хто буде сплачувати послуги (прізвище);

– вид оплати (готівка або безготівковий, розрахунок через фірму, кредитною карткою);

– особливі побажання (наперед забронювати стіл в ресторані, трансферт, розташування тварини в номері і т. д.).

Обробка заявок. З моменту отримання заявки заповнюється спеціальний бланк, після чого клієнту направляється підтвердження заявки або відмова. При цьому на заявку, отриману в усній формі або за телефоном, прямує підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману за телефоном або телеграфом, відповідь дається протягом декількох годин, відповідно телексом або телеграфом. На заявку, надіслану поштою, відповідь дається письмово, і вона відсилається поштою протягом 1-2 днів. Після підтвердження кожна заявка вноситься в електронну систему бронювання. Якщо в бронюванні відбулися будь-які зміни або заявка анулювала, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і більш чіткої роботи бланки мають різні кольори (наприклад: заявка на бронювання – білого кольору, зміна в бронюванні – рожевого, ануляція – зеленого або іншого розміру).

Під час заповнення бланків повинно бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться в електронну систему бронювання, а клієнта повідомляють, що бажані зміни в бронюванні були проведені.

Готелі прагнуть отримувати заявок від фірм, установ, відомств на розміщення учасників масових заходів: з'їздів, конгресів, нарад, ярмарок і т. п., що вимагають, як правило, попереднього бронювання.

Бронювання може бути гарантованим і негарантованим.

Гарантоване бронювання (guaranteed reservation) припускає, з одного боку, відповідальність готелю за збереження номера для гостя до певного часу після передбачуваної дати його прибуття; з другого боку, гість бере на себе зобов'язання по оплаті зарезервованого номера у разі запізнення або неможливості приїзду (якщо не відмінено бронювання). Гарантоване бронювання забезпечується після передплати, яка може бути проведена таким чином:

- передплата послуг (повна оплата банківським переказом);

- використання кредитної картки (готель блокує на певному банківському рахунку депозит);

- гарантом виступає турагенство, яке всі витрати бере на себе і далі стягає кошти з клієнтів;

- туристичний ваучер – документ, свідчить про передплату послуг розміщення турагенством;

- корпоративна гарантія (підприємства укладають договір з готелем про фінансову відповідальність за розміщення своїх клієнтів).

Негарантоване бронювання (non-guaranteed reservation): відповідальність тільки з боку готелю, який «зберігає» номер за гостем до певної години, проте не обов'язково той який був замовлений, оскільки він може бути вже проданий іншому клієнту. Гість не гарантує оплату у разі свого спізнення або неприбуття. Гості зазвичай віддають перевагу негарантованому бронюванню, оскільки вважають, що прибудуть в готель раніше офіційної години відміни броні і не хочуть мати будь-яких фінансових зобов'язань.

Іноді трапляється, що попит на послуги готелів в певні періоди часу перевищують пропозицію. Тоді готелі практикують в своїй роботі методику подвійного бронювання або надбронювання (overbooking), тобто приймають заявки на більше число місць, ніж є у розпорядженні готелю, йдуть на ризик, з власного досвіду враховуючи те, що можливо отримати певний рівень подальших неминучих відмов від бронювання. Прийом подвійного бронювання дозволяє в певній мірі привести попит на готельні номери і їх пропозицію до свого паритету.

Перед керівництвом готелю стоїть постійне проблемне питання: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те, і інше не бажано, оскільки в першому випадку готель втрачає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому – змушений платити клієнту за відмову у раніше підтвердженому розміщенні. Така методика частіше використовується в готелях за кордоном. В Росії та Україні застосовується вкрай рідко, оскільки не відпрацьована та не затверджена законодавча і правова база з цього питання.

Якщо готель не може поселити клієнтів, що мають гарантоване бронювання, готель бере на себе відповідальність про розміщення своїх клієнтів в рівноцінному готелі і оплачує одну ніч перебування в ньому, переїзд, а також один телефонний дзвінок, що пов'язаний з необхідністю людини повідомити про своє нове місцезнаходження.

Саме тому служба бронювання змушена акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збирати заявки на бронювання і враховувати будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення, що забезпечить підприємству більший прибуток.

Технічно бронювання здійснюється просто: як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка в службу бронювання.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх мережею власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої значна частина готельної квоти (60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання провідних готельних компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи його від спаду і підвищуючи прибутковість номерного фонду в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину.

На базі наявних даних служба бронювання складає графіки заїзду гостей на кожний день, на тиждень, на місяць і т.д. В них вказується, яка кількість осіб заїде в готель, мета їх заїзду (наприклад, участь в конгресі), послуги, що мають бути надані. Крім графіків складаються карти завантаження номерного фонду на тиждень і на кожний день.

При складанні карти руху номерного фонду в окремий список виносяться гості VIР, що обслуговуються з особливою увагою. Крім послуг, що надаються звичайним клієнтам, до гостей VIP виявляються спеціальні знаки уваги з боку готелю і його керівництва (персональне вітання, квіти, цукерки, фрукти в номер). Для цього складається спеціальне повідомлення про надання таким гостям переліку послуг за рахунок готелю, яке прямує в необхідні служби.

При підготовці будь-якого заходу (конгресу, наради, святкового вечора і т. д.) в готелі випускається спеціальна об’ява. В ній указується кількість учасників, час і місце проведення заходу (конференц-зал, зали для секційних засідань, ресторан і т. д.), тексти для інформаційної дошки, порядок подачі блюд і напоїв під час обслуговування в ресторані. В об’яві визначається, які послуги оплачуються організатором або оргкомітетом заходу, а які – самими учасниками в індивідуальному порядку. Указуються також вид оплати і номер рахунку організатора.

До функцій служби бронювання відноситься також ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація про гостя збирається від всіх служб готелю, що мали з ним контакт: поверхової служби, ресторану, служби прийому і т.д. Потім ця інформація узагальнюється і заноситься в картку, яка потім зберігається в архіві готелю. При повторному заїзді клієнта служба бронювання дає вказівку всім службам готелю про його особисті переваги і особливі побажання. Це значно підвищує якість обслуговування, оскільки дає можливість гостеві відчути себе в звичній обстановці.

Вся документація, підготовлена службою бронювання, прямує в службу прийому і розміщення для подальшої роботи з нею.